近年來，中國移動深入貫徹時代發(fā)展，加快實(shí)施“5G+”計(jì)劃，用5G為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動力。2020年5月，中移云客服5G新型智慧客服業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。為了滿足市場對5G通信的強(qiáng)烈需求，并提供優(yōu)質(zhì)的5G服務(wù)，中移云客服一改傳統(tǒng)語音客服的基本服務(wù)模式，在基于通信網(wǎng)的5G視頻客服上增加了功能視頻、業(yè)務(wù)視頻、采集視頻、人員視頻等功能模塊，使用時直觀的以視頻的形式給客戶展示業(yè)務(wù)相關(guān)信息，客戶可以更方便進(jìn)行業(yè)務(wù)操作交互，整個溝通過程變得更便捷、更人性化。

　　“例如在政務(wù)服務(wù)中，通過5G視頻客服，客戶通過手機(jī)撥號的方式利用5G通道快速將視頻數(shù)據(jù)實(shí)時反饋至政務(wù)服務(wù)中心，工作人員可以更加清楚地看到事件現(xiàn)場情況，開展咨詢、投訴、辦理等業(yè)務(wù)開展，能督促并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行加快處理，提升工作效率，實(shí)現(xiàn)高體驗(yàn)的視頻互動服務(wù)。”中移在線服務(wù)有限公司云南分公司云客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喻佳介紹，該功能可適用于聾啞人來電、被困環(huán)境視頻說明、通緝?nèi)藛T人臉識別等多種應(yīng)用場景。

　　此外，升級后的5G新型智慧客服業(yè)務(wù)在基礎(chǔ)客服系統(tǒng)軟件基礎(chǔ)上，不斷積累和迭代智能化能力，目前可提供客戶管理、智能工單、智能外呼、智能語音導(dǎo)航、政企大數(shù)據(jù)分析等豐富功能，為客戶建設(shè)多渠道、智能化的客戶服務(wù)中心。

　　在物管行業(yè)，云客服還可以通過機(jī)器人智能外呼代替人工撥打電話，達(dá)到意向客戶的精準(zhǔn)信息推送，在有效降低人力成本的基礎(chǔ)上，幫助物業(yè)公司提升業(yè)主體驗(yàn)及滿意度。喻佳介紹，中移在線服務(wù)有限公司云南分公司與云南俊發(fā)集團(tuán)合作項(xiàng)目中，云客服業(yè)務(wù)協(xié)助物業(yè)管理部門開展活動通知宣傳，支持調(diào)研、回訪、業(yè)務(wù)賬單催收等工作，多輪會話技術(shù)可根據(jù)客戶意圖精準(zhǔn)回復(fù)，針對每個外呼任務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可按客戶意向進(jìn)行分類，該項(xiàng)目解決了傳統(tǒng)人力高密度外呼費(fèi)時費(fèi)力等問題，提升物業(yè)管理工作效率，節(jié)省人力成本。

　　中移在線云客服產(chǎn)品新生態(tài)的構(gòu)建，為行業(yè)提供了新思路、新模式。立足5G時代，云客服產(chǎn)品還將不斷聚合客服生態(tài)優(yōu)質(zhì)資源，為更多客戶賦能5G數(shù)字服務(wù)新體驗(yàn)。