今年7月，中銀協(xié)客戶服務(wù)與遠程銀行委員會以線上直播形式舉辦首屆遠程銀行發(fā)展論壇暨《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2019)》(下稱《報告》)發(fā)布會�！秷蟾妗凤@示，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。《報告》指出，遠程銀行作為繼直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行后的又一數(shù)字化銀行的全新運營模式，在疫情后迎來了高速發(fā)展窗口期。

　　據(jù)介紹，遠程銀行是單獨組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。遠程銀行的建造與打造銀行的智能客服系統(tǒng)不可分割。智能客服系統(tǒng)由業(yè)務(wù)系統(tǒng)、底層技術(shù)平臺構(gòu)成。業(yè)務(wù)層面上細分為智能外呼、智能接待、智能質(zhì)檢三大模塊，分別管理每個場景下的話術(shù)流程、知識庫、線路、客戶標簽、音色庫、外呼策略、接待策略、質(zhì)檢規(guī)則等。底層技術(shù)平臺是對智能語音技術(shù)進行管理及迭代，包括語音識別規(guī)則及模型、語義理解規(guī)則及模型、語音合成技術(shù)、語料庫等。

　　智能外呼即外呼機器人，適用于銀行全業(yè)務(wù)流程的批量外呼，包括但不限于授權(quán)客戶的產(chǎn)品營銷、電話核實、客戶回訪、到期提醒、貸后管理等多個金融業(yè)務(wù)場景。百融云創(chuàng)自主研發(fā)的智能語音機器人“百小融”，支持超過15-20輪的精準回答交互，語音識別及語義理解準確度高達90%以上。使用百融智能語音機器人，可以替代超過80%的人工觸達工作量，而且客戶在通話時的感知與真人幾乎一樣，為原有流程節(jié)省了大量的成本。

　　盡管近年來遠程銀行概念火爆，但銀行在遠程銀行建設(shè)上仍然緩慢且效果有限，即使是大型銀行的遠程銀行也有其發(fā)展痛點。

　　此種情況下，百融云創(chuàng)這些年來在幫助銀行客服中心遠程銀行智能化轉(zhuǎn)型中已積累豐富的實踐經(jīng)驗。以某銀行存量客戶促活營銷項目為例，基于百融智能客服產(chǎn)品，幫助銀行實現(xiàn)了精準有效的業(yè)務(wù)推進，在陌生客戶的有效拉新促活、存量客戶的精細化經(jīng)營、渠道的延伸觸達等方面效果顯著，最終達到：(1)實現(xiàn)首次全行級活動權(quán)益的外呼營銷，覆蓋百分百行內(nèi)客戶，每日外呼量高達10萬次。(2)活動營銷銀行用戶成功率達到25%以上，相比之前傳統(tǒng)短信方式，成功率提升2倍以上。(3)外呼成本顯著降低，相比于之前純?nèi)斯ね夂裟Ｊ剑瑱C器人外呼成本降低80%以上。(4)運營優(yōu)化服務(wù)顯著提升成功轉(zhuǎn)化率，首次運營優(yōu)化服務(wù)幫助行內(nèi)實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化率提升至原先的125%。

　　“與金融相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，都是長跑運動。”張韶峰表示。如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然是新常態(tài)下各個金融機構(gòu)未來發(fā)展的前路，但仍然需要金融科技公司和金融機構(gòu)的通力合作。相信在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)會更加成功。