捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語音質檢分析系統(tǒng)，不僅能夠對坐席通話100%覆蓋自動質檢打分，有效規(guī)范坐席話術，更能夠對通話數(shù)據(jù)進行再挖掘，為業(yè)務提供AI洞察力。
100%全量通話質檢和精準情緒檢測
在以往，呼叫中心通過人工質檢員對通話錄音進行抽檢，比例僅為1%-5%，即便如此，質檢員仍需要重復聽取大量錄音并進行記錄，重復性大負荷高，且受主觀影響明顯，遠無法達到質檢目的。
靈云智能語音質檢分析系統(tǒng)背后是捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等多項處于行業(yè)領先水準的人工智能技術，對通話錄音按客戶與坐席分角色進行精準轉寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，結合業(yè)務本身所設定規(guī)則對全量錄音進行話術合規(guī)性、業(yè)務能力、服務態(tài)度等多維度檢測和評分。
考慮到呼叫中心實際業(yè)務場景，靈云智能語音質檢分析系統(tǒng)支持對每通電話的質檢結果進行音字對照、評分維度同步查看，輔助管理人員進行較復雜的錄音調聽和復審。
以某世界500強企業(yè)為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達10000小時，采用人工質檢方式，抽樣率不足5%，無法響應集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠精準、及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。
數(shù)據(jù)賦能，由成本中心轉向利潤中心
通過大數(shù)據(jù)分析技術對通話數(shù)據(jù)進行再次挖掘，是靈云智能語音質檢系統(tǒng)除深厚的AI技術底蘊、可視化界面和完善的質檢規(guī)則外，又一核心競爭力。借助這套系統(tǒng)，呼叫中心不僅能夠實時查看分析坐席服務質量，同時能夠對來電行為軌跡、客戶需求、市場情感、輿情等信息進行分析，支持對特定詞、特定人群進行再挖掘。
如此，可以幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)、具體業(yè)務或產品，為企業(yè)營銷、業(yè)務調整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支撐。
以銀行為例，對某理財產品電銷電話進行話術、產品、人群等多維度分析后，可以根據(jù)分析結果對電銷成功率較高的話術進行全面推廣，對產品亮點進行再次強化，對高匹配人群進行重點推薦，甚至對不同人群定制不同話術，進一步提升電銷成功率。同時對關注度低的品類進行促銷信息調整，對消費者滿意度低的服務進行調整優(yōu)化，提升用戶體驗。
如今，靈云智能語音質檢系統(tǒng)已廣泛服務金融、電信、電商、健康等領域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心有效規(guī)范坐席話術，簡化合規(guī)工作并降低風險，同時為客戶提供AI洞察，逐步從成本中心轉向利潤中心。
