當(dāng)為用戶解決遇到的問(wèn)題時(shí)，客服人員的一些標(biāo)準(zhǔn)回答，會(huì)被機(jī)器錄音，在下一次用戶出現(xiàn)同樣問(wèn)題的時(shí)候，機(jī)器會(huì)自動(dòng)播放錄音。

　　很快，大家開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，“輔助”開(kāi)始變成了“替代”。

　　半年后，這些客服人員們“培養(yǎng)”的機(jī)器人變得越來(lái)越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中，機(jī)器開(kāi)始自行上崗，比人的效率更快。

　　智能銀行客服的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)了嗎？

　　說(shuō)起智能客服，不得不提招商銀行，以招商銀行信用卡為例，招行信用卡幾乎是最早在掌上生活A(yù)pp平臺(tái)建立智能客服的。“1+N”服務(wù)生態(tài)，‘1’就是掌上生活A(yù)pp，‘N’是指所有第三方服務(wù)平臺(tái)，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等。

　　招行信用卡在掌上生活app上推出的“小招喵智能助理”，采用語(yǔ)音轉(zhuǎn)化、語(yǔ)義識(shí)別等AI技術(shù)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行智能意圖分析，讓服務(wù)“看得見(jiàn)”的同時(shí)也“聽(tīng)得見(jiàn)”。同時(shí)，在電話語(yǔ)音IVR中植入智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94%，交互量近8萬(wàn)，除了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在圖像中也已經(jīng)運(yùn)用了人臉識(shí)別，大大縮短了安全認(rèn)證時(shí)間。

　　招商銀行信用卡服務(wù)中心還打造了智能坐席助手機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作，提升每一位人工坐席的單兵作戰(zhàn)能力。并在此服務(wù)交互過(guò)程中，憑借智能分析機(jī)器人完成準(zhǔn)實(shí)時(shí)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯和語(yǔ)義分析，進(jìn)行用戶需求再挖掘，將客戶之聲及時(shí)、客觀、全面地反饋至卡中心業(yè)務(wù)單位，有力推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)化改善。

　　到了服務(wù)鏈路的末端，招商銀行信用卡服務(wù)中心拓展流量監(jiān)控機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人、培訓(xùn)機(jī)器人等，旨在輔助管理層快速?zèng)Q策，提升服務(wù)管理能力�？梢钥闯�，智能服務(wù)正在改變著傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式。

　　中國(guó)銀行新一代智能客服系統(tǒng)由全媒體坐席平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、多媒體接入與統(tǒng)一路由、智能工單、智能門(mén)戶、智能知識(shí)庫(kù)、客戶之聲等模塊組成。

　　完美地將手機(jī)銀行、電話銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個(gè)完整的服務(wù)平臺(tái)，并提供基于語(yǔ)音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、全語(yǔ)音交互等人工智能技術(shù)為客戶帶來(lái)極致的交互體驗(yàn)的同時(shí)，極大提高了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　服務(wù)是一個(gè)非常寬泛的話題，未來(lái)，智能銀行即服務(wù)。

　　開(kāi)放銀行時(shí)代下，要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的角度，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心，用“開(kāi)放”的思維，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)策略，打造“有溫度”的“連接”，開(kāi)展“開(kāi)放式”的客戶服務(wù)工作。

　　當(dāng)下的客戶需求已經(jīng)深刻改變，年輕客戶群體更加重視體驗(yàn)感，特別是產(chǎn)品的首次體驗(yàn)，一旦體驗(yàn)不好，今后再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統(tǒng)和產(chǎn)品運(yùn)維問(wèn)題，客戶還是會(huì)通過(guò)在線客服或者人工客服反映投訴。

　　所以，最重要的還是要深入了解客戶訴求，瞄準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，提供解決方案。在智能客服的驅(qū)使下，銀行工作人員與客戶的直接交互頻次降低，但客戶服務(wù)的“溫度”不能降低，技術(shù)縮短了與客戶的時(shí)空距離，也要加深與客戶的情感共鳴。

　　智能客服場(chǎng)景只是發(fā)展的一種延續(xù)，而客戶服務(wù)則融于場(chǎng)景，要發(fā)揮著“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的平滑作用。場(chǎng)景在前，金融在后，客戶服務(wù)，融于始終。