Forrester最新研究表明，中國(guó)大都市中67％的成年網(wǎng)絡(luò)用戶熱衷于新鮮事物，促使企業(yè)和品牌不斷創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)。這不是新鮮事，近十年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者普遍認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新能顯著提高生活質(zhì)量。這種對(duì)技術(shù)的信任使中國(guó)成為試驗(yàn)和拓展數(shù)字體驗(yàn)創(chuàng)新的沃土。新冠疫情期間，種種事例表明技術(shù)能以創(chuàng)新方式服務(wù)客戶，這似乎加強(qiáng)了技術(shù)和生活質(zhì)量的關(guān)系。然而有跡象表明，人們對(duì)某些技術(shù)、使用方式及技術(shù)所有者的信任正在減弱，在數(shù)據(jù)隱私方面尤為突出。2020年，敏銳的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將努力增進(jìn)對(duì)客戶的了解，評(píng)估疫情危機(jī)如何改變客戶的期望和行為，并與公司戰(zhàn)略及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)合作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，贏得信任。

　　技術(shù)改變了中國(guó)消費(fèi)者的生活方式：大多數(shù)服務(wù)可在線獲取，某些僅支持線上，還有許多服務(wù)通過(guò)APP獲得。2020年新冠疫情爆發(fā)期間，技術(shù)創(chuàng)新讓人們?cè)诟綦x的同時(shí)可以盡可能地正常生活，甚至獲得新的體驗(yàn)。這種影響不是短期的，會(huì)引發(fā)人們思考能否通過(guò)數(shù)字化更高效、便捷地完成工作。疫情期間，數(shù)字服務(wù)：

　　新冠病毒的威脅以及中國(guó)為抗疫付諸的巨大努力深刻影響著人們的生活和工作方式。遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程教育等數(shù)字服務(wù)進(jìn)入人們的生活。員工可使用阿里釘釘?shù)葏f(xié)作平臺(tái)的“遠(yuǎn)程辦公”功能，同時(shí)與300位同事開(kāi)視頻會(huì)議。學(xué)生可在雨教室（Rain Classroom）等虛擬環(huán)境中上課，或利用華為云WeLink等數(shù)字工具進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。支持?jǐn)?shù)字服務(wù)的應(yīng)用程序發(fā)展迅速：疫情迫使2億多人遠(yuǎn)程辦公，7億學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。這或?qū)⒊蔀槲磥?lái)數(shù)字生活方式的一部分。

　　壓力、焦慮和污染已經(jīng)讓人們關(guān)注健康和健身，而新冠疫情的爆發(fā)使健康需求急劇增加。線上健身服務(wù)讓用戶隨時(shí)隨地都能鍛煉身體，因此在疫情期間大受歡迎：今年2月，健身app的活躍用戶為8900萬(wàn)，增長(zhǎng)93％。超級(jí)猩猩、Shape等健身連鎖店提供線上直播課程，超級(jí)猩猩的活躍用戶數(shù)超過(guò)28萬(wàn)。明智的品牌會(huì)通過(guò)虛擬渠道幫助客戶建立情感聯(lián)系。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人加入了Keep線上健身營(yíng)，相互督促鍛煉計(jì)劃，在疫情期間也能保持聯(lián)系，開(kāi)展社交。

　　疫情期間，阿里巴巴、蘇寧、騰訊等科技巨頭部署了以顏色表明健康評(píng)級(jí)的健康碼，幫助政府追蹤和記錄人們的隔離狀況。這套系統(tǒng)由阿里巴巴和螞蟻金服共同開(kāi)發(fā)，在中國(guó)200多個(gè)城市中使用，根據(jù)市民自行上報(bào)的數(shù)據(jù)及防疫當(dāng)局、執(zhí)法機(jī)關(guān)的規(guī)定，自動(dòng)為人們分配綠色、黃色或紅色的二維碼。二維碼的顏色決定了個(gè)人能否外出前往公共場(chǎng)合，或需要隔離。然而，此類技術(shù)的應(yīng)用威脅了傳統(tǒng)社會(huì)契約，使數(shù)據(jù)掌控方擁有很大的權(quán)力。用戶為數(shù)據(jù)隱私擔(dān)憂，為個(gè)人與企業(yè)之間日益嚴(yán)重的不平等擔(dān)憂。為此，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任，以贏得人們的信任。

　　該篇是《2020年中國(guó)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)》四篇中的第一篇。歡迎訪問(wèn)forr.com/china閱讀系列中的其他文章。

　　作者

Meng Liu|劉盟
分析師

研究領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)與金融科技