國(guó)內(nèi)疫情的有效防控與穩(wěn)定，是民航業(yè)復(fù)蘇的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，“另外，行業(yè)的通力合作、相互扶持，以及我們堅(jiān)持以技術(shù)驅(qū)動(dòng)，提升服務(wù)效率與品質(zhì)，也是復(fù)蘇重要的基石，更會(huì)成為未來(lái)發(fā)展不可或缺的動(dòng)力。”譚煜東說(shuō)。
75%的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)智能客服機(jī)器人完成
“疫情高峰時(shí)期，攜程國(guó)內(nèi)退票量是正常狀況的24倍，國(guó)際退票量是正常狀況的40倍，這么龐大的壓力，我們?nèi)绾慰赶聛?lái)呢？”對(duì)今年疫情突發(fā)時(shí)的狀況，可能每位民航業(yè)人士都記憶猶新，譚煜東表示，“要感謝客服團(tuán)隊(duì)，保證了攜程7天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。更要感謝行業(yè)伙伴間的相互扶持，很多航司緊急開通了服務(wù)自動(dòng)化接口，不少供應(yīng)商也幫助我們分擔(dān)了壓力。”
當(dāng)退訂訂單如潮水般涌來(lái)，攜程首先決定為用戶墊付退款，最高峰時(shí)機(jī)票業(yè)務(wù)墊付款將近10億。同時(shí)，攜程機(jī)票放松了一些風(fēng)控限制，減輕供應(yīng)商資金壓力；密切關(guān)注全球航司財(cái)務(wù)狀況，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售策略，降低風(fēng)險(xiǎn)。
譚煜東表示，技術(shù)在疫情中發(fā)揮了越來(lái)越大的效力。“過(guò)去幾年我們一直堅(jiān)持投入服務(wù)自動(dòng)化技術(shù)，這一次我們迅速自助退改簽系統(tǒng)，使75%的服務(wù)請(qǐng)求可通過(guò)智能客服機(jī)器人完成，用戶約70%的退票、改簽請(qǐng)求也能自動(dòng)完成，大大降低了人工成本和客服壓力，這也是我們最終能扛過(guò)退票高峰，提供高效服務(wù)的重要原因之一。”
繼續(xù)加大技術(shù)投入力度，民航業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)可期
在譚煜東看來(lái)，堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動(dòng)，以技術(shù)提高服務(wù)效率，能夠有效提升民航產(chǎn)品品質(zhì)，甚至盈利能力。“經(jīng)過(guò)這次疫情，民航業(yè)的幾個(gè)未來(lái)趨勢(shì)是可預(yù)期的“。
“我們一定會(huì)加大技術(shù)投入，以技術(shù)手段降低成本，加快服務(wù)自動(dòng)化進(jìn)程。”譚煜東介紹，以智慧中轉(zhuǎn)為例，不依賴于航司聯(lián)程的航段拼接，幫助一些用戶找到回家的路，這一模式已經(jīng)在今年疫情中發(fā)揮了巨大作用。
面對(duì)未來(lái)，攜程也將繼續(xù)加大技術(shù)投入力度。過(guò)去一年，攜程已將國(guó)際機(jī)票搜索全部搬上全球云服務(wù)平臺(tái)，并優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)云的可擴(kuò)展性在全球部署，在技術(shù)上做好準(zhǔn)備，一旦全球旅游業(yè)恢復(fù)，就能實(shí)現(xiàn)更快發(fā)展。
服務(wù)創(chuàng)新也將成為決定未來(lái)發(fā)展的重要因素。譚煜東說(shuō)：“我們對(duì)服務(wù)包產(chǎn)品做了很多創(chuàng)新，攜程的機(jī)票+酒店交叉銷售，取得了非常好的效果，一些航司官網(wǎng)也開始嘗試，我們也將繼續(xù)推進(jìn)‘機(jī)票+’模式。”
目前攜程“機(jī)票+酒店“已形成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在攜程預(yù)訂機(jī)票的用戶，再訂酒店可享最低至85折，機(jī)酒打包預(yù)訂還可額外享受專屬補(bǔ)貼。此外，攜程針對(duì)早晚航班，還創(chuàng)新了含鄰近機(jī)場(chǎng)酒店的打包產(chǎn)品，優(yōu)選免費(fèi)提供接送服務(wù)的酒店。
新的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始發(fā)力。譚煜東介紹，”例如，我們發(fā)現(xiàn)私人包機(jī)存在蠻大的市場(chǎng)，這種在歐美已成熟的業(yè)務(wù)，相信隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)或出境方面都有巨大的增長(zhǎng)潛力。此外，攜程通過(guò)數(shù)據(jù)整合與深度分析，已開發(fā)出全新的FlightAI產(chǎn)品，可以預(yù)測(cè)航線客座率，幫助合作伙伴數(shù)據(jù)管理、有效分析自身競(jìng)爭(zhēng)力，很受行業(yè)伙伴歡迎。“
