突破創(chuàng)新是醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，越來越多的患者更需要醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量、需求得到快速響應(yīng)。呼叫中心的建設(shè)是醫(yī)院管理中的一件大事，也是一項系統(tǒng)工程。
提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢，啟動呼叫中心是醫(yī)院推進服務(wù)體系建設(shè)、轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、提高服務(wù)效能的一個重要舉措，將為醫(yī)患之間搭建了一個便捷的的溝通橋梁，進而提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務(wù)。
呼叫中心的啟動，是新形勢下創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的有益探索；是完善醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，不斷滿足社會群眾醫(yī)療服務(wù)需求的全新舉措；更是推進公立醫(yī)院改革，切實提升群眾看病就醫(yī)感受的有力創(chuàng)舉。
通過醫(yī)院呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
需求分析&系統(tǒng)架構(gòu)
掛號難：預約診療服務(wù)是以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施
服務(wù)單一：行業(yè)競爭激烈，服務(wù)同質(zhì)化程度高，僅停留在總機話務(wù)模式
信息缺失：患者電話信息無有效統(tǒng)計，線索無法有效管理
統(tǒng)一服務(wù)：醫(yī)院服務(wù)項目多，業(yè)務(wù)流程復雜，沒有統(tǒng)一的窗口來分配管理
留住患者：隨訪管理系統(tǒng)獲得患者的認可和贊賞是醫(yī)院獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源
樹立品牌：提高品牌認可度、患者滿意度、患者信任度、患者忠誠度
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| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計分析 | 大屏幕監(jiān)控 |
| 滿意度調(diào)查 | 智能質(zhì)檢 | 智能機器人 | 電話預約掛號 |
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電話營銷：號碼導入、號碼分配、點擊呼叫、外撥工單、問卷調(diào)查和營銷統(tǒng)計
會員管理：開戶管理、銷戶管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務(wù)計劃、套餐管理、短信通知、會員統(tǒng)計等模塊
咨詢服務(wù)：來電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計
（三）院中模塊
預約管理：HIS系統(tǒng)接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫(yī)生聽診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理
投訴表揚：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統(tǒng)計
設(shè)備報修：院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報修、報修登記、移動派單、移動維修、轉(zhuǎn)值班手機、報修統(tǒng)計分析
健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個人健康檔案包括個人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音
（四）院后模塊
隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計劃、執(zhí)行隨訪計劃、關(guān)聯(lián)問卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計、隨訪結(jié)果統(tǒng)計
問卷調(diào)查：問卷項目管理、問題管理、答案管理、問卷結(jié)果分析
�。ㄎ澹┲R庫模塊
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（六）集成接口子系統(tǒng)
- 患者病歷檔案接口
- HIS系統(tǒng)接口
- 危急值通知接口
- 醫(yī)生主數(shù)據(jù)接口
- 科室主數(shù)據(jù)接口
- SSO統(tǒng)一認證
- 與CRM系統(tǒng)接口
- 與設(shè)備運維系統(tǒng)接口
- 與OA系統(tǒng)接口
- 其他第三方接口
解決方案價值
- 降低醫(yī)療服務(wù)成本
- 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程
- 升華醫(yī)療品牌價值
- 改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
- 緩解醫(yī)患緊張關(guān)系
- 促進醫(yī)療和發(fā)展
- 增強醫(yī)療忠誠度
- 加強醫(yī)療市場推廣
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