天潤融通受邀出席了本屆峰會，首席科學(xué)家田鳳占在主論壇上分享了主題為《天潤融通通信中臺助推車企數(shù)字化進程》精彩演講，與福特、長安汽車、蔚來汽車等知名企業(yè)嘉賓共話汽車行業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢。
▲天潤融通首席科學(xué)家田鳳占主題演講
車企高質(zhì)量發(fā)展痛點
近幾年汽車銷量下滑，車企由“以產(chǎn)品為中心”的高速增長階段轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的高質(zhì)量發(fā)展階段，汽車品牌如何深度了解客戶并提供更有針對的服務(wù)體驗是高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。許多企業(yè)加速挖掘數(shù)據(jù)價值紅利，希望通過整合數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及挖掘數(shù)據(jù)來改善盈利、提升業(yè)績的需求愈發(fā)迫切。早期車企在推進數(shù)字化建設(shè)時制造了多個彼此割裂的信息豎井，不同渠道用不同的系統(tǒng)，系統(tǒng)的割裂和數(shù)據(jù)的分散使得汽車無法實現(xiàn)360度客戶畫像，無法實現(xiàn)客戶全生命周期管理，無法提供持續(xù)的客戶體驗，無法保障商機線索轉(zhuǎn)化率等。
通信中臺是車企數(shù)字化進程的重要基礎(chǔ)設(shè)施
車企所需要的并不是零散的工具，而是一個能支持服務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及管理的平臺，車企的數(shù)字化建設(shè)在統(tǒng)一的IT系統(tǒng)之上，通過中臺把原本割裂的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)打通，幫助車企實現(xiàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和管理的融合。通信中臺是企業(yè)中臺戰(zhàn)略中關(guān)于通信能力管理的基礎(chǔ)設(shè)施。
天潤融通通信中臺汽車行業(yè)解決方案
車企各類渠道的服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀到通信中臺，與服務(wù)中心、車廠、專營店、生態(tài)圈等車企的核心數(shù)據(jù)進行融合，方便車企根據(jù)自身需要進行數(shù)據(jù)分析、挖掘和管理，提升經(jīng)營水平和能力。
通信中臺助力車企實現(xiàn)泛連接
天潤融通通信中臺通過6A聯(lián)絡(luò)幫助車企實現(xiàn)在任何時間、任何地點、任何渠道、任何終端與任何人連接任何業(yè)務(wù)。
- 實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)流程連接：貫穿售前、售中、售后，從線上咨詢、到店試駕、溝通報價、保險貸款服務(wù)、售后的維修保養(yǎng)和救援，為客戶提供全流程持續(xù)優(yōu)質(zhì)體驗。
- 實現(xiàn)多渠道全媒體連接：客戶在哪里，服務(wù)和營銷就做到哪里，讓客戶永遠(yuǎn)在對的時間、對的地點、對的方式與對的人溝通。
- 實現(xiàn)全資源連接：實現(xiàn)通信資源、AI、數(shù)據(jù)分析，連接客戶聯(lián)絡(luò)所必須的資源和能力。
- 實現(xiàn)跨生態(tài)連接：連接主機廠、經(jīng)銷商、4s店等不同的平臺的技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程移動設(shè)備的連接。
- 實現(xiàn)智能終端連接：實現(xiàn)PC、手機、Pad端數(shù)據(jù)連接，隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，未來將讓客戶坐在汽車?yán)锟梢韵硎艿杰嚻筇峁┑姆⻊?wù)。
- 實現(xiàn)角色泛化連接：讓營業(yè)員、銷售員、售后服務(wù)人員等不同崗位可以在任何時間、任何地點與客戶進行聯(lián)絡(luò)。
人機協(xié)同幫助車企實現(xiàn)智能化管理
通信中臺收集到的數(shù)據(jù)如何進行高效分析和處理？天潤融通首席科學(xué)家田鳳占演講中提到：“應(yīng)該用智能化的方式實現(xiàn)人和機器的協(xié)同，發(fā)揮各自所長來服務(wù)客戶”。比如在客戶聯(lián)絡(luò)中，簡單的業(yè)務(wù)咨詢、信息回訪或確認(rèn)的工作由機器人座席負(fù)責(zé)，人工座席提供智能和復(fù)雜的服務(wù)，同時可以借用機器人對人工座席進行質(zhì)檢、陪練、實時輔助，從而提高人工座席的效率。在通信中臺基礎(chǔ)上，通過人機協(xié)同交付給企業(yè)智能IVR、智能客服等智能化服務(wù)，幫助車企在客戶全生命周期實現(xiàn)智能化管理。
企業(yè)與客戶的對話數(shù)據(jù)蘊含著大量的價值，以客戶試駕邀約的對話分析結(jié)果為例，通過數(shù)據(jù)的分析，車企可以了解客戶的心聲、知道邀約失敗的原因。
中臺+AI特色能力，賦能車企數(shù)字化
天潤融通作為擁有14年實踐經(jīng)驗的智慧云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商，深入理解客戶聯(lián)絡(luò)場景，豐富的AICC行業(yè)解決方案可以幫助企業(yè)在服務(wù)和營銷場景的客戶聯(lián)絡(luò)價值最大化。
- 節(jié)省成本
天潤融通通信中臺，采用了分布式集群、容器化部署帶來高可用，比傳統(tǒng)方案性能更好，安全性更高，同時減少30%硬件開銷。我們通過容器化把資源共享力度打磨得更細(xì)致，可以節(jié)省30%。通過技術(shù)模塊優(yōu)化又可以節(jié)省30%，在所有都加起來硬件成本可以節(jié)省75%，為企業(yè)降本增效。
- 開放生態(tài)
天潤融通開放生態(tài)，合作伙伴包括云廠商、人工智能廠商等，從底層、中間通信能力、上層數(shù)據(jù)應(yīng)用中集成非常方便，從而建立廣泛完善的合作生態(tài)，為企業(yè)提供更好服務(wù)。
- 芯片級國產(chǎn)化
天潤融通通信中臺是全國產(chǎn)化適配的。2019，國家強調(diào)要求金融行業(yè)加強風(fēng)險防范，在基礎(chǔ)設(shè)施上進行逐步推薦國產(chǎn)化。而通信系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)對于企業(yè)來說是一個很基礎(chǔ)的信息基礎(chǔ)設(shè)施。天潤融通已完成華為鯤鵬生態(tài)體系的認(rèn)證，實現(xiàn)了從最底層的芯片（鯤鵬）到中間操作系統(tǒng)（歐拉），再到通信底層及應(yīng)用層的全部國產(chǎn)化工作。
未來，天潤融通將持續(xù)為汽車和更多行業(yè)客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化應(yīng)用場景落地，共筑數(shù)智化的科技體驗。
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