遠(yuǎn)程服務(wù)命中“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”三個發(fā)展點(diǎn)
2020年9月，賽迪智庫發(fā)布《數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展研究報告》指出數(shù)字經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出明顯的時代發(fā)展特征。首先，受疫情倒逼，新冠疫情防控觸發(fā)數(shù)字化生存機(jī)制。圍繞“無接觸”、“宅生活”、“云消費(fèi)”等數(shù)字化生存需求的新業(yè)態(tài)、新模式被大量激發(fā)。其次，無止境的追求價值引領(lǐng)企業(yè)主動尋求數(shù)字化手段突破發(fā)展困境，打造企業(yè)數(shù)字化平臺；最后，數(shù)字技術(shù)的升級，為數(shù)字融通、資源流動、價值共享提供了技術(shù)底座。由此可見，以新興技術(shù)為依托、以變革人、財、效、能為需求的遠(yuǎn)程服務(wù)產(chǎn)業(yè)將成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代一股無法忽視的后浪。
遠(yuǎn)程服務(wù)變革人力結(jié)構(gòu)，全面提升生產(chǎn)力
遠(yuǎn)程服務(wù)為企業(yè)團(tuán)隊成員結(jié)構(gòu)帶來較為明顯的變化。一方面，更多標(biāo)準(zhǔn)化工作由數(shù)字化系統(tǒng)代為處理，進(jìn)而釋放出一定的勞動力；另一方面，由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，企業(yè)對數(shù)字化人才的需求量大幅增加。
Capgemini近期發(fā)布了報告《遠(yuǎn)程工作—從遠(yuǎn)程到混合》中顯示：到2020年第三季度，由于通勤時間減少，工作計劃靈活以及采用了有效的虛擬協(xié)作工具，員工生產(chǎn)率增長了63%。IT和數(shù)字功能（68%）在生產(chǎn)力方面處于領(lǐng)先地位，其次是客戶服務(wù)（60%）以及銷售和市場營銷（59%）。數(shù)字化和人工智能（AI）等技術(shù)的使用已幫助組織看到這些領(lǐng)域的生產(chǎn)力提高。預(yù)計未來兩到三年內(nèi)，整體生產(chǎn)率將提高17%。
圖｜2020年第3季度遠(yuǎn)程工作導(dǎo)致生產(chǎn)力變化的組織百分比（按職能劃分）
遠(yuǎn)程服務(wù)深化智能交互技術(shù)，持續(xù)提升體驗感
目前，遠(yuǎn)程服務(wù)依然存在技術(shù)能力底子薄，內(nèi)容服務(wù)體驗差，新興領(lǐng)域監(jiān)管不足的普遍痛點(diǎn)。大規(guī)模、高密度的線上方式給技術(shù)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。
隨著5G技術(shù)的不斷深入應(yīng)用，各大廠商積極開發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)的同屏互動、實時視頻等溝通方式，加速推動服務(wù)場景在線化，給客戶服務(wù)方式帶來變革，讓用戶“找得著、看得到、感知好”；同時，積極建立服務(wù)流程的可控系統(tǒng)，在提供面對面、有溫度的服務(wù)模式的同時，確保數(shù)據(jù)安全，質(zhì)量可控。
遠(yuǎn)傳科技在疫情期間利用智能交互技術(shù)，開發(fā)智能防疫通知平臺、智能居家客服平臺及遠(yuǎn)程坐席平臺，在社區(qū)防疫、居家辦公、客戶服務(wù)三個方面提供人機(jī)協(xié)同遠(yuǎn)程服務(wù)，率先應(yīng)用混合勞動力服務(wù)模式，并在不斷的實踐中，結(jié)合服務(wù)的三個維度：有效+便捷+溫度，逐步優(yōu)化業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品設(shè)計，打造了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代遠(yuǎn)程服務(wù)的有效應(yīng)用范式。
