在此背景下，國華人壽迅速響應(yīng)，將監(jiān)管要求與服務(wù)經(jīng)驗、國華技術(shù)相結(jié)合，在電子化回訪、e動柜面、客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)等方面推陳出新，利用科技手段賦能線上服務(wù)。
探索電子化回訪“科技之路”
傳統(tǒng)人工回訪內(nèi)容多、耗時長、客戶接聽電話時間不確定等諸多因素。國華人壽將監(jiān)管通知與服務(wù)經(jīng)驗、國華技術(shù)相結(jié)合，上線“電子化回訪”。
“電子化回訪”是以智能手機(jī)為載體，客戶通過收到含有回訪鏈接的短信或通過登錄官微在線回訪模塊，由投保人本人發(fā)起新單回訪的一種新型服務(wù)模式�；卦L過程中為確保投保人本人接受回訪，運(yùn)用短信驗證碼、身份證信息比對、人臉識別、電子簽名等有效技術(shù)手段，對接受電子化回訪的客戶身份真實性進(jìn)行驗證，客戶完成回訪問卷，由系統(tǒng)自動比對后完成回訪的電子化業(yè)務(wù)流程。
創(chuàng)新型技術(shù)打破了傳統(tǒng)人工回訪的壁壘，整個回訪流程只需要3分鐘，輕輕松松，一鍵搞定。使回訪更便捷、更高效，客戶體驗更佳。而通過多元化的回訪服務(wù)，保護(hù)客戶權(quán)益的同時兼顧客戶體驗，盡最大努力保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。
在疫情期間，為切實落實疫情防控要求，為客戶提供多元化、便捷的自助服務(wù)，國華人壽推動的電子化回訪成功率26.8%，人工替代率20.4%。下半年，電子化回訪成功率已突破70%。通過服務(wù)界面優(yōu)化等創(chuàng)新舉措，官網(wǎng)官微截至11月有效客戶量為44.9萬，是2019年底的3.46倍。
科技賦能e動柜面
在原有線上自助、電話受理、線下柜面的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，國華人壽務(wù)整合運(yùn)用音視頻、人臉識別、個人信息鑒權(quán)、電子簽名圖像文字識別等技術(shù)，創(chuàng)新打造國華e動柜面線上服務(wù)模式。
目前，以“客戶終端+安全認(rèn)證+面對面服務(wù)”為主要特征的e動柜面服務(wù)平臺已逐步投入使用，將實現(xiàn)客戶“足不出戶”即可完成保單服務(wù)，提升公司全渠道客戶服務(wù)能力。
據(jù)了解，在國華e動柜面平臺上，不僅可以辦理在線貸還款、聯(lián)系方式變更、更新證件有效期等，還可以辦理其他復(fù)雜業(yè)務(wù)�？蛻艨赏ㄟ^手機(jī)端進(jìn)入平臺自助辦理，線上提交相關(guān)證件，系統(tǒng)自動智能審核，享受7*8小時專屬客服在線面對面視頻服務(wù)，線上解決客戶疑問。
自2020年6月正式上線至2020年年末，該項目共上線16個保全項目，累計受理業(yè)務(wù)量32417件，線上轉(zhuǎn)化率71.1%。
深化客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)創(chuàng)新
近年來，伴隨著“金融+科技”的深度耦合，以科技創(chuàng)新賦能金融服務(wù)已成為現(xiàn)階段金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力。放眼保險行業(yè)來看，智慧質(zhì)檢系統(tǒng)的問世，可謂正當(dāng)其時。
去年7月，國華人壽正式上線了具有國華特色的智慧質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托自動語音識別（ASR）、自然語言分析（NLP）等技術(shù)的綜合運(yùn)用，在強(qiáng)化風(fēng)險控制的同時實現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)化和效能的優(yōu)化提升，對于提高國華客服管理水平、提升客戶滿意度深具意義。
以國華現(xiàn)有業(yè)務(wù)來看，每月客服來電錄音量達(dá)到10至12萬通，平均一通電話人工耗時6分鐘，按現(xiàn)有質(zhì)檢員配備，當(dāng)月抽檢比例僅能達(dá)到5%，對于大多數(shù)客服來電反饋問題無法做到有效篩查。如果要實現(xiàn)100%全量質(zhì)檢，則質(zhì)檢工作需要常年配備一支至少109人的龐大團(tuán)隊。而在上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)后，實現(xiàn)了對這部分人力成本的完全替代，科技的加持也讓現(xiàn)有質(zhì)檢人員從機(jī)械、繁復(fù)的基礎(chǔ)性工作中解脫出來，人均質(zhì)檢產(chǎn)能得以顯著提升。
效果立竿見影。2020年，國華人壽累計質(zhì)檢錄音37.4萬件，將呼入、回訪服務(wù)質(zhì)檢的抽檢比例從5%提升到100%。不僅如此，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還實現(xiàn)了重復(fù)來電、客戶情緒檢測等功能，及時發(fā)現(xiàn)客戶并處理客戶緊急訴求561件。不僅能準(zhǔn)確識別出可能存在的重大隱患、緊急情況，更將服務(wù)化被動為主動，把風(fēng)險化解在萌芽階段。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的全面上線，不但引領(lǐng)國華的質(zhì)檢模式跨入新時代，也進(jìn)一步夯實和提升了國華的智能化經(jīng)營綜合水平。以此為契機(jī)，國華人壽還將持續(xù)推動科技在各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的深入應(yīng)用，繼續(xù)以行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)賦能服務(wù)創(chuàng)新，從而惠及廣大客戶。
