面對當下疫情，人們的保險意識飛速提升，對自己的健康管理也有了相應(yīng)的增長，于是對于保險產(chǎn)品來說，健康險便成為了多數(shù)人備受關(guān)注的保險產(chǎn)品，疫情讓人們對健康的重視程度有了明顯的提升，對于保險產(chǎn)品中的健康險的短期突破和未來的發(fā)展趨勢將是擁有無限動力的。新冠疫情對保險業(yè)既是打擊，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型的契機。保險企業(yè)如何依托科技賦能，通過主動升級服務(wù)舉措，強化技術(shù)支持，推出線上服務(wù)等舉措在新冠疫情影響下仍實現(xiàn)逆勢增長？
保險企業(yè)的智能客服機器人
從消費者的消費習慣到他們選擇聯(lián)系客戶服務(wù)的時間，新冠疫情對客戶服務(wù)行業(yè)的各個方面都造成了影響。就保險行業(yè)而言，隨著人們努力應(yīng)對疫情帶來的財務(wù)影響，并尋求商業(yè)、旅游、健康和人壽保險等保險保護，客戶的行為也發(fā)生了變化。結(jié)果，保險公司接到的關(guān)于保險范圍、保單和索賠的電話越來越多。與此同時，許多保險公司也不得不在短期內(nèi)將其整個業(yè)務(wù)遠程化。
隨著跨多種渠道的客戶接觸急劇增加，以及遠程工作的員工數(shù)量達到前所未有的水平，保險公司開始意識到自動化、基于云的技術(shù)的好處，這些技術(shù)可以讓行業(yè)的各個部門(從經(jīng)紀人到座席)繼續(xù)運營。事實上，保險公司正在尋求將索賠和退款請求等工作自動化，以幫助應(yīng)對日益增加的工作量，并減輕呼叫中心座席的一些負擔。
保持數(shù)字化的重要性
在80%以上的成年人擁有智能手機的時代，智能客服機器人等自動化數(shù)字工具為客戶提供了更多與保險企業(yè)溝通的渠道，這些渠道全天候可用。這不僅對那些在正常工作時間內(nèi)無法打電話或上網(wǎng)的員工特別有幫助，而且普華永道發(fā)現(xiàn)，41%的投保人在保險公司遇到困難時，更可能因為缺乏數(shù)字能力而更換保險公司，因此保持數(shù)字渠道的暢通至關(guān)重要。
此外，智能客服機器人還可以通過完成更為日常的任務(wù)（例如更新聯(lián)系方式或提供退款）來承擔一些座席的工作量，從而節(jié)省客戶服務(wù)座席的時間。這不僅減少了總體呼叫處理時間（這是聯(lián)系中心的一項關(guān)鍵指標），而且還使座席可以將更多的時間花在與客戶打交道上。
智能客服機器人還能提高客戶滿意度。Forrester研究發(fā)現(xiàn)，65%的人最看重第一次接觸的解決方案，因此智能客服機器人能夠為客戶提供快速、準確的信息，讓他們能夠從自己選擇的設(shè)備上全天候訪問，這一點至關(guān)重要。簡化他們的旅程，更有效地處理問題，不僅能確�？蛻魸M意，還能增強他們的忠誠度，這是保險業(yè)成功的關(guān)鍵標志。
啟動并運行智能客服機器人
沒有什么是智能客服機器人不能處理的，幸運的是，實現(xiàn)客服機器人也相對簡單，可以在短時間內(nèi)部署。以下是智能客服機器人部署的一些簡單步驟：
旅程：確定在客戶旅程中您希望客服機器人提供什么幫助。它會用于特定目的，例如使索償自動化嗎？還是將負責整個端到端的旅程？一旦確定，就必須弄清楚設(shè)置過程并就資源和方法達成共識，例如如何衡量成功指標以及誰將擁有客服機器人的交付資源，這也是至關(guān)重要的�？头䴔C器人的一大優(yōu)點是不需要龐大的專家團隊，但有一個主題專家來監(jiān)督一切，包括內(nèi)容和客戶旅程，這是值得的，特別是如果你想讓它快速運行的話。
對話：這是收集內(nèi)容的地方，它將為你的客服機器人提供你所規(guī)劃的客戶所需的答案。利用現(xiàn)有的平臺和數(shù)據(jù)源(如網(wǎng)站常見問題)來減少工作量，并了解客旅程戶真正想從他們的客服機器人中得到什么。這也是你需要決定客服機器人的語氣的地方--它是會話式的、信息性的、隨意的還是正式的？然后你可以開始發(fā)展你希望客戶體驗的問答風格，無論是簡單的問答還是更復雜的對話。
構(gòu)建：現(xiàn)在是時候?qū)⒛腝＆A導入到客服機器人平臺中了。這很簡單，特別是如果您已經(jīng)準備好內(nèi)容并且要有人監(jiān)督項目。然后，您可以更改默認客服機器人界面（DCI）的樣式以適合您的特定要求-它會像機器人一樣還是具有人類化身？它會有名稱或特定的調(diào)色板嗎？此階段的最后一步是將DCI腳本添加到您的網(wǎng)站和/或應(yīng)用程序。
測試與學習：這是至關(guān)重要的一步，不可忽視。測試機器人，以查看您可能缺少內(nèi)容的地方，需要完善一些答案或更改其外觀的必要條件。不過，不要害怕按啟動按鈕，因為將工具提供給客戶是確保其按您希望的方式運行的最佳方法。該平臺很直觀，但是仍然需要一些指導，從客戶那里獲得的意見只會幫助它成功和學習。當您收集更多信息時，可以向平臺添加更多內(nèi)容并開發(fā)客服機器人的功能。
發(fā)布和增強：上線了！一旦啟動，持續(xù)監(jiān)視chatbot儀表板對于優(yōu)化內(nèi)容和查看可在何處進行改進至關(guān)重要。您可能會意識到您需要添加更多的對話，使一些問題變得更簡單，或者在旅程中更早地將客戶定向到人工座席。實現(xiàn)客服機器人的簡單性意味著也很容易進行改進以滿足客戶的需求。
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當今的智能客服機器人可以通過多種渠道進行呈現(xiàn)和交互，包括微信、QQ、網(wǎng)頁(Web)、手機App、電話等多種渠道，可以支持不同渠道對回復內(nèi)容的具體要求。自動回復功能處理大量重復可標準化的訪客咨詢問題，客服機器人能夠通過與訪客的會話信息識別訪客意圖，進而直接為客戶匹配問題結(jié)果，提高客戶獲取信息的效率。同時，還能處理呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，讓管理工作變得輕松和方便。
以聯(lián)信志誠MyCommICS智能客服機器人為例，系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
對于保險公司而言，智能客服機器人可以提供快速，響應(yīng)迅速的服務(wù)，既減輕了聯(lián)絡(luò)中心客服人員的負擔，又豐富了客戶體驗。它們易于交付，并且價格低廉�？蛻艨梢�24/7全天候使用它們，以提供按需信息和支持。在當今這個充滿不確定性的世界里，我們所需要的正是這種穩(wěn)定。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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