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借鑒全球SOHO應(yīng)用，打造中國特色遠(yuǎn)程座席
——疫情下呼叫中心居家辦公預(yù)案線上研討會(huì)圓滿完成
（協(xié)會(huì)同步啟動(dòng)了行業(yè)SOHO現(xiàn)狀調(diào)研）

　　當(dāng)下全球疫情累計(jì)確診病例超過1億，國外疫情仍在大流行，我國也出現(xiàn)了疫情局部地區(qū)散點(diǎn)傳播感染的情況；有專家預(yù)測(cè)，即便各國陸續(xù)接種新冠疫苗，要達(dá)到一定比例，理想估計(jì)新冠疫情仍將持續(xù)到2022年，如果病毒進(jìn)一步變異，不排除未來3-5年中，防疫都將是我們工作和生活的常態(tài)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)選擇在春節(jié)人員大流動(dòng)前的時(shí)間節(jié)點(diǎn)召開此次研討會(huì)，同時(shí)邀請(qǐng)了協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、理事單位的國內(nèi)、外標(biāo)桿企業(yè)的專家和管理者，齊聚線上開展“借鑒全球SOHO應(yīng)用，打造中國特色遠(yuǎn)程座席”線上研討會(huì)，受到了行業(yè)各企業(yè)的熱烈反響。此次線上研討會(huì)共收到近1000位行業(yè)同仁實(shí)名報(bào)名。

　　1月28日下午八位嘉賓們持續(xù)3個(gè)半小時(shí)的干活分享，有近3000人次進(jìn)入平臺(tái)觀看，還有多家企業(yè)組織分會(huì)場(chǎng)，安排相關(guān)人員一起觀看線上研討會(huì)，在節(jié)前工作特別繁忙的情況下，可見大家的確迫切需要了解SOHO的相關(guān)信息。

　　廖會(huì)長(zhǎng)首先介紹了召開此次會(huì)議的背景和目的，希望能夠幫助大家提前準(zhǔn)備好春節(jié)期間的應(yīng)急預(yù)案，以免再次出現(xiàn)去年春節(jié)那種手忙腳亂的情況；她表示2020年我們呼叫中心行業(yè)在抗疫期間守住了與市民的生命線，也成為了光榮的逆行者，我們這個(gè)無接觸的渠道，也成為了疫情防控中生活、工作、交互的主渠道；行業(yè)的影響力和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)必將發(fā)揮更大的作用。廖會(huì)長(zhǎng)提到2020年防疫初期，三大運(yùn)營商適時(shí)地推出了個(gè)人行程軌跡查詢，也就是現(xiàn)在的健康綠碼，為中國的疫情防控起到了非常關(guān)鍵的作用。

（中國電信-楊建偉）

　　隨著5G布局，網(wǎng)絡(luò)的提速覆蓋，我們居家辦公的物理?xiàng)l件將更加成熟，甚至比國外還要好；協(xié)會(huì)非常希望在疫情常態(tài)化的情況下，我們行業(yè)在SOHO的建設(shè)上，能像防疫綠碼一樣，做出我們中國的特色，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展。協(xié)會(huì)同時(shí)啟動(dòng)了SOHO發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研，各位行業(yè)同仁只要進(jìn)入?yún)f(xié)會(huì)公眾號(hào)，參與填寫調(diào)研問卷，都將免費(fèi)收到完整的SOHO發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告；相信可以指導(dǎo)各單位在建設(shè)SOHO座席時(shí)作為重要參考。

（Concentrix沈運(yùn)行）

　　來自AVAYA、Concentrix、AspectSoftware、平安金服、杭州遠(yuǎn)傳公司、鴻聯(lián)九五、中國電信深圳分公司等國內(nèi)、外行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的嘉賓，圍繞SOHO座席的網(wǎng)絡(luò)終端部署，員工居家辦公儀式感、信息安全防護(hù)等方面的內(nèi)容展開了多視角多維度的精彩研討。有嘉賓認(rèn)為即便疫情過去，對(duì)全球很多呼叫中心團(tuán)隊(duì)來說，他們也不會(huì)完全退回到原來集中辦公的模式，大概率會(huì)是集中辦公與SOHO方式混合運(yùn)行的模式。平安金服肖威總監(jiān)就介紹目前平安金服常態(tài)化運(yùn)作的遠(yuǎn)端座席有數(shù)百個(gè)，主要面向的是三期人員，即孕期、產(chǎn)期、假期還有大夜班等人員。

（Aspect Software吳松）

　　除了我們關(guān)注到SOHO員工上班儀式感方面的情況外，AspectSoftware吳松總經(jīng)理還就居家座席人員個(gè)性化招聘，員工保密協(xié)議簽定，如何界定員工家里的工作條件是否具體SOHO的環(huán)境等方面做了具體的分享。

（從左至右：中國電信-楊建偉、鴻聯(lián)九五-王高林、遠(yuǎn)傳科技-徐江峰、平安金服-肖威）

　　關(guān)于SOHO信息安全防護(hù)方面的實(shí)踐是行業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，Concentrix大中華區(qū)沈運(yùn)行總經(jīng)理介紹，在SOHO座席運(yùn)營管理中，通過人臉識(shí)別技術(shù)來識(shí)別遠(yuǎn)端座席人員是否為員工本人，同時(shí)用錄屏等方式，很好的監(jiān)控著企業(yè)客戶資料等方面的安全管理；

(Avaya李農(nóng))

　　AVAYA公司的李總同時(shí)表示，目前我們行業(yè)正處在新技術(shù)快速迭代轉(zhuǎn)型發(fā)展的時(shí)期，他將產(chǎn)生很多新的行業(yè)機(jī)會(huì)。疫情加速了AI、機(jī)器人與平臺(tái)技術(shù)的整體融合發(fā)展。我們?cè)诰€上的各位行業(yè)同仁都是坐在金山上的重要人物，因?yàn)槲覀兊暮艚兄行挠写罅繑?shù)據(jù)，而客戶需求數(shù)據(jù)又是每個(gè)企業(yè)的寶貴資源，因此呼叫中心將會(huì)成為企業(yè)的核心單元和重要部門。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)率先在業(yè)內(nèi)組織這場(chǎng)SOHO主題的研討會(huì)，既契合企業(yè)當(dāng)下的急需，更讓大家了解標(biāo)桿公司的實(shí)踐和全球SOHO發(fā)展的趨勢(shì)。線上研討會(huì)結(jié)束后，好評(píng)如潮。

　　與會(huì)的行業(yè)同仁紛紛表示，SOHO座席的預(yù)案正是企業(yè)春節(jié)前正在著手準(zhǔn)備的重要工作，借鑒標(biāo)桿公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)劃帶來了新的方向和思路；特別是在線上安全設(shè)定、人臉識(shí)別、語音識(shí)別、以及基礎(chǔ)平臺(tái)監(jiān)控行為等；去年緊緊張張做的時(shí)候都沒有更多的考慮，現(xiàn)在聽完以后，對(duì)我們今年做方案就有很多啟發(fā)和幫助；另外，如何在特定的環(huán)境下選擇特定的人群？怎樣選擇適合居家辦公的員工和環(huán)境？嘉賓們都是毫無保留的輸出自己的經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營中的干貨；研討會(huì)內(nèi)容非常豐富，大家表示會(huì)后需要認(rèn)真消化。