作為一家具有科技基因的持牌消費金融機構，馬上消費金融(下稱“馬上金融”)一直深耕人工智能技術，不斷探索人工智能技術在金融場景的落地應用，已經構建了貫穿獲客、客戶服務、風控、貸后管理的全業(yè)務流程人工智能產品與服務體系。近日，馬上金融自主研發(fā)的XMA智能客服系統功能再度升級，不僅在自研算法方面有所優(yōu)化，對客戶真實訴求的判斷更為精準，還推出了多輪對話、業(yè)務辦理等功能，讓智能客服的體驗更為人性化。

　　眾所周知，作為離消費者比較近的行業(yè)，消費金融行業(yè)對客服的需求巨大。且伴隨著企業(yè)用戶數量的上升，客服團隊的需求也要不斷擴充。面對龐大的客戶量，如果單靠人工來解決客戶問詢，一般只能覆蓋萬分之幾。

　　但擁有過億注冊用戶數量的馬上金融，卻僅擁有200余人的客服團隊，且其客服電話接通率高達95%，這其中的關鍵就是人工智能技術。

　　據馬上金融相關業(yè)務負責人介紹，馬上金融自創(chuàng)立之初就一直致力于客服系統領域的自主研發(fā)，早在2017年，便已經自主研發(fā)上線了XMA智能客服系統。該系統擁有100+萬金融專業(yè)知識的知識庫，40+萬客戶問題語料庫，能夠通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為馬上金融各業(yè)務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業(yè)務咨詢引導、售后服務。

　　此次升級后，XMA系統的能力范圍更大了，能夠將更多簡單業(yè)務前置，復雜業(yè)務分解，且上線了多輪對話功能，并發(fā)處理能力顯著提升。此外，隨著算法的優(yōu)化，XMA系統的語音理解能力有所提升，對客戶真實訴求的判斷更為準確。據統計，目前XMA系統的日均處理咨詢量已超過45000，問題識別準確率已超過92%，業(yè)務分流率已超過92%，均達到業(yè)界先進水平。

　　不僅如此，優(yōu)化后的XMA系統增加了業(yè)務辦理功能，具有可配置、可擴展的業(yè)務處理引擎，與企業(yè)各業(yè)務線平臺打通，也就是說，除了像真人一樣回答客戶問題外，XMA系統也能夠為用戶提供一些個性化的業(yè)務辦理服務。

　　“以往用戶致電，如果需要辦理具體的業(yè)務，智能客服只能記錄問題并將將問題轉至人工辦理，但升級后，智能客服機器人可以在與用戶溝通的同時，就幫助用戶實時解決問題，這大幅提升了企業(yè)運營效率，更改善了用戶體驗。”該負責人表示。

　　其實不僅僅是XMA系統實現了技術優(yōu)化，馬上金融目前正在探索全渠道服務系統的建設。

　　馬上金融相關業(yè)務負責人稱，“我們希望借助人工智能的力量，依靠先進的客戶關懷系統，對內化身為客戶的代言人，為用戶發(fā)聲，提升用戶體驗；對外化身為企業(yè)的代言人，引導用戶正面解決問題，提升企業(yè)美譽度。”據了解，整套客戶關懷系統除了XMA智能客戶服務系統外，還包括等智能IVR、智能知識庫、智能質檢、智能回訪等多個子系統。

　　作為金融科技的領先實踐者，馬上金融自創(chuàng)立之初便確立了自主研發(fā)科技戰(zhàn)略，截至目前已申請220多項專利，自主研發(fā)800余套核心系統。

　　秉持著“以用戶為中心”的服務理念，馬上金融從解決用戶真實需求角度出發(fā)，將人工智能等技術全面應用在全業(yè)務流程中，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。此前，憑借著“基于情感光譜與多語境感知的智能文本與語音客服機器人平臺”項目，馬上金融曾上榜工信部“中國新一代人工智能產業(yè)創(chuàng)新重點任務”，躋身中國新一代人工智能產業(yè)創(chuàng)新的“國家隊”。

　　不僅如此，馬上金融還是重慶首家獲得國家高新技術企業(yè)的金融機構，也是國家首批、重慶唯一“國家應用數學中心”的共建單位、全國非銀行金融機構金融科技研究小組牽頭單位，被業(yè)內譽為大數據和人工智能驅動發(fā)展的典型樣本。

　　未來，馬上消費金融將持續(xù)加大云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術研發(fā)，以科技為依托實現對外開放和場景應用覆蓋，在新一輪科技革命中主動擁抱變革。