紫光旗下的新華三集團(tuán)是業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，擁有計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全等全方位的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施能力，提供云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、智能聯(lián)接、5G、信息安全、新安防、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計算等在內(nèi)的一站式數(shù)字化解決方案，以及端到端的技術(shù)服務(wù)。

　　隨著5G+AI時代的到來，這家在傳統(tǒng)ICT領(lǐng)域已經(jīng)建立起絕對優(yōu)勢的領(lǐng)先企業(yè)，加快了向云和智能化轉(zhuǎn)型的步伐，在新基建的窗口期，全面卡位智能戰(zhàn)略。今年4月，在2020 NAVIGATE領(lǐng)航者峰會中，新華三集團(tuán)宣布了其智能化戰(zhàn)略“AI in ALL”。

　　“AI in ALL”戰(zhàn)略，一是為了將自身所有產(chǎn)品智能化，不斷將人工智能技術(shù)內(nèi)嵌到交換機、路由器、無線、SDN、NFV、智能元器件、數(shù)據(jù)中心等所有的產(chǎn)品和解決方案中去。二是賦能傳統(tǒng)基建和百行百業(yè)，讓客戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用更加智能。

　　為了承接“AI in ALL”戰(zhàn)略，新華三集團(tuán)對去年推出的數(shù)字大腦計劃進(jìn)行了全面升級，將智慧運維提升到了新高度。新華三集團(tuán)選擇了沃豐科技為其打造智慧服務(wù)中臺，助力其智慧運維的轉(zhuǎn)型升級�；�于沃豐科技Service Go（現(xiàn)場服務(wù)平臺）搭建的服務(wù)中臺，新華三集團(tuán)的客戶只要有運維相關(guān)的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運維服務(wù)。

　　對于朝著智能化轉(zhuǎn)型大步邁進(jìn)的新華三集團(tuán)而言，將價值鏈向上下游延伸，實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型，是形成新的競爭優(yōu)勢的重要方面。

　　在上游，要梳理用戶的數(shù)字化資產(chǎn)，認(rèn)清當(dāng)前所處的數(shù)字化階段，并制定數(shù)字化目標(biāo)和方向，提供相應(yīng)的數(shù)字化架構(gòu)；在下游，要負(fù)責(zé)整個架構(gòu)的搭建，包括安裝、調(diào)測、巡檢、維修以提高設(shè)備的運營效率。

　　這就意味著，每一位客戶都是一套完整的技術(shù)資料。這一方面要求集團(tuán)內(nèi)部數(shù)據(jù)的打通，另一方面需要客服、技術(shù)、備件中心、一線工程師、用戶全流程的系統(tǒng)化管理。

　　新華三集團(tuán)在智慧運維方面有著多年的累積，以Salesfoce的SFDC和自開發(fā)的SLH為核心開發(fā)了十幾套輔助系統(tǒng)，然而各系統(tǒng)基本沒有數(shù)據(jù)交換，大多以孤島的形式存在。隨著智慧運維升級到戰(zhàn)略層面，中臺化的運維管理成為當(dāng)務(wù)之急。

　　此外，未來保障專業(yè)的運維能力，新華三集團(tuán)構(gòu)建了包括2000名技術(shù)專家和200名行業(yè)專家組成的龐大服務(wù)團(tuán)隊，擁有939家服務(wù)認(rèn)證渠道、7441名星級工程師、126家授權(quán)服務(wù)商、1500名授權(quán)專家工程師、227家專業(yè)資源提供商，遍布全國各地。

　　而新華三集團(tuán)是如何將服務(wù)與工程師、配件進(jìn)行匹配，將對應(yīng)的需求派發(fā)到符合技能的工程師手中？如何考核監(jiān)督工程師現(xiàn)場服務(wù)的成果？工程師如何將現(xiàn)場數(shù)據(jù)及時錄入回傳？

　　目前新華三集團(tuán)采用的是人力和系統(tǒng)相結(jié)合的派單模式。派單員或項目經(jīng)理將工單或服務(wù)單派到符合要求的指定站點，再由站點的站長或協(xié)調(diào)員指派給相應(yīng)工程師。

　　但是，SFDC當(dāng)前只能追蹤到服務(wù)站層面，對于服務(wù)站再往下的業(yè)務(wù)落地場景無法追蹤。這既不利于責(zé)任到人，同時用戶也無法知曉運維的節(jié)點情況，不利于對用戶進(jìn)行預(yù)期管理。

　　那么如何打通客服、技術(shù)、備件、工程師、用戶各個節(jié)點，實現(xiàn)全流程可追蹤的流程管理？

　　為了應(yīng)對這些難題，新華三集團(tuán)攜手沃豐科技，基于Service Go（現(xiàn)場服務(wù)平臺），構(gòu)建起可兼容、可持續(xù)擴展的服務(wù)中臺，并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、一線工程師以及客戶的全流程服務(wù)交付監(jiān)控指揮平臺。

　　在前端，客戶可以通過微信/小程序提交相關(guān)運維需求，并精準(zhǔn)追蹤每一次運維的人員、備件以及流程等情況的進(jìn)展，全程數(shù)字化記錄。

　　一線工程師和備件人員，可以通過登錄新華三集團(tuán)服務(wù)APP，進(jìn)行接單、庫房發(fā)貨、線上反饋現(xiàn)場服務(wù)狀況、線上遠(yuǎn)程視頻、語音尋求總部技術(shù)輔助，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程的線上操作。

　　在后端，通過打通客服中心、服務(wù)部長、技術(shù)支持中心以及備件調(diào)度中心，實現(xiàn)實現(xiàn)工程師能力的精準(zhǔn)化、行為軌跡的可視化、交付過程的數(shù)字化以及報告工單的電子化，提升運維效率和運維質(zhì)量。

　　對于為什么選擇沃豐科技，新華三集團(tuán)客服負(fù)責(zé)人表示：首先，沃豐科技的系統(tǒng)自定義能力很強，對許多我們亟需的功能需求都做了模塊化、組件化的設(shè)置，可以更好地進(jìn)行模塊組合，高效滿足個性化、定制化需求，并且可滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)客戶服務(wù)公司里，少數(shù)具有現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品的公司。最后，相較于國際化的企業(yè)，沃豐科技在系統(tǒng)開放、產(chǎn)品配置和升級等方面的服務(wù)都更加符合國內(nèi)企業(yè)的需求。

　　一直以來，新華三集團(tuán)使用的都是國際巨頭和自開發(fā)的系統(tǒng)，無論是傳統(tǒng)的CIT時代還是現(xiàn)在的智能化時代，新華三集團(tuán)對于數(shù)字化管理都有著很深的理解，而沃豐科技基于對客戶服務(wù)的深刻理解和平臺靈活性等原因，雙方一拍即合，這也意味著沃豐科技的Service Go產(chǎn)品在性能和易用性上更符合國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用需求。未來，沃豐科技將助力新華三集團(tuán)在數(shù)字化和智能化的道路上走得更遠(yuǎn)，應(yīng)用也更全面更深入。