當(dāng)前地方政務(wù)服務(wù)便民存在很多問(wèn)題，還有很大的優(yōu)化空間。如熱線號(hào)碼過(guò)多不方便群眾記憶、熱線服務(wù)資源分散電話難接通、群眾辦事多頭找等。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，根據(jù)國(guó)務(wù)院相關(guān)指示精神，北京強(qiáng)訊科技有限公司推出新一代政務(wù)服務(wù)便民熱線。

　　熱線系統(tǒng)通過(guò)號(hào)碼歸并、優(yōu)化流程以及加強(qiáng)便民熱線管理等方式來(lái)提高政府服務(wù)的響應(yīng)率、解決率和滿意率。

　　實(shí)現(xiàn)了除“110、119、120、122”等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的一體化政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　針對(duì)目前政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼多、群眾辦事多頭找等問(wèn)題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，提高為企便民服務(wù)的效率和水平。去年12月28日國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，“歸并”是一個(gè)關(guān)鍵詞——加快推進(jìn)除“110、119、120、122”等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。

　　地方自行設(shè)立的熱線，全部取消號(hào)碼并入12345熱線。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立但在地方接聽(tīng)的32條熱線，以“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”的方式歸并：

　　1、取消話務(wù)量相對(duì)較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；

　　2、群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，即保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；

　　3、實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。

　　對(duì)于話務(wù)量相對(duì)較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線，企業(yè)或者群眾只需要呼叫12345就可以完成相應(yīng)的熱線對(duì)應(yīng)的服務(wù)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)工單區(qū)分不同的業(yè)務(wù)，并能統(tǒng)計(jì)不同服務(wù)的話務(wù)量以及業(yè)務(wù)量。

　　對(duì)于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，即保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，實(shí)際上，這些熱線的座席已經(jīng)是12345熱線的一部分，實(shí)現(xiàn)多號(hào)碼接入，統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一座席服務(wù)等，對(duì)于專業(yè)性比較強(qiáng)的市民服務(wù)，可以通過(guò)專家座席提供服務(wù)，客服系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別號(hào)碼，或者通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航識(shí)別企業(yè)或者群眾需要提供的服務(wù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席。

　　對(duì)于實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與分中心進(jìn)行語(yǔ)音層面和數(shù)據(jù)層面的組網(wǎng)，企業(yè)或者群眾呼叫12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，座席可以將電話轉(zhuǎn)接到分中心，或者在中心節(jié)點(diǎn)建立工單，通過(guò)工單轉(zhuǎn)接的方式，將市民訴求轉(zhuǎn)接到分中心，同時(shí)分中心的處理結(jié)果回傳到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

　　北京強(qiáng)訊科技有限公司根據(jù)國(guó)務(wù)院指示精神以及在政務(wù)熱線規(guī)范要求下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，建設(shè)一套功能完備、性能可靠穩(wěn)定的綜合政務(wù)便民服務(wù)平臺(tái)；整合行政辦件流程，市長(zhǎng)信箱、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳，并建立與各職能部門(mén)系統(tǒng)平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，為群眾和企業(yè)提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，形成各部門(mén)協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府便民服務(wù)體系。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理系統(tǒng)支持包括語(yǔ)音在內(nèi)的全媒體統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一報(bào)表，根據(jù)主叫號(hào)碼、客戶語(yǔ)音導(dǎo)航選擇以及賬號(hào)實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏，根據(jù)與客戶的溝通進(jìn)行工單處理、工單轉(zhuǎn)發(fā)、電話控制等功能。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與各職能部門(mén)之間進(jìn)行工作流互通，通過(guò)各環(huán)節(jié)工單流轉(zhuǎn)，包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，由于多個(gè)部門(mén)政府熱線整合，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)也需要整合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”，12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供在線客服功能，市民通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP等實(shí)現(xiàn)知識(shí)自助服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，意見(jiàn)建議，表?yè)P(yáng)批評(píng)，舉報(bào)投訴等，群眾和座席之間可以通過(guò)文字、圖片、視頻、文件、截屏等多種方式交流。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供市民回訪模塊，管理員可創(chuàng)建回訪任務(wù)，維護(hù)回訪問(wèn)卷，可對(duì)回訪任務(wù)指定不同的回訪問(wèn)卷，通過(guò)回訪客戶名單，在回訪中可以根據(jù)用戶的反饋記錄回訪結(jié)果滿意，不滿意，新問(wèn)題，未評(píng)價(jià)等。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供監(jiān)督評(píng)價(jià)子系統(tǒng)，對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，是作為對(duì)座席或者處置部門(mén)的績(jī)效考核的一項(xiàng)依據(jù)，質(zhì)量管理包括工單質(zhì)量檢查、錄音質(zhì)量檢查以及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供大數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，包括針對(duì)管理人員、班長(zhǎng)席和維護(hù)人員提供不同的報(bào)告報(bào)表，大數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)提供話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，支持對(duì)座席、座席組、接入渠道、來(lái)電地域、業(yè)務(wù)環(huán)比、業(yè)務(wù)同比、數(shù)據(jù)挖掘等功能。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線可以與GIS系統(tǒng)整合，電話彈屏，可根據(jù)GIS對(duì)接接口，調(diào)用地圖上的定位，將訴求事件定位到地圖上。在訴求工單中，將訴求定位后，可在報(bào)表中用地圖的方式展示各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的訴求事件辦理情況，簡(jiǎn)易明了。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線維護(hù)管理子系統(tǒng)支持對(duì)人員的管理、設(shè)備的管理、權(quán)限角色管理以及各種快速定制模板的管理，通過(guò)權(quán)限和角色管理，設(shè)定班長(zhǎng)席、普通座席以及管理座席，通過(guò)工單模板、外呼模板、報(bào)表模板、質(zhì)檢模板等，可以快速部署實(shí)施，滿足客戶需求。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)展示子系統(tǒng)，在生產(chǎn)區(qū)域及主要辦公區(qū)域的顯示器上，實(shí)時(shí)顯示現(xiàn)場(chǎng)接續(xù)指標(biāo)、系統(tǒng)受理情況、人員忙閑情況等。滾動(dòng)播放受理數(shù)據(jù)展示、辦理情況展示、統(tǒng)計(jì)報(bào)表展示、值班信息展示等。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線智能AI子系統(tǒng)，提供智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能外呼、座席輔助等功能，能夠?qū)崟r(shí)語(yǔ)音識(shí)別，與客戶完成多輪對(duì)話(引導(dǎo)詢問(wèn)、疑義解答)，通話感知順暢，支持無(wú)延時(shí)打斷，場(chǎng)景噪音智能降噪，意向判斷能力，對(duì)通話內(nèi)容實(shí)時(shí)分析，標(biāo)注客戶關(guān)注點(diǎn)、根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱智能分類。

　　北京強(qiáng)訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器的資源以及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行情況，能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)定的告警的等級(jí)，通過(guò)微信、郵件、短信或者公文等方式發(fā)送到相應(yīng)的人員，不同級(jí)別的告警可以采用不同的告警方式，不同的告警可以發(fā)送給不同的人員，告警信息包含服務(wù)器故障點(diǎn)、故障描述、故障級(jí)別等。

　　北京強(qiáng)訊具有近30年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)�傳統(tǒng)呼叫中心與最新的通信技術(shù)進(jìn)行完美的結(jié)合，能夠?yàn)橛脩籼峁┱Z(yǔ)音交換平臺(tái)、CTI中間件、錄音系統(tǒng)、電話留言、IVR、多媒體呼叫中心、智能AI、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)等全套解決方案，將傳統(tǒng)的基于語(yǔ)音的呼叫中心系統(tǒng)，演變成集語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)通信、智能AI等業(yè)務(wù)相結(jié)合的智能服務(wù)系統(tǒng)。