消費(fèi)者的窩火VS快遞員的眼淚
為什么給了快遞費(fèi)，填了收件地址，咱們消費(fèi)者的快遞還是不能保證被送到指定地點(diǎn)？家住南通市的劉女士是網(wǎng)購的“剁手黨”，春節(jié)期間下單了大大小小十幾單，其中幾次收件沒接到電話也沒收到短信，“雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。”“要在堆積如山的快件堆里找出自己的快遞，每次下班回家，真心跪了”。這些不吐不快的不滿，有時(shí)候是影響社會(huì)和諧的最后一根稻草。
可又有誰知道，橫跨半個(gè)中國的一件包裹運(yùn)費(fèi)可能低至2元左右！這2元要分給快遞公司、物流平臺(tái)、快遞驛站，最后輪到快遞小哥的，可能只有0.22元。一個(gè)普通快遞員一天平均需派送300個(gè)快遞，意味著同時(shí)需聯(lián)系消費(fèi)者至少300次/天！網(wǎng)傳的快遞員之高薪，可能是只是眼淚和汗水的堆砌。
一邊是是理所應(yīng)當(dāng)保質(zhì)保量收到快遞的用戶，一邊是背負(fù)沉重KPI的快遞小哥，雙方都自己的不同聲音。
誰為“最后100米”的配送難題買單？
解決快遞配送服務(wù)的相關(guān)爭議，需要首先尊重和保護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)；其次，對(duì)物流市場發(fā)展中出現(xiàn)的服務(wù)問題，管理部門一方面應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和營造公平競爭的市場環(huán)境，另一方面要大力鼓勵(lì)末端配送市場的智能化提升，共同解決“最后100米”的配送難題。
針對(duì)當(dāng)前快遞行業(yè)人力不足、模式傳統(tǒng)、服務(wù)體驗(yàn)差等諸多問題，遠(yuǎn)傳科技推出“以用戶為中心”的智能快遞服務(wù)解決方案，采用功能模塊組件化設(shè)計(jì)，打造“智能觸達(dá)+人機(jī)協(xié)同”的智能快遞投遞新模式，通過快遞智能外呼，幫助物流行業(yè)企業(yè)解決業(yè)務(wù)擴(kuò)張與成本增長的矛盾，實(shí)現(xiàn)降本增效。
“效果明顯，效率提升至少50%以上，以自己聯(lián)系100分鐘為例，通過系統(tǒng)節(jié)省只需要35分鐘，少了2/3時(shí)間呢！而且一個(gè)客戶都沒落下。”
某試行投遞點(diǎn)快遞員如此說道，那么遠(yuǎn)傳智能快遞服務(wù)解決方案的神奇之處在哪呢？
1、讓AI機(jī)器人沖刺“最后100米”，讓觸達(dá)更及時(shí)
運(yùn)用語音識(shí)別、語音合成、語義理解、知識(shí)圖譜、多輪會(huì)話、機(jī)器翻譯等核心能力，上線AI機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)答復(fù)、智能推薦，可解答80%以上的用戶咨詢，有效降低人工服務(wù)壓力。強(qiáng)化協(xié)同處理能力，當(dāng)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工服務(wù)，將話務(wù)記錄一并轉(zhuǎn)移，并記錄機(jī)器人無法回答的問題，不斷完善到知識(shí)庫中，智能關(guān)聯(lián)問題，引導(dǎo)用戶選擇問題。此外，通過智能語音機(jī)器人提前與客戶溝通，消除雙方疑慮，產(chǎn)生的交互過程也可作為應(yīng)對(duì)雙方糾紛時(shí)候的證據(jù)留存，在快遞員和消費(fèi)者之間建立一道利益防火墻，從源頭降低雙方直接沖突的幾率。
2、讓數(shù)據(jù)“說話”，讓質(zhì)量更可控
用智能中臺(tái)解決重復(fù)建設(shè)、信息孤島、數(shù)據(jù)重復(fù)維護(hù)等問題。通過及時(shí)智能語音觸達(dá)、觸達(dá)效果分析、實(shí)時(shí)客戶行為標(biāo)簽、客戶數(shù)據(jù)建模與分析四個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。構(gòu)建業(yè)務(wù)主題并分類建模，分析業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)趨勢，再通過交叉分析/關(guān)聯(lián)性分析等手段及大數(shù)據(jù)原因挖掘模型等，進(jìn)行業(yè)務(wù)主題的深度鉆取和挖掘，發(fā)揮海量數(shù)據(jù)的價(jià)值。
3、讓系統(tǒng)“選擇”，讓服務(wù)更貼心
當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者經(jīng)常購買保健品，便會(huì)推測該消費(fèi)者可能是一位老年人或體質(zhì)虛弱者，客戶的精準(zhǔn)畫像會(huì)推送到快遞員的APP上，并提示配送到家。遠(yuǎn)傳智能快遞解決方案提供智能配送方式的分析及推送，利用快遞智能外呼，助力快遞員“悄悄”選擇客戶最滿意的配送方式，讓服務(wù)更貼心。
3.15消費(fèi)者權(quán)益日
增強(qiáng)快遞服務(wù)人員和消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感；促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量人性化，營造更和諧的服務(wù)氛圍，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益與服務(wù)者權(quán)益的雙贏，是遠(yuǎn)傳科技打造智能快遞服務(wù)解決方案的初衷。也是“以用戶為中心”為核心價(jià)值的應(yīng)有之義。
未來，促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，帶動(dòng)物流行業(yè)在新環(huán)境、新思路和新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下變革與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值躍升將成為遠(yuǎn)傳科技助力數(shù)字化新型的新課題。
