過去，老百姓遇到問題和困難，往往不知道向哪個部門和行業(yè)尋求幫助，現(xiàn)在有了這個服務(wù)平臺，市民不再“亂投醫(yī)”，只需撥打“12319”市政公用服務(wù)熱線，剩下的事就由服務(wù)中心牽頭完成，使群眾深切地感受到了方便和快捷。
為政府和群眾系上“連心線”
12319城市管理服務(wù)熱線，是國家住建部和工信部確定的全國建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號碼，熱線服務(wù)內(nèi)容涉及市容、市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化、供水、供氣等多種行業(yè)和社會各個方面，接受相關(guān)行業(yè)投訴、咨詢和建議。
一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，便民服務(wù)需求多樣化、個性化趨勢日趨顯現(xiàn)，市民對城市管理和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。順應(yīng)這一趨勢建立綜合性對外服務(wù)窗口，整合與市民日常生活密切相關(guān)的涉及建設(shè)、規(guī)劃、水務(wù)、交通、房管、市政、城管、園林綠化、燃?xì)獾人薪ㄔO(shè)部門的服務(wù)資源，開通“12319”服務(wù)熱線已成當(dāng)務(wù)之急。
另一方面，政務(wù)熱線的智能化改革作為智能化政府建設(shè)進(jìn)程的必經(jīng)之路，是引領(lǐng)科技落地的重點領(lǐng)域。在逐步邁向數(shù)字與智能時代，政務(wù)熱線不僅僅是人與人的互動，需要走向人機(jī)互動。通過對新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，政務(wù)熱線將實現(xiàn)向數(shù)字化和智能化的轉(zhuǎn)型，成為地方政府便捷高效的服務(wù)平臺、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進(jìn)治理體系現(xiàn)代化建設(shè)和推動城市發(fā)展貢獻(xiàn)價值。
基于上述需求，江蘇省某市選擇北京聯(lián)信志誠公司MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案建設(shè)“12319”市政公用服務(wù)熱線。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案
政務(wù)熱線服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進(jìn)步密不可分的。北京聯(lián)信志誠公司專注政府類服務(wù)熱線的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設(shè)計了可擴(kuò)展、充分兼容的政府類服務(wù)熱線平臺。整個系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實用性。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計
- MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
- 不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
- 不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。
- 適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
在此次方案的實施中，MyComm充分利用人工智能、自然語言處理等新技術(shù)在政務(wù)領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，選取網(wǎng)上政務(wù)大廳場景提供智能引導(dǎo)服務(wù)、選取熱線服務(wù)場景提供智能客服、智能工單等服務(wù)，減少一線工作人員工作量，降低人為錯誤風(fēng)險，提升政務(wù)大廳、服務(wù)熱線工作效率與服務(wù)水平。進(jìn)一步優(yōu)化提升營商環(huán)境，規(guī)范辦事流程，提升服務(wù)效率，切實方便群眾辦事，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
多年來，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評。
關(guān)于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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