“優(yōu)化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。”
--李克強總理在2020年12月14日國務院常務會議上說
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發(fā)，進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
《意見》要求，加強12345熱線能力建設，做好熱線接通能力保障建設，拓展受理渠道，加強熱線知識庫建設應用和隊伍建設。
�。ㄒ唬┩卣故芾砬�。各地區(qū)要做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯(lián)網渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
�。ǘ┘訌姛峋�知識庫建設和應用。各地區(qū)要建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。
�。ㄈ┘訌姛峋�隊伍建設。各地區(qū)要加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。
《意見》強調，各地區(qū)各部門要切實加強組織領導，對照地方12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。
眾所周知，政務熱線服務能力與水平的提升，是與技術的進步密不可分的。北京聯(lián)信志誠公司專注政府類服務熱線的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府類服務熱線平臺。整個系統(tǒng)采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎上系統(tǒng)支持大量政府內部業(yè)務處理，實現(xiàn)政府部門內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務處理在政府部門內、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實用性。
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于客戶服務領域，核心技術團隊由國內首批呼叫中心產品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。聯(lián)信志誠主要產品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。
值得一提的是，聯(lián)信志誠核心產品MyCommIPCC全媒體智能呼叫中心歷經6代研發(fā)，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。日前，聯(lián)信志誠參加由信息通信行業(yè)門戶CTI論壇主辦的2020年度“編輯推薦獎”評選活動，憑借先進的專業(yè)技術、完善的解決方案以及優(yōu)質的售后服務，MyComm全媒體智能呼叫中心榮膺CTI論壇編輯推薦獎。
多年來，聯(lián)信志誠為政務服務便民熱線提供呼叫中心產品已經積累了豐富的經驗，對政務服務便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領域建設了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評。截止到目前為止，聯(lián)信志誠為政府領域實施的案例包括：
- 中國保監(jiān)會12378消費者投訴舉報維權熱線
- 青海財政專家評審通知系統(tǒng)
- 北京市海淀區(qū)人民政府
- 北京市順義區(qū)人民政府
- 北京市門頭溝區(qū)人民政府
- 大連財政局專家評審通知系統(tǒng)
- 集寧智慧城管熱線系統(tǒng)
- 人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務呼叫中心系統(tǒng)
- 哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)
在萬物互聯(lián)時代，政務熱線從傳統(tǒng)的呼叫中心轉型成為一體化政務服務體系的重要環(huán)節(jié)，成為數字政府、數字城市、數字鄉(xiāng)村、數字生態(tài)的重要組成部分，聯(lián)信志誠（MyComm）將一如既往的積極參與政務熱線的建設，為提高政府服務和治理的科學化、精準化和高效化貢獻自己的力量。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域。咨詢熱線13911027060
