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新型客服數(shù)據(jù)中臺建設(shè)
肩負(fù)中移在線數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型重任
隨著5G時代的到來，數(shù)據(jù)量的爆發(fā)勢頭將有增無減，前臺多種業(yè)務(wù)對中臺快速、敏捷支撐能力的呼喚也會與日俱增。在降本增效需求和新技術(shù)的雙重推動下，全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐持續(xù)加快，大數(shù)據(jù)作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的新型“水電煤”，將為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動能，能否“向數(shù)據(jù)要生產(chǎn)力”成為各行業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型成功與否的重要標(biāo)志，這對企業(yè)自身的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力也提出了更高要求。
中移在線著眼于適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+5G的未來業(yè)務(wù)需要，以提升公司大數(shù)據(jù)能力、進(jìn)一步挖掘大數(shù)據(jù)價值，并“以客戶為中心”為中國移動集團(tuán)、各分公司和各行業(yè)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、智能化服務(wù)能力為目標(biāo)，提出了新型客服數(shù)據(jù)中臺建設(shè)構(gòu)想。
客服數(shù)據(jù)中臺是中移在線集資源、數(shù)據(jù)、工具、運(yùn)維、安全等于一體的核心系統(tǒng)，為中國移動的熱線運(yùn)營、品質(zhì)管理、營銷服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等提供著重要的數(shù)據(jù)支持。本次客服數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)，肩負(fù)著中移在線數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的重任。
智慧客服數(shù)據(jù)中臺
助力客戶發(fā)掘產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代新型“水電煤”
推進(jìn)業(yè)務(wù)升級和數(shù)智化轉(zhuǎn)型
在前臺業(yè)務(wù)快速開展和客戶需求要及時滿足的背景下，多數(shù)企業(yè)原有的大數(shù)據(jù)平臺在全域數(shù)據(jù)融通、成果開放共享、彈性伸縮和智能化安全管控等方面都存在局限，亟需構(gòu)建新型數(shù)據(jù)平臺和數(shù)據(jù)管理服務(wù)體系。
中移在線與亞信科技在總結(jié)平臺建設(shè)與大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，順應(yīng)科技發(fā)展形勢，加快大數(shù)據(jù)這一新型“水電煤”資源的挖掘和利用步伐，確定了“大數(shù)據(jù)+人工智能”的新型智慧客服數(shù)據(jù)中臺建設(shè)和管理思路，系統(tǒng)建設(shè)完成后實現(xiàn)了以下目標(biāo)：
- 構(gòu)建形成計算與存儲分離、按需開放、彈性伸縮的數(shù)據(jù)全流程處理和管控能力，低成本、高效率地支撐了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；
- 實施全域數(shù)據(jù)體系化匯聚，進(jìn)而統(tǒng)一、規(guī)范地提供給不同部門和應(yīng)用開發(fā)人員使用，有效降低了業(yè)務(wù)溝通和數(shù)據(jù)管理成本；
- 通過豐富各領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型，形成了涉及客戶、服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)拓展、經(jīng)營管理、“網(wǎng)羅天下”的六大數(shù)據(jù)視圖，從而快速支持個性化數(shù)據(jù)分析需求，敏捷高效地推進(jìn)各項業(yè)務(wù)運(yùn)作；
- 通過打造“數(shù)出一口”的一站式數(shù)據(jù)開放和共享服務(wù)平臺，快速靈活地向上層應(yīng)用賦能，為中移在線數(shù)字化服務(wù)提供著有力的業(yè)務(wù)支撐。
- 這從無到有的能力形成是對中移在線超前業(yè)務(wù)規(guī)劃的最好見證，也是對亞信科技等合作伙伴的最好褒獎，更是后期展開廣泛、全面合作的最好開始。
亞信科技集合多重優(yōu)勢
推動全域融合的“智慧數(shù)據(jù)中臺”建設(shè)
客服數(shù)據(jù)中臺建設(shè)考驗的不只是承建方的個性化服務(wù)水平，更對其有關(guān)產(chǎn)品提出了嚴(yán)苛要求。
亞信科技已經(jīng)形成了面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)，覆蓋B、O、M全域的中臺技術(shù)體系（包含技術(shù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、運(yùn)營業(yè)務(wù)中臺、網(wǎng)管業(yè)務(wù)中臺和管理業(yè)務(wù)中臺），能夠因應(yīng)不同業(yè)務(wù)需求進(jìn)行模塊化的協(xié)同配合。在產(chǎn)品成熟度、功能領(lǐng)先性、應(yīng)用廣泛性等方面經(jīng)過了眾多項目檢驗。此外，深耕電信行業(yè)二十余年，也讓亞信科技對客戶的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有了超出一般的深刻理解和能力積淀：
1 成熟的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系
AISWare BigData大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系包含完備的基礎(chǔ)套件、中臺套件、商業(yè)套件，能夠為各行業(yè)企業(yè)客戶提供從數(shù)據(jù)挖掘存儲、計算分析、運(yùn)維管控到業(yè)務(wù)支撐的大數(shù)據(jù)全生命周期服務(wù)；采用云原生技術(shù)將數(shù)據(jù)采集、集成、治理、安全、開放、運(yùn)營等功能“微服務(wù)化”，形成可編排、可插拔、可集成的開放式工具產(chǎn)品，不僅覆蓋大數(shù)據(jù)使用各階段所需技術(shù)，更考慮到組織流程與生態(tài)協(xié)同的需要，讓企業(yè)/機(jī)構(gòu)可以因應(yīng)自身情況，結(jié)合AISWare BigData提供的數(shù)據(jù)中臺工具及其它云端服務(wù)，打造符合自身需要的大數(shù)據(jù)中臺能力；
2 覆蓋中臺建設(shè)和管理全流程的產(chǎn)品
在平臺開發(fā)方面，亞信科技全域人工智能平臺AISware AI?等產(chǎn)品能夠支撐企業(yè)智慧中臺搭建和數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值挖掘，并為全域業(yè)務(wù)提供注智服務(wù)；在建模階段，AISWare AI?還能以“平臺+應(yīng)用+服務(wù)”的全方位支撐能力，提供智能輔助建模、一站式建模、模型沉淀和智能優(yōu)化等服務(wù)；在數(shù)據(jù)管理方面，亞信科技AISWare Bigdata DataOS數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺專注于數(shù)據(jù)資產(chǎn)全生命周期管理，助力企業(yè)發(fā)掘數(shù)據(jù)價值、尋求業(yè)務(wù)增值、降低經(jīng)營管理成本；在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面，亞信科技AISware Tag Management標(biāo)簽管理系統(tǒng)能夠基于客戶數(shù)據(jù)，利用算法模型將抽象的客戶信息標(biāo)簽化，幫助企業(yè)全面理解客戶，實現(xiàn)營銷的智能化、客戶服務(wù)的個性化、廣告投放的精準(zhǔn)化；
3 產(chǎn)品成熟且應(yīng)用廣泛
亞信科技大數(shù)據(jù)和人工智能產(chǎn)品不僅在電信運(yùn)營商的集團(tuán)和省公司業(yè)務(wù)支撐中表現(xiàn)穩(wěn)定，而且廣泛應(yīng)用在金融、廣電、公共服務(wù)等多個領(lǐng)域；
4 業(yè)務(wù)理解更為深刻
亞信科技深耕大型企業(yè)服務(wù)市場二十余年，對客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和使用場景有著非同一般的深刻理解，能夠快速生成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐能力；
5 服務(wù)保障充分
亞信科技采取產(chǎn)品團(tuán)隊遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場團(tuán)隊駐場實施的雙重保障，確保為客戶提供高效、及時的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)支撐。
今年3月，亞信科技從激烈的競標(biāo)中突出重圍成功中標(biāo)該項目，經(jīng)過前期勘測、業(yè)務(wù)摸排、方案定型，從項目實施到最終上線用時不過一個半月，完美詮釋了大型項目“標(biāo)桿級”服務(wù)能力。面對日新月異的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，我們也清醒地認(rèn)識到：未來面前，一切過往皆為序章，唯有向前，方能居前！
