三、群眾的來電咨詢支持話務(wù)量分布負(fù)載均衡，智慧調(diào)度監(jiān)督管理功能。遵循“統(tǒng)一號碼，分區(qū)受理，按需分配，互為備份”原則，實現(xiàn)自動分配給空閑區(qū)、市、縣的聯(lián)動座席。并對座席話務(wù)情況實時監(jiān)控，形成大數(shù)據(jù)可視化視圖。

　　四、資源聯(lián)動系統(tǒng)，熱線系統(tǒng)可與“110”、“12345”等熱線對接，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，24小時接聽，詳細(xì)記錄并錄音，統(tǒng)一處理。同時，將各方資源進(jìn)行整合，有效配置，合理調(diào)度，提供便捷咨詢服務(wù)。

　　五、系統(tǒng)能精準(zhǔn)將來自不同群眾及熱線話務(wù)人員的對話進(jìn)行全程錄音，處理成文字，有效代替手工錄入，為信息存儲提供了有效技術(shù)支持。

　　六、建立熱線知識庫體系，滿足客服對知識信息進(jìn)行集中管理的需求，提供知識共享，幫助熱線人員快速、簡便地查詢到群眾咨詢的法律法規(guī)，快捷回復(fù)給群眾。

　　七、話務(wù)實時狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)：監(jiān)控話務(wù)包括登錄、退出系統(tǒng)、簽入/簽出、呼叫應(yīng)答、主動掛機(jī)、靜音/結(jié)束靜音、通話保持/取保持、示忙/示閑、外呼、內(nèi)呼、三方通話、座席狀態(tài)顯示等狀態(tài)。

　　八、能夠?qū)�接運營商各種線路，如：模擬線路、數(shù)字中繼線路、IMS線路、SIP線路等。

　　九、系統(tǒng)可根據(jù)咨詢事件類型、交辦單位、辦理進(jìn)度、關(guān)鍵字等靈活定制圖形化報表，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)可以登錄系統(tǒng)后臺查看統(tǒng)計分析和事件詳細(xì)信息，對群眾關(guān)注的熱點、難點問題量化分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決。

　　十、熱線平臺對市民投訴、建議等事項整理分析后，有針對性地轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，可靈活對各處理部門單位進(jìn)行有效監(jiān)督，對處理結(jié)果通過市民回訪、滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行核查，構(gòu)建完整的監(jiān)督、評價、考核機(jī)制。

　　一，在A市服務(wù)器（阿里云）上部署一套呼叫中心系統(tǒng)，然后通過調(diào)用阿里云的ASR模塊來實現(xiàn)系統(tǒng)錄音轉(zhuǎn)文字的功能；A市云系統(tǒng)通過訪問B市廳的公網(wǎng)線路來對接使用，進(jìn)而在不影響B(tài)市廳接打電話的情況下，分出部分號碼轉(zhuǎn)移給A市使用，來聽對應(yīng)的號碼，進(jìn)行熱線服務(wù)。

　　二，A市和B市互不影響，并列而行，后期也可以通過擴(kuò)容的方式，把其他地方的線路接入進(jìn)來，全省市乃至全國都可以使用的呼叫中心系統(tǒng)，座席通過登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面實現(xiàn)座席簽入、點擊撥號、呼叫彈屏、錄入工單等應(yīng)用。

　　三，在A市系統(tǒng)大屏上可以展現(xiàn)終端設(shè)備分布、工單統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、服務(wù)類型統(tǒng)計、資源分布等信息。

　　四，A市的辦公座席人員通過電腦端安裝軟電話注冊分機(jī)號、電腦主機(jī)插話務(wù)耳麥的方式來進(jìn)行接聽和撥打電話；另外后期也可以將呼叫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，進(jìn)而來提升座席人員的工作效率。

　　1·在阿里云centos7.4（申請購買阿里云賬戶）上安裝呼叫中心軟件，配置IP地址。

　　2·申請購買阿里云ASR模塊，呼口叫中心系統(tǒng)通過調(diào)用接的方式，來實現(xiàn)通話錄音轉(zhuǎn)文字的功能。

　　3·通過siptrunk的對接方式，把B市的部分外線線路分配給A市使用。

　　4·A市辦公座席在電腦上安裝軟電話，電腦主機(jī)上插話務(wù)耳麥，通過軟電話SIP注冊的方式來實現(xiàn)座席人員的簽入、簽出接打電話。

　　邏輯部署：CTI部署及接口開放、基礎(chǔ)呼叫部署、數(shù)據(jù)庫部署。