現(xiàn)代意義上的客服系統(tǒng)，是隨著通信網(wǎng)絡(luò)的建立而出現(xiàn)的，目前已歷經(jīng)了三代。第一代是語音客服，以電信網(wǎng)絡(luò)為主要渠道，提供基于語音的溝通聯(lián)絡(luò)；第二代是多渠道客服，增加了互聯(lián)網(wǎng)接入，以文本消息為代表，客戶接入更便捷，溝通方式更多樣；第三代是視頻客服，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，提供真人視頻溝通，讓服務(wù)更有溫度。

　　然而，溝通媒介升級，為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，加劇了客服中心作為成本中心的壓力，也無法滿足客服中心從單一客戶服務(wù)向客戶觸達(dá)、業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)營、高效協(xié)作全面覆蓋轉(zhuǎn)型的需求。鑒于此，中興通訊適時(shí)推出第四代客服系統(tǒng)“5G視頻服務(wù)”，打造集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務(wù)+經(jīng)營”于一體的服務(wù)新模式，助推客服系統(tǒng)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

　　客戶經(jīng)營對業(yè)務(wù)連續(xù)性提出了更高要求，“5G視頻服務(wù)”通過低碼高清、語音增強(qiáng)和網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)等視頻增強(qiáng)技術(shù)，確保高清視頻實(shí)時(shí)穩(wěn)定傳輸，保障“屏對屏”溝通質(zhì)量。同時(shí)以5G視頻、AI技術(shù)為核心打造數(shù)字虛擬人，統(tǒng)一服務(wù)形象，提供人機(jī)協(xié)同沉浸式體驗(yàn)，結(jié)合文檔共享、電子白板等協(xié)作方式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程化業(yè)務(wù)咨詢與辦理，消除數(shù)字鴻溝。

　　5G視頻服務(wù)針對不同行業(yè)需求提供差異化解決方案，結(jié)合對金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢洞察，中興通訊推出遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。在金融機(jī)具及個(gè)人終端上搭載金融視頻業(yè)務(wù)，客戶可以突破物理距離限制，使用自助機(jī)具或個(gè)人終端，即可通過視頻協(xié)作方式與遠(yuǎn)端顧問連線，以“零接觸式”方式進(jìn)行金融業(yè)務(wù)咨詢與業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營也更加輕量化。同時(shí)將分散在各地的業(yè)務(wù)專員合理分配，解決工作人員忙閑不均問題，最大化共享專家資源，為客戶匹配最佳服務(wù)人員，提升客戶滿意度。遠(yuǎn)程銀行服務(wù)讓金融資源觸手可得，促進(jìn)普惠金融，助力金融行業(yè)在服務(wù)效率、人力成本、獲客渠道和運(yùn)維成本等方面顯著改進(jìn)。

　　在工程服務(wù)業(yè)，針對高精尖設(shè)備操作維護(hù)難題，中興通訊推出遠(yuǎn)程專家服務(wù)，以視頻為中心，通過遠(yuǎn)程協(xié)作方式進(jìn)行在線指導(dǎo)，更快解決問題，縮短故障時(shí)間，提高生產(chǎn)效率。設(shè)備現(xiàn)場的作業(yè)人員可以通過AR眼鏡、手機(jī)等智能終端接入視頻服務(wù)系統(tǒng)，與遠(yuǎn)端專家進(jìn)行多方實(shí)時(shí)協(xié)作，結(jié)合AR增強(qiáng)、動(dòng)態(tài)標(biāo)注、視頻凍結(jié)等功能，專家遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場作業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試和故障解決，分析更精準(zhǔn)，定位更快速。同時(shí)，在日常維護(hù)工作中，遠(yuǎn)端專家通過安全可信的遠(yuǎn)程接入方式進(jìn)行設(shè)備查看和維護(hù)操作，更直觀地了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，與現(xiàn)場人員一起完成系統(tǒng)運(yùn)維工作。

　　中興通訊聚焦視頻應(yīng)用能力建設(shè)，在視頻專業(yè)領(lǐng)域有超過26年的研發(fā)積累，多次獲得包括“國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”在內(nèi)的行業(yè)頂尖榮譽(yù)。目前中興通訊5G視頻服務(wù)已廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、通信、智能制造等諸多行業(yè)，未來還將持續(xù)創(chuàng)新，賦能更多應(yīng)用場景，如遠(yuǎn)程問診、商品導(dǎo)購、電子政務(wù)、視頻面簽等，致力于為行業(yè)注入5G之心。