隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)的規(guī)�；瘧�(yīng)用，我國已經(jīng)全面邁入數(shù)字時代，尤其新冠肺炎疫情進(jìn)一步加速經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化進(jìn)程。數(shù)字政府建設(shè)作為數(shù)字中國建設(shè)的重要組成部分，已成為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府的“窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺，是政府回應(yīng)民生訴求和開展個性化服務(wù)的重要渠道。
　　政務(wù)服務(wù)熱線，又稱“政府便民電話”、“政府投訴電話”“、”政府舉報電話“，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關(guān)注。群眾通過電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或?qū)�違法違紀(jì)部門進(jìn)行投訴和舉報，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)揮了重要的作用，同時戰(zhàn)”疫“也對政務(wù)服務(wù)熱線提出了新的要求。

• 支持全渠道接入統(tǒng)一排隊處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網(wǎng)等市民常用通信方式的接入能力
• 支持簽入/簽出、應(yīng)答/掛機(jī)、完成/話后、示忙/示閑、離席/復(fù)席、外撥、保持、咨詢、求助、轉(zhuǎn)移、三方、轉(zhuǎn)IVR、轉(zhuǎn)評價等坐席軟電話功能
• 支持監(jiān)聽、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)休、強(qiáng)退、密語等班長管理功能
• 支持坐席通話全程錄音、轉(zhuǎn)外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質(zhì)檢評分、個人申訴、申訴審批、質(zhì)檢統(tǒng)計報告等全套錄音質(zhì)檢功能
• 支持通過工單管理通話錄音的質(zhì)檢方式
• 支持技能組排隊、等待時間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級別優(yōu)先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢排隊等多種ACD排隊算法
• 支持話務(wù)監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、通道監(jiān)控等系統(tǒng)現(xiàn)場管理功能
• 支持集中式或多底接入凡是，同時支持分布式、集中式坐席服務(wù)
• 包括系統(tǒng)匯總、坐席績效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調(diào)查、多媒體服務(wù)等統(tǒng)計報表。

• 支持電話、微博、微信、Web官網(wǎng)、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng)建服務(wù)工單受理功能
• 支持咨詢、投訴、舉報、信訪、建議等業(yè)務(wù)類型
• 支持保存來電人信息，如姓名、來電號碼、聯(lián)系電話、省市區(qū)縣、地址等市民信息，下次來電時自動顯示來單人信息
• 記錄反映問題的問題分類、被反映單位及電話、主題、反映問題內(nèi)容、承辦單位、處理結(jié)果、標(biāo)記信息價值和重要緊急程度
• 支持多條件查找、自定義過濾條件檢索工單

• 對領(lǐng)導(dǎo)批示過的公文進(jìn)行登記，并針對要結(jié)果的批示進(jìn)行立催、結(jié)案、銷案等操作
• 支持對一條或者多條同類問題的服務(wù)工單創(chuàng)建新的批示立案

• 支持對一條或多條工單登記記錄，創(chuàng)建新的值班日志
• 值班日志作為交接班的主要記錄，支持對交接班組、交接人、交接時間的查詢與過濾

• 有效提高政府辦事效率
• 可有效加強(qiáng)政府行政監(jiān)督力度
• 有效提升解決城市公眾事件的綜合能力
• 促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，構(gòu)建和諧社會

• 中國保監(jiān)會12378消費者投訴舉報維權(quán)熱線
• 青海財政專家評審?fù)ㄖ�系統(tǒng)
• 北京市海淀區(qū)人民政府
• 北京市順義區(qū)人民政府
• 北京市門頭溝區(qū)人民政府
• 大連財政局專家評審?fù)ㄖ�系統(tǒng)　　
• 集寧智慧城管熱線系統(tǒng)
• 人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
• 哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)
• ......

　　未來，隨著大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用水平的不斷提升，政務(wù)服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的價值將得到進(jìn)一步發(fā)揮。以公共服務(wù)需求為出發(fā)點，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民可以多方位、多渠道享受政府服務(wù)”一站式“服務(wù)，MyComm政府類服務(wù)熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。