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　　隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對外聯(lián)系的窗口，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象、擴(kuò)大市場營銷、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶關(guān)系管理，為以后的房地產(chǎn)項目開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。

　　需求分析

對外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個項目各自對外提供服務(wù)電話，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無法統(tǒng)一。
集團(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無法掌控各區(qū)域各項目真實的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。
實時掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。
客戶服務(wù)360度閉環(huán)管理：來電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶服務(wù)閉環(huán)管理。
提高工作效率：缺乏智能排隊、錄音、來電彈屏、知識庫輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。
滿足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶服務(wù)系統(tǒng)不是一個獨立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺。

　　方案介紹

　　基于上述需求，北京聯(lián)信志誠公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。

　　針對房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計算機(jī)技術(shù)及語音合成技術(shù)，包含自動語音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能�？头軌蚩焖偻瓿煞⻊�(wù)派工、查詢費用、處理投訴等各項業(yè)務(wù)。呼叫中心不僅能夠用于對客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺，對設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項計劃中的工作任務(wù)有序、及時地完成。

　　系統(tǒng)架構(gòu)

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：

呼叫中心子系統(tǒng)
工單子系統(tǒng)
派單子系統(tǒng)
知識庫子系統(tǒng)
集成接口子系統(tǒng)

　　360度閉環(huán)管理

　　客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。

�。ㄒ唬┖艚兄行淖酉到y(tǒng)

電話接入	多媒體接入	IVR導(dǎo)航
ACD排隊	Agent座席	CTI控制
全程錄音質(zhì)檢	系統(tǒng)監(jiān)控	統(tǒng)計分析
智能外撥	大屏幕監(jiān)控	滿意度調(diào)查
智能客服	智能質(zhì)檢	智能機(jī)器人

　�。ǘ┕巫酉到y(tǒng)

客戶管理	區(qū)域識別	工單登記
咨詢服務(wù)	投訴管理	報事管理
報修管理	派單轉(zhuǎn)辦	處理反饋
客戶回訪	關(guān)閉工單	重開工單
超期告警	逾期提醒	……

　　（三）派單子系統(tǒng)

多級派單	派單到第三方	移動端處理
處理反饋	再次轉(zhuǎn)辦	催單督辦
主動關(guān)單	工單進(jìn)度查詢	待辦提醒
超期告警	逾期提醒	工單退回
追加備注	工單認(rèn)領(lǐng)	····

　�。ㄋ模┲R庫子系統(tǒng)

知識庫分類	擬稿	審核
巡檢	公共/個人知識庫	收藏夾
檢索	瀏覽	熱點Top10
政策類知識庫	········	········

　�。ㄎ澹┘山涌谧酉到y(tǒng)

項目信息接口	樓宇信息接口	業(yè)主信息接口
用戶主數(shù)據(jù)接口	組織主數(shù)據(jù)接口	SSO統(tǒng)一認(rèn)證
與CRM系統(tǒng)接口	與物業(yè)APP接口	與OA系統(tǒng)接口
其他第三方接口	····	····

　　解決方案價值

統(tǒng)一平臺

　　統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。

集中管控

　　集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。

提升系統(tǒng)能力

　　提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。

免突發(fā)/群發(fā)事件

　　及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/div>

　　行業(yè)案例

遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
華夏幸�；鶚I(yè)統(tǒng)一呼叫中心平臺（涵蓋地產(chǎn)客服、產(chǎn)發(fā)客服、產(chǎn)業(yè)客服、人力共享等8大呼叫中心系統(tǒng)）
中國金茂地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
保利貴州置業(yè)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
中弘股份供方呼叫中心系統(tǒng)
千丁全媒體呼叫中心系統(tǒng)
“喬遷之喜”客服系統(tǒng)
“房掌柜”呼叫中心系統(tǒng)
“諸葛找房”呼叫中心系統(tǒng)
......

　　關(guān)于我們

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。

　　咨詢熱線13911027060