實(shí)時(shí)衡量跨渠道的顧客支持流程的必要性
近年來，使用人工智能和聊天機(jī)器人等數(shù)字化解決方案的跨渠道顧客支持服務(wù)不斷發(fā)展，越來越多的顧客體驗(yàn)到跨渠道的客服支持“流程”，如咨詢的初期階段使用了常見問題咨詢(FAQ)和聊天機(jī)器人服務(wù)，由于問題未得到解決，最終轉(zhuǎn)接至人工電話客服等。
此外，在transcosmos開展的問卷調(diào)查中(*2)，由于費(fèi)時(shí)間、無法/難以找到信息、互相推諉等負(fù)面的顧客體驗(yàn)，咨詢流程的整體滿意度與過去單一渠道的滿意度相比，評(píng)分明顯降低了20%以上。在溝通渠道多樣化發(fā)展的今天，為了提升顧客體驗(yàn)、節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間，并減少消費(fèi)者的“麻煩”，提供“輕松”的顧客體驗(yàn)變得尤為重要。
今后，為了在數(shù)字化和多渠道化的發(fā)展趨勢下進(jìn)行顧客支持服務(wù)，企業(yè)不僅需要像以往那樣對(duì)單一渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)并實(shí)施局部改善，還需要從“顧客角度”出發(fā)對(duì)跨渠道的顧客支持流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，尋求整體優(yōu)化的方法，從而提供“輕松”的顧客體驗(yàn)。
“CESMO”概況
鑒于顧客支持體驗(yàn)的記憶會(huì)隨著時(shí)間推移逐漸淡忘，以每年1～2次的顧客滿意度調(diào)查頻率、圍繞PDCA循環(huán)等所謂的傳統(tǒng)方式已經(jīng)無法幫助企業(yè)及時(shí)實(shí)施改善措施。在顧客支持服務(wù)結(jié)束后立即邀請(qǐng)顧客填寫問卷調(diào)查，針對(duì)帶給顧客的麻煩等負(fù)面的顧客體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)有必要導(dǎo)入這種能實(shí)時(shí)衡量負(fù)面體驗(yàn)的綜合性評(píng)價(jià)體系。
“CESMO”是一項(xiàng)可以實(shí)時(shí)衡量“輕松”的顧客體驗(yàn)，全面優(yōu)化顧客支持流程的問卷調(diào)查和分析服務(wù)。“CESMO”具有以下2個(gè)特點(diǎn)：
�、賻椭鷺�(gòu)建常規(guī)型調(diào)查體系，以實(shí)時(shí)監(jiān)控顧客支持流程(※圖)
“CESMO”將協(xié)助企業(yè)構(gòu)建完善的顧客支持體系，首先生成體驗(yàn)過公司支持服務(wù)的顧客名單，再以實(shí)時(shí)衡量顧客滿意度等顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查，然后將每日累積的調(diào)查數(shù)據(jù)與響應(yīng)顧客的屬性數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并采用BI(商業(yè)智能)儀表盤等工具，使相關(guān)方能及時(shí)共享分析結(jié)果。
特別是在transcosmos運(yùn)營的聯(lián)絡(luò)中心，可以根據(jù)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營環(huán)境提出切實(shí)可行的方案，無需引入或構(gòu)建大規(guī)模的新系統(tǒng)。
�、谥匾�“顧客費(fèi)力度(CES)”的調(diào)查和分析、構(gòu)建儀表盤、使用方面的專業(yè)知識(shí)
在跨渠道環(huán)境下，以全面優(yōu)化顧客支持流程為前提，transcosmos推薦計(jì)算“顧客費(fèi)力度(CES)”作為衡量顧客負(fù)擔(dān)的最佳指標(biāo)。“顧客費(fèi)力度(CES)”作為發(fā)現(xiàn)待改善問題、提升復(fù)購率的指標(biāo)而備受關(guān)注，在transcosmos的調(diào)查和海外的研究結(jié)果中都表明，改善顧客費(fèi)力度(CES)、提供輕松的顧客體驗(yàn)，對(duì)促進(jìn)銷售和防止顧客流失具有巨大的影響。
“CESMO”運(yùn)用來自transcosmos調(diào)查項(xiàng)目的問卷收集和積累的顧客支持體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。然后，生成“現(xiàn)場分析報(bào)告”，明確了應(yīng)該將哪種屬性(性別、年齡等)的顧客引導(dǎo)至哪種渠道，并通過減輕此過程中的顧客費(fèi)力度，提升顧客支持服務(wù)的綜合評(píng)分，再與消費(fèi)者復(fù)購行為之間的影響程度實(shí)施分析，明確造成顧客流失的重要運(yùn)營，如顧客費(fèi)力度或流程問題等�；诖�，“CESMO”通過“常規(guī)儀表板”實(shí)時(shí)監(jiān)控顧客支持體驗(yàn)，及時(shí)捕捉導(dǎo)致機(jī)會(huì)損失和顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)征兆，促進(jìn)企業(yè)快速改善。
transcsomos今后將繼續(xù)幫助企業(yè)在跨渠道時(shí)代下制定顧客支持戰(zhàn)略、改善運(yùn)營。
*1:Customer Effort Score的縮寫，即“顧客費(fèi)力度”，屬于“顧客滿意度”的一項(xiàng)衡量指標(biāo)，評(píng)價(jià)顧客在問題解決過程中與企業(yè)互動(dòng)時(shí)的費(fèi)力度。
*2：《消費(fèi)者和企業(yè)的溝通實(shí)際情況調(diào)查2020》(URL:https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/)
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個(gè)國家的169家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
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