“尊敬的用戶您好，歡迎致電中國(guó)電信，很高興為您服務(wù)”。撥通中國(guó)電信10000熱線，耳邊傳來(lái)的一如既往是客服小哥哥、小姐姐們親切的問(wèn)候。但你肯定不知道的是，這一句問(wèn)候背后是中國(guó)電信持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)在線化、智慧化、融合化升級(jí)的努力。
云生產(chǎn)、遠(yuǎn)程柜臺(tái)、智能語(yǔ)音，中國(guó)電信10000熱線在“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的指引下，正全力打造面向客戶的云網(wǎng)融合核心差異服務(wù)，并基于天翼云自主掌握的云計(jì)算技術(shù)，積極推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
“云”：居家客服云生產(chǎn)
今年新冠肺炎疫情的發(fā)生，給人們生活和社會(huì)生產(chǎn)帶來(lái)巨大影響，也充分彰顯了數(shù)字化的力量。
從1月下旬開(kāi)始，為應(yīng)對(duì)疫情期的特殊辦公需求，保障2萬(wàn)余名客服員工的生命安全，中國(guó)電信在全國(guó)啟動(dòng)“居家座席”的創(chuàng)新服務(wù)模式。
正是得益于云桌面、云會(huì)議等技術(shù)的支撐和應(yīng)用，在短短一周時(shí)間內(nèi)就已實(shí)現(xiàn)31省“居家座席”快速啟用，云辦公環(huán)境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現(xiàn)場(chǎng)基本一致”是居家客服們最深的感受。
“居家座席”正式開(kāi)通后，中國(guó)電信客服人員的工作場(chǎng)所從公司轉(zhuǎn)移到家里的書(shū)房，有效地緩解了疫情期間話務(wù)量激增的壓力。疫情期間，中國(guó)電信10000熱線始終保持7*24小時(shí)在線承諾，客戶服務(wù)即時(shí)滿意率達(dá)到98%以上。
“視”：遠(yuǎn)程柜臺(tái)面對(duì)面
新冠肺炎疫情助推了線上化的趨勢(shì)，而同屏互動(dòng)、實(shí)時(shí)視頻等溝通方式正在加速推動(dòng)線下服務(wù)場(chǎng)景在線化，給客戶服務(wù)方式帶來(lái)變革。
為了讓用戶“找得著、看得到、感知好”，中國(guó)電信率先推出10000熱線遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，為客戶提供面對(duì)面、一對(duì)一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合，支持視頻、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，具備人臉識(shí)別、活體認(rèn)證等功能，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性。而“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。
當(dāng)前中國(guó)電信正逐步開(kāi)放手機(jī)解掛失、密碼修改等項(xiàng)目在“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”上的辦理，以往這些場(chǎng)景由于受到客戶身份驗(yàn)證等制約，需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理或由工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。而現(xiàn)在只要在線接入“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”，由視頻客服專席通過(guò)人證比對(duì)、活體認(rèn)證等方式，在線身份確認(rèn)后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。
“智”：智能語(yǔ)音快響應(yīng)
“您好，我是智能機(jī)器人小知，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這是中國(guó)電信10000熱線的智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)場(chǎng)景。
用戶撥打客服電話，只需說(shuō)出自己的訴求，客服機(jī)器人將自動(dòng)識(shí)別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。
2020年6月，中國(guó)電信10000熱線實(shí)現(xiàn)全智能語(yǔ)音門(mén)戶在全國(guó)31省開(kāi)放，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)將智能語(yǔ)音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國(guó)的運(yùn)營(yíng)商，月均智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)量超過(guò)6500萬(wàn)通，語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率均超90%。
在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國(guó)電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。改進(jìn)用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)層層獲取服務(wù)的模式，采用“去菜單化”智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)模式，自動(dòng)識(shí)別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)。
中國(guó)電信云生產(chǎn)、遠(yuǎn)程柜臺(tái)和智能語(yǔ)音是客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著5G、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國(guó)電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求
