北京農商銀行結合自身經營特點、業(yè)務特色、運營策略，積極推動客戶服務中心向遠程銀行轉型。2019年12月，北京農商銀行客戶服務中心正式更名為“遠程銀行中心”，標志著傳統(tǒng)客服由成本中心向價值中心轉型邁出實質性一步。2020年是北京農商銀行“遠程銀行中心”揚帆起航之年，北京農商銀行將全力以赴，向著全渠道、智能化、數(shù)字化的現(xiàn)代遠程銀行邁進。
新系統(tǒng)上線，打造一體化客服平臺
北京農商銀行自主研發(fā)新一代借貸合一的一體化客服平臺，開發(fā)IVR系統(tǒng)（自助語音系統(tǒng)）、CSR系統(tǒng)（遠程專員操作系統(tǒng)）、信用卡工單系統(tǒng)共566項功能。新系統(tǒng)的上線為遠程銀行實現(xiàn)客戶價值挖掘與經營信息互聯(lián)、數(shù)據互通奠定了基礎，對構建“全渠道、智能化、數(shù)字化”遠程服務模式具有重要意義。
新一代借貸合一的一體化客服平臺，實現(xiàn)了十大功能升級。借貸合一的電話銀行系統(tǒng)在建設初期進行了充分的同業(yè)調研，提交了針對現(xiàn)有一體化客服系統(tǒng)功能拓展的相關項目規(guī)劃。為了能夠切實推進信用卡客服系統(tǒng)回遷工作，通過多方討論研究，確定以“積少成多”的項目推進策略，逐步將信用卡客服系統(tǒng)功能分批回遷至行內一體化客服系統(tǒng)，與借記卡形成（借記卡、信用卡）統(tǒng)一、整合的一體化客服系統(tǒng)，并且在降低開發(fā)難度的同時，更能保障系統(tǒng)運營的穩(wěn)定性，安全、穩(wěn)定的逐步實現(xiàn)借貸客服系統(tǒng)的合并。
一體化客服平臺的建設投產，在提高了客戶電話銀行使用感受的同時，極大提升了遠程銀行中心后臺管理效率、節(jié)約了人力成本。系統(tǒng)整合后人力復用效果突出，一線運營人力成本及管理成本得到顯著降低，一線運營小組合并后精簡40%；運營管理工作效率大幅提升，班次預排周期由原半月制提升至整月制，排班崗工作量降低的同時，座席對班次舒適度反饋較好。
全渠道接入，多媒體多渠道協(xié)同服務
北京農商銀行正在對在線客服系統(tǒng)進行升級，建設面向移動端、自助設備、網頁端等多渠道的在線客服系統(tǒng)，擴充線上服務的對客模式，實現(xiàn)自助服務與人工服務的有效結合。
升級前，在線客服系統(tǒng)接入渠道單一，客戶僅可通過門戶網站接入；功能單一，無法核實客戶身份，僅能提供簡單問題的咨詢，無法為客戶辦理交易。針對這些問題，通過電話平臺統(tǒng)一接入，實現(xiàn)在線客服客戶與電話客服客戶統(tǒng)一排隊管理；遠程銀行專員使用CSR中的交易，既可以服務語音電話進線客戶，又可以服務在線客服接入客戶。
同時，北京農商銀行積極推進視頻客服系統(tǒng)建設。未來，視頻客服將實現(xiàn)與手機銀行、網點VTM、客戶經理PAD等終端的對接，綜合運用人臉、指紋、聲紋等生物識別技術，與客戶視頻交互。同時，視頻客服還將搭建全行視頻業(yè)務辦理體系，突破傳統(tǒng)銀行的時間與空間限制，足不出戶輕松辦業(yè)務。在視頻渠道上開通養(yǎng)老助殘離柜服務、卡激活、修改密碼等遠程業(yè)務，切實解決行動不便的老年客戶群體出門“難”的問題。解決全行各渠道對外服務中的痛點問題，全面提升對物理網點和移動客戶端的遠程人工支持能力。
積極推動電話銀行與手機銀行、微信銀行互聯(lián)互通、協(xié)同服務、協(xié)同營銷，遠程銀行專員可查詢對客戶的全渠道服務和營銷軌跡，可通過手機銀行、微信銀行推送服務和營銷信息，為客戶遠程下單辦理業(yè)務。實現(xiàn)以遠程銀行為樞紐，全渠道協(xié)同服務客戶。
智能化升級，提高客戶服務質效
北京農商銀行積極引入人工智能技術建設智能質檢系統(tǒng)，通過技術手段將客服代表電話錄音質檢質量由“抽樣質檢”有效提升至“全量質檢”，有效提升客服人力資源效益。
過去，質檢系統(tǒng)不僅無法實現(xiàn)每日通話的全量質檢，且由于沒有智能化系統(tǒng)的支持，無法對語音文件中反映出的問題進行提煉分析，對客戶關注的業(yè)務熱點、業(yè)務趨勢，難以及時掌握；對業(yè)務敏感點、服務薄弱點、疑似風險點等難以精準挖掘。
引入智能化質檢平臺后，實現(xiàn)全量語音文件質檢，建立和完善智能質檢模型，從根本上提高質檢的覆蓋面、準確性和專業(yè)性。一方面，升級智能文字機器人，實現(xiàn)自然語義理解和多輪對話功能，改變目前僅能開展一問一答式簡單咨詢的現(xiàn)狀；另一方面，在IVR中引入智能語音機器人，有重點地識別客戶語音提問，解答常見問題，實現(xiàn)電話人工分流。同時，建立一支智能機器人訓練師團隊，不斷優(yōu)化機器人應用及模型設計邏輯，提高智機器人分流能力，力爭分流人工電話量不低于15%。
融合了人工智能技術的智能客服系統(tǒng)能夠實現(xiàn)智能訪客分流、自動回復、智能輔助人工、智能監(jiān)控和智能質檢等，使客服工作的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務質量�？头到y(tǒng)的智能化實現(xiàn)了客戶服務的及時性和連續(xù)性，可同時并發(fā)服務幾十甚至幾百名客戶，保障客戶服務訴求的“接通率”；客服系統(tǒng)的智能化前置了“靶向”業(yè)務，根據訪客與機器人的交互行為、交互內容進行分流邏輯判斷，將訪客精準分配給目標客服人員，確保服務的針對性和連續(xù)性。
2020年，北京農商銀行將結合自身運營模式、業(yè)務特色和客群特征，建設智能語音導航和自動應答機器人相結合的新一代IVR，將以部分高頻次交易、處理流程受理的業(yè)務為切入點，建立精準的語音識別及語義理解模型，在風險可控的前提下，逐步推進業(yè)務場景的覆蓋，發(fā)揮服務導流及智能業(yè)務處理的能力，靈活匹配客戶服務偏好。
數(shù)字化營銷，提高客戶服務質效
為適應遠程銀行中心價值提升需要，滿足外呼營銷業(yè)務安全、準確、高效的要求，2019年，北京農商銀行開發(fā)上線了新一代外呼營銷系統(tǒng)。相比老外呼營銷系統(tǒng)需要人工分配任務，未呼通的任務無法自動回收，業(yè)務功能不完善，人工干預成分高等問題，新一代外呼系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了借記卡、信用卡“雙卡”業(yè)務外呼任務，還能實現(xiàn)營銷數(shù)據的線上分配及統(tǒng)籌管理，外呼過程的跟蹤與記錄和動態(tài)可視化展示營銷成單業(yè)績。
2020年，北京農商銀行將借助全行數(shù)據倉庫與數(shù)據平臺，建立遠程銀行專有數(shù)倉，對接全行相關業(yè)務管理系統(tǒng)、相關渠道系統(tǒng)、數(shù)倉和數(shù)據平臺，收集和發(fā)掘遠程銀行渠道客戶通話錄音、交易信息、IVR路徑、CSR話后小結、工單等各系統(tǒng)數(shù)據資源，通過數(shù)據挖掘、參數(shù)設置，實現(xiàn)自主型數(shù)據挖掘和建模，發(fā)揮渠道數(shù)據優(yōu)勢，挖掘分析中心自有數(shù)據，為中心決策提供多維度數(shù)據支撐。
同時，北京農商銀行還將開展數(shù)字化營銷，通過科學建模，深入挖掘和使用遠程銀行中心全量價值數(shù)據，定制開發(fā)多場景數(shù)據模型，開展精準的客群分析，發(fā)掘客戶實際需求，篩選和發(fā)現(xiàn)營銷目標客戶，提高營銷的準確性、提高成單率。重點針對養(yǎng)老助殘客戶、借記卡客戶建立數(shù)據模型，挖掘客戶需求，推薦合適的產品與服務，實現(xiàn)營銷數(shù)字化。
2020年的新冠肺炎疫情進一步催化了金融服務線上化、智能化、數(shù)字化進程，金融科技將助力傳統(tǒng)銀行業(yè)務深刻轉型。北京農商銀行將牢記服務初心，緊跟時代步伐，全力推進全渠道、智能化、數(shù)字化的新一代遠程銀行信息系統(tǒng)體系建設，在金融科技數(shù)字化轉型浪潮中奮勇爭先，為廣大市民百姓提供優(yōu)質、高效、便捷的遠程金融服務。
