2020年，中國電信集團有限公司（以下簡稱“中國電信”）堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)各項工作，做到網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)高效、保障有力，努力為全社會提供優(yōu)質(zhì)的綜合智能信息服務(wù)。現(xiàn)將2020年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告如下：

　　中國電信嚴(yán)格落實黨中央、國務(wù)院部署要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全面完成通信網(wǎng)絡(luò)的全天候、全方位、全流程暢通，彰顯央企擔(dān)當(dāng)。充分發(fā)揮云網(wǎng)融合優(yōu)勢，在做好大數(shù)據(jù)疫情防控支撐的基礎(chǔ)上，緊急響應(yīng)各方面應(yīng)急通信保障需求，主動服務(wù)保障衛(wèi)健疾控等重要客戶，確保通信服務(wù)不間斷、客戶需求快速響應(yīng)、客戶問題快速解決。在疫情防控常態(tài)化形勢下，組建跨域疫情防控保障團隊，強化跨域資源整合調(diào)度，精兵強將全力保障，線上線下協(xié)同并重，圓滿完成了全國兩會、進博會、廣交會“云巡展”、互聯(lián)網(wǎng)大會等重大活動保障任務(wù)。結(jié)合社會信息化新需求，快速提供天翼云、云課堂、天翼看家、翼知疫行、遠(yuǎn)程會診、5G﹢VR、5G﹢熱成像測溫等信息化應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)的綜合信息服務(wù)支持各行各業(yè)發(fā)展，助力全社會復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　2020年，中國電信繼續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)提速降費，為經(jīng)濟社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的支撐。2020年，中國電信開展清單制政企光網(wǎng)建設(shè)，完成5027棟政企樓宇和864所學(xué)校光網(wǎng)覆蓋，已覆蓋政企樓宇30萬棟，已覆蓋學(xué)校24萬所。為有寬帶升級需求的客戶提供優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)的“三優(yōu)服務(wù)”體驗。持續(xù)提升企業(yè)提速降費服務(wù)感知，優(yōu)化開通流程，提高開通效率，加強過程管控，推廣智能組網(wǎng)服務(wù)。截至2020年12月，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線平均單價降幅18.93%，企業(yè)寬帶平均單價降幅25.6%。

　　中國電信持續(xù)優(yōu)化攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，確保用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。在加大基層員工政策培訓(xùn)力度、定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步完善內(nèi)外部監(jiān)督與追責(zé)機制，督促各級公司嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門及行業(yè)自律要求，進一步開放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)提供渠道，讓用戶隨時隨地可辦理，切實增強廣大用戶的獲得感。

　　中國電信圓滿完成電信普遍服務(wù)建設(shè)任務(wù)，助力鄉(xiāng)村振興和決勝扶貧攻堅。全面加強農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日常維修養(yǎng)護，以本地網(wǎng)為單位，建立隱患臺賬，逐條確認(rèn)整改責(zé)任人、整改時間計劃，隱患按時處理率達(dá)95.81%；嚴(yán)控農(nóng)村故障處理超時，農(nóng)村故障72小時處理及時率達(dá)97.62%，切實保障農(nóng)村基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護。推出面向貧困人口、殘疾人等群體的優(yōu)惠資費套餐，針對行動不便人士提供智能語音功能，通過語音識別功能幫助用戶定位查找其需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　中國電信充分發(fā)揮大扶貧體系優(yōu)勢，堅決完成脫貧攻堅收官之年目標(biāo)任務(wù)。面對疫情沖擊，通過持續(xù)捐贈防疫物資、免費開放各類信息化云平臺的產(chǎn)業(yè)扶貧、消費扶貧等方式助力貧困縣扶貧抗疫工作；深化網(wǎng)絡(luò)扶貧輻射帶動效應(yīng)，落實好精準(zhǔn)扶貧優(yōu)惠套餐及終端政策，累計減免通信費用10.9億元。創(chuàng)新打造“產(chǎn)業(yè)﹢就業(yè)﹢消費”的可持續(xù)脫貧模式，持續(xù)從人才、資金、項目等方面加大投入，發(fā)動全集團億萬電信用戶、40余萬干部員工消費扶貧超1.8億元，助力集團“4﹢2”幫扶縣、各級公司1438個幫扶村全部脫貧摘帽，榮獲2020年全國脫貧攻堅獎組織創(chuàng)新獎。

　　中國電信充分發(fā)揮與中國聯(lián)通共建共享優(yōu)勢，按照網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一致、用戶感知一致的宗旨，共同規(guī)劃、快速建設(shè)、協(xié)同運營一張5G接入網(wǎng)，全年新開通5G基站31萬個，累計達(dá)38萬個，為全國所有地級及以上城市和部分縣城的人民群眾提供了高質(zhì)量的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，全球首個實現(xiàn)2.7Gbps的最高峰值速率。積極協(xié)同推進SA商用和產(chǎn)業(yè)鏈催熟，2020年11月7日，全球率先發(fā)布5G SA規(guī)模商用，能夠根據(jù)用戶需要提供差異化、個性化的5G定制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，全面滿足各類客戶不同應(yīng)用場景下的高速率、大帶寬、廣連接、超低時延業(yè)務(wù)需求。持續(xù)推進光網(wǎng)建設(shè)，南方21個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）基本實現(xiàn)光網(wǎng)覆蓋，在全國280個城市部署千兆網(wǎng)絡(luò)。加快IDC建設(shè)，新增機架5.6萬架，新增云資源池服務(wù)器3.5萬臺，全部天翼云資源池與CN2DCI和政企OTN網(wǎng)絡(luò)對接，跨省打通京津冀、長三角等區(qū)域鄰省城市間最短光纜和傳輸系統(tǒng)，ChinaNet平均時延較2019年年底下降2.2ms，其中，京津冀、長三角等區(qū)域鄰省城市間時延降至3ms以下，為各類客戶入云、云間業(yè)務(wù)提供泛在、高速、低時延的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障。

　　中國電信始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅持將客戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量評價依據(jù)。從用戶角度進行全面業(yè)務(wù)體驗，建立集團、省、本地網(wǎng)三級常態(tài)化體驗?zāi)Ｊ�，推動從用戶視角解決網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和觸點的服務(wù)問題。2020年對全國營業(yè)廳5大類22項內(nèi)容進行檢查，開展了300余次集團體驗、省內(nèi)體驗；圍繞98項線上服務(wù)能力開展3期線上渠道營銷及服務(wù)系列體驗；結(jié)合“踐行初心使命、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國”學(xué)習(xí)活動，開展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動”“總經(jīng)理抓服務(wù)”內(nèi)部教育，31個省公司總經(jīng)理、393個地市分公司總經(jīng)理親自主抓服務(wù)提升項目，近5萬人次參與“管理層跟班”活動，共計解決3萬余個問題，強力推動以客戶為中心的企業(yè)流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量升級。主動適應(yīng)“后疫情時期”，深化星級客戶服務(wù)和積分運營，推進權(quán)益共享和積分扶貧，天翼大講堂優(yōu)化為“線上直播﹢31省聯(lián)動”模式，單場活動人次超過百萬；創(chuàng)新推出“積分﹢現(xiàn)金”混合支付自有業(yè)務(wù)模式，積分消費扶貧3200萬元，連續(xù)兩年受到國務(wù)院扶貧辦表揚。組織開展“滿意服務(wù)，十分信賴”主題活動，聚焦“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費感知、渠道服務(wù)和信息安全”四項內(nèi)容，嚴(yán)格落實以高質(zhì)量服務(wù)提升客戶滿意度的承諾，塑造“中國電信值得信賴”的企業(yè)形象。

　　中國電信始終傳承“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，聚焦社會關(guān)注的熱點和難點問題持續(xù)優(yōu)化整改。多措并舉持續(xù)抓好騷擾電話和垃圾短信整治，通過跨專業(yè)快速協(xié)同處理、暢通舉報投訴處理流程、大力推廣謝絕來電服務(wù)等管理手段和技術(shù)能力協(xié)同推進綜合治理。截至2020年12月，中國電信累計攔截包括超短騷擾呼叫、惡意群呼、呼死你、境外不良號碼、國際異常來話在內(nèi)的騷擾號碼呼叫9.39億次，攔截垃圾短信19.1億次，發(fā)送境外來電提醒7896.6萬條，累計為8000余萬用戶提供個人可設(shè)置的騷擾電話謝絕來電服務(wù)。對通訊信息詐騙保持高壓態(tài)勢，持續(xù)通過加強源頭治理、實施技術(shù)手段防控、開展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效，保護人民財產(chǎn)安全。2020年累計攔截疑似詐騙呼叫2.9億次，攔截詐騙短信6.5億條，下發(fā)疑似不良呼叫閃信提醒約5.2億條，全面保護人民群眾免受詐騙信息的侵?jǐn)_。持續(xù)強化APP違法違規(guī)收集使用用戶個人信息治理，從2020年6月起，全面啟動APP違法違規(guī)收集使用用戶個人信息專項治理常態(tài)化檢測，全年累計完成面向客戶APP共946次檢測，APP違法違規(guī)收集使用用戶個人信息風(fēng)險得到強力控制，進一步筑牢個人信息安全防護墻。

　　中國電信高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題，在確保各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升為老年人服務(wù)的科技創(chuàng)新能力，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享智慧社會新成果。優(yōu)化客服熱線服務(wù)流程，10000號客服熱線針對實名制登記的65歲及以上老年用戶設(shè)立尊長專席，提供“一鍵進入”人工客服和優(yōu)先接入服務(wù)，方便老年人進行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。加快推進線下營業(yè)廳便利老年人服務(wù)改造，31個�。▍^(qū)、市）全部縣（區(qū)）的3400家自有營業(yè)廳提供老年人愛心臺席設(shè)置、無健康碼綠色通道設(shè)置、現(xiàn)金/銀行卡收銀保留、智能業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等服務(wù)；依托營業(yè)廳，組織老年人智能應(yīng)用科普的公益微講堂，在符合疫情防控要求前提下進行手把手輔導(dǎo)。加快適合老年人使用的線上營業(yè)廳APP升級，完成老年人關(guān)愛版專區(qū)改造，專區(qū)中使用大號字體直接顯示用戶的話費、語音、流量等使用情況，并提供了便于點擊的大按鈕，引導(dǎo)用戶充值、充流量，整體布局采用上下滑動模式，用戶通過簡單滑動頁面即可操作。豐富適合老年人使用的智能終端供應(yīng)，聯(lián)合主流手機廠家，定制并上市適合老年人使用的功能手機和智能手機，提供方便老年人群體使用健康碼、支付碼等智能適老服務(wù)。

　　2021年，中國電信將堅決落實習(xí)近平總書記重要指示精神和黨中央決策部署，全面貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神，繼續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮正宗、正統(tǒng)、正脈的紅色基因傳承優(yōu)勢，深入貫徹新發(fā)展理念，融入新發(fā)展格局，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，切實推進企業(yè)云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，全力提升客戶感知和服務(wù)質(zhì)量，打造“中國電信值得信賴”的企業(yè)形象，為開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興貢獻(xiàn)力量！