除了優(yōu)秀的算法能力，GaussMind文本機(jī)器人Urobot還有一套業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科學(xué)訓(xùn)練方法論，幫助客戶提高機(jī)器人能力，智能維護(hù)和沉淀知識(shí)庫，節(jié)省50%以上的人力訓(xùn)練成本，最終匹配率超過90%。
- 直接回答率：直接返回FAQ答案數(shù)/提問量
- 回答準(zhǔn)確率：機(jī)器人回答正確次數(shù)/提問量
- 匹配率：各種類型回答數(shù)/提問量
不同行業(yè)有不同的專業(yè)知識(shí)和特殊的應(yīng)用場景，對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫也各不相同，教育行業(yè)咨詢課程、老師相關(guān)問題，制造行業(yè)咨詢產(chǎn)品、參數(shù)相關(guān)問題。漢語博大精深，針對(duì)同一問題，通常會(huì)用多種不同描述的問法，比如：“積分怎么領(lǐng)取、如何領(lǐng)積分、積分獲取方式”，雖然表達(dá)不同，但問題的含義是一樣的。知識(shí)庫除了通過算法匹配相似問法外，還需要人工添加相似問法。沃豐科技的文本機(jī)器人通過算法將相似問提取出來，訓(xùn)練人員可一鍵將其加到標(biāo)準(zhǔn)問題的相似問法中，實(shí)現(xiàn)千人千面，適應(yīng)不同行業(yè)個(gè)性化的應(yīng)用場景。
GaussMind文本機(jī)器人高達(dá)90%+的匹配率，得益于科學(xué)的機(jī)器人訓(xùn)練方法論，基于機(jī)器人生命周期進(jìn)行訓(xùn)練，使用真實(shí)的用戶語料，讓機(jī)器人理解語句所表達(dá)的真實(shí)含義，目的是讓機(jī)器人變得越來越聰明，讓機(jī)器人具有泛化能力，舉一反三、觸類旁通，真正理解用戶的問題。比如我們教機(jī)器人學(xué)會(huì)1+1=2、1+2=3，那么泛化就是讓機(jī)器人具有處理2+3=5的能力。
GaussMind文本機(jī)器人Urobot的訓(xùn)練方法論，是一種成熟的知識(shí)庫運(yùn)營工具，在知識(shí)庫運(yùn)營的各個(gè)階段，使用針對(duì)性的工具進(jìn)行訓(xùn)練，達(dá)到低成本、快速、泛化知識(shí)庫的運(yùn)營效果。
冷啟動(dòng)：智能發(fā)現(xiàn)知識(shí)、挖掘?qū)倜~
冷啟動(dòng)階段，機(jī)器人會(huì)采用智能知識(shí)發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘這兩個(gè)工具，目的是讓機(jī)器人在客戶剛剛上線或者剛剛實(shí)施完成、企業(yè)內(nèi)部還沒有可用數(shù)據(jù)庫的時(shí)候，文本機(jī)器人自動(dòng)從客戶已有的人工客服和用戶間的真實(shí)聊天信息中抽取數(shù)據(jù)，智能挖掘?qū)倜~，形成客戶獨(dú)有的知識(shí)庫，在機(jī)器人上線運(yùn)行時(shí)，就有可用的知識(shí)素材解決用戶的實(shí)際問題了。這個(gè)階段，知識(shí)庫中某一相似問數(shù)量如下：
前期：常規(guī)訓(xùn)練，解決頭部問題的訓(xùn)練
在這個(gè)階段，知識(shí)庫中已經(jīng)通過智能知識(shí)發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘工具積累了一定的知識(shí)量，在這個(gè)基礎(chǔ)上使用常規(guī)訓(xùn)練，針對(duì)頭部問題進(jìn)行特別訓(xùn)練，進(jìn)一步豐富知識(shí)庫。此時(shí)，某一問題相似問數(shù)量增多：
中期：快速訓(xùn)練，解決長尾問題的訓(xùn)練
進(jìn)入中期，機(jī)器人已經(jīng)訓(xùn)練了足夠長的時(shí)間，知識(shí)庫沉淀的知識(shí)已能處理大部分用戶問題，但是還有一些不常問到的問題需要訓(xùn)練。這個(gè)階段使用快速訓(xùn)練工具，機(jī)器人在用戶對(duì)話中自動(dòng)抽取用戶問題、匹配相似問法，訓(xùn)練師對(duì)觸達(dá)率不是那么高的長尾問題快速補(bǔ)充，直接添加推薦相似問法即可。中期不需要太長的訓(xùn)練時(shí)間，一般2天左右就能完成，之后一周查看一次即可。
后期：個(gè)案訓(xùn)練，知識(shí)去重、異常處理
訓(xùn)練后期，機(jī)器人已經(jīng)能穩(wěn)定工作，此時(shí)只需要對(duì)個(gè)別問題進(jìn)行處理。這個(gè)階段使用個(gè)案訓(xùn)練工具，系統(tǒng)會(huì)推薦帶有標(biāo)準(zhǔn)問法和相似問法、且含義相同的兩個(gè)FAQ，訓(xùn)練師可以選擇合并、修改或忽略；針對(duì)機(jī)器人問答中出現(xiàn)的Badcase，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行智能分析，標(biāo)注用戶問題對(duì)應(yīng)的正確答案，訓(xùn)練師可以人工編輯和修改影響機(jī)器人返回錯(cuò)誤答案的相似問法。
在訓(xùn)練的過程中，文本機(jī)器人具有強(qiáng)化學(xué)習(xí)的能力，通過用戶和人工客服的正向、負(fù)向反饋建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓機(jī)器人自己進(jìn)行迭代，實(shí)現(xiàn)自我升級(jí)。比如：當(dāng)用戶的一個(gè)問題，機(jī)器人回復(fù)用戶很滿意，然后點(diǎn)擊了“有用”，相當(dāng)于給機(jī)器人進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，之后用戶再問這個(gè)問題，機(jī)器人就會(huì)繼續(xù)返回這個(gè)答案；相反，如果用戶對(duì)一個(gè)回答，點(diǎn)擊了“無用”或者評(píng)價(jià)“不滿意”，這相當(dāng)于給機(jī)器人懲罰，用戶再問這個(gè)問題，機(jī)器人就不返回或者減少返回這個(gè)答案。機(jī)器人在輔助人工客服工作的同時(shí)，人工客服也能通過類似的方式讓機(jī)器人強(qiáng)化學(xué)習(xí)。
訓(xùn)練的最后，需要綜合評(píng)判機(jī)器人效果，我們還會(huì)用到機(jī)器人質(zhì)檢工具，對(duì)機(jī)器人的效果進(jìn)行反饋，對(duì)機(jī)器人的健康度進(jìn)行打分，指導(dǎo)訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人的訓(xùn)練（關(guān)于機(jī)器人質(zhì)檢，我們將在后期進(jìn)行相關(guān)分享）。
目前很多企業(yè)都在用沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人Urobot來輔助人工客服的工作，幫助回答用戶大量的重復(fù)問題，并且能提供7*24小時(shí)不間斷的貼心服務(wù)，避免了人工客服工作時(shí)間有限、水平參差不齊、服務(wù)狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷；同時(shí)沃豐科技的文本機(jī)器人也能智能化降低企業(yè)成本、智能輔助知識(shí)沉淀，利用強(qiáng)大的算法能力提供精細(xì)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)千人千面、個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提高用戶轉(zhuǎn)化、提升用戶體驗(yàn)。
沃豐科技是國內(nèi)頭部的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商、智能客服領(lǐng)域的獨(dú)角獸、SaaS領(lǐng)域的明星企業(yè)。依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)的各個(gè)場景，得到諸多世界500強(qiáng)和中國500強(qiáng)客戶的青睞和認(rèn)可。沃豐科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過200人，資深算法研究員主要來自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團(tuán)隊(duì)成員擁有超過8年的智能對(duì)話系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。沃豐科技致力于用技術(shù)幫助客戶建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心競爭力，助力客戶實(shí)現(xiàn)智能連接，重塑客戶體驗(yàn)。
