這就需要企業(yè)聯(lián)絡中心做出進一步的變革，正如Avaya大中華區(qū)首席技術官李農(nóng)所說：“客戶的需求和想法已經(jīng)與三年前有了本質(zhì)上的區(qū)別。在智能化新消費時代，企業(yè)聯(lián)絡中心應當從以服務為中心向以客戶為中心進行轉變，打造新興智能化客服，重構客戶體驗。”
百年通信經(jīng)驗與AI原子能力雙雙加持企業(yè)通信
為了促進聯(lián)絡中心智能化發(fā)展，Avaya將與竹間智能攜手，通過建設定制化的企業(yè)智能服務中臺，結合Avaya百年通信領域?qū)嵺`經(jīng)驗、技術與竹間智能領先的AI能力和體系，最大化企業(yè)聯(lián)絡中心價值，對內(nèi)優(yōu)化員工溝通協(xié)作，對外提升客戶體驗，滿足數(shù)字化新時代下的企業(yè)聯(lián)絡中心智能化剛需。
作為全球領先的企業(yè)級通信服務提供商，Avaya一直在探索著新興科技賦能企業(yè)通信的新通道，圍繞以Avaya OneCloud的新架構積極探索企業(yè)通信智能化、云端化的發(fā)展；竹間智能致力于利用深度學習、中文自然語言理解、情感計算、計算機視覺等技術，研發(fā)帶有情感識別能力的對話機器人及行業(yè)解決方案。雙方優(yōu)勢與資源互補，將把AI的強大能力釋放給企業(yè)以提升價值，同時還將以數(shù)據(jù)為驅(qū)動幫助企業(yè)聯(lián)絡中心完成數(shù)字化轉型。
構建企業(yè)智能中臺，打破數(shù)據(jù)孤島
在數(shù)字化轉型的過程中，“中臺”是繞不過去的一環(huán)，而“中臺”也是近年來各行業(yè)領域所探索的趨勢和未來的發(fā)展方向，在Avaya與竹間智能看來，企業(yè)AI中臺大有可為。它可以以更加敏捷的方式支撐企業(yè)智能業(yè)務的發(fā)展，強大的復用性可以降低系統(tǒng)風險、加速業(yè)務開發(fā)以及試錯成本；但很多企業(yè)苦于沒有AI能力，無法將企業(yè)聯(lián)絡中心推向智能化，Avaya的智能中臺可以調(diào)用類似于竹間智能這類國內(nèi)外優(yōu)秀廠商的AI能力，以達到即用即走，并可以按需定制的需求。
Avaya AIEP平臺將以統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一API的方式提供服務沉淀，能力共享，打破系統(tǒng)的壁壘，用大中臺的能力去支持小前臺不斷變化的需求，連接人、場景和智慧應用，實現(xiàn)對前臺業(yè)務需求的敏捷化支持，最終實現(xiàn)業(yè)務的快速的創(chuàng)新。
在竹間智能等領先的AI廠商的支持下，可以通過文字合成、語音轉寫、語義識別、情緒分析等眾多的AI能力，幫助客服坐席更好的了解業(yè)務需求，為客戶解決最關注的核心問題，讓員工體驗與客戶體驗相輔相成。
聯(lián)合生態(tài)，為企業(yè)交付完整的智能化解決方案
“匠心”也是Avaya不變的初心，Avaya致力于通過建立引擎工廠打造聯(lián)合生態(tài)，以聯(lián)絡智能、感知智能、認知智能、決策智能、計算智能方式為企業(yè)聯(lián)絡中心賦能，同時細分應用場景，在交互型AI、輔助型AI、分析性型AI的幫助下，助力企業(yè)更快更好的解決用戶問題，提高服務效率和質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗。讓統(tǒng)一通信更加輕量化、讓聯(lián)絡中心更加智能化。
