近日，第六屆WRE零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會在上海成功舉辦，本次會議邀請了包括政府、商超、品牌商、零售商、電商以及IT數(shù)字化解決方案服務(wù)企業(yè)等在內(nèi)的二百多位業(yè)內(nèi)精英，共同探討最新的行業(yè)發(fā)展趨勢，分享在疫情所帶來的負(fù)面影響下如何化危為機(jī)，驅(qū)動零售業(yè)快速恢復(fù)和穩(wěn)定發(fā)展。本次峰會還舉行了WRE“年度數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例獎”頒獎盛典，以表彰在過去的一年內(nèi)，零售行業(yè)突出案例和服務(wù)典范。Avaya憑借領(lǐng)先的技術(shù)和解決方案，榮獲“零售業(yè)最佳數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案獎”。

　　Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)、華東區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳暉受邀出席了本次峰會。在分享環(huán)節(jié)，陳暉以“通信互聯(lián)網(wǎng)助力新零售坪效革命”為主題發(fā)表演講，陳暉指出，由于移動化聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，零售業(yè)的格局已經(jīng)由“人找貨”變?yōu)榱?ldquo;貨找人”，市場競爭激烈，傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化新零售轉(zhuǎn)型需要通過5個(gè)“在線”+AIOT的模式完成蛻變。

//Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)發(fā)言

　　以下是陳暉先生在大會上的演講精粹：

　　如今，從公域流量獲客的成本越來越高，因此很多企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向穩(wěn)定且持續(xù)的私域流量，試圖從中挖掘出具有價(jià)值的信息，并不斷分析優(yōu)化，借此幫助企業(yè)在市場上立足定位。

　　人貨場三位一體的本質(zhì)是需求、供應(yīng)和鏈接，而優(yōu)秀的購物、服務(wù)體驗(yàn)又是其中的重中之重，維護(hù)好現(xiàn)有客戶并通過人脈杠桿的方式，讓現(xiàn)有客戶帶來新客，是未來零售業(yè)需要探索的方向。陳暉指出，能夠與現(xiàn)有客戶在后期進(jìn)行二次接觸的一則是線下門店，二則是客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括電話聯(lián)絡(luò)中心），這就需要這兩者提高問題解決效率，保持良好的溝通服務(wù)體驗(yàn)。

　　針對這種現(xiàn)狀，Avaya一直致力于打通UC和CC之間的壁壘，讓前臺客服人員和后臺專家們一起為客戶打造優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)，減少不必要的溝通成本。通過通信技術(shù)提高業(yè)務(wù)的處理解決速率。

//Avaya華東區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳暉在峰會分享

　　傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然會遇到一些難題，這就需要通過5個(gè)在線，即客戶在線、員工在線、產(chǎn)品在線、服務(wù)在線和管理在線+AIOT的方式進(jìn)行解決。

　　首先需要對門店進(jìn)行數(shù)字化改造，通過員工和產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生吸引以達(dá)到獲客的目的，而后員工在線對客戶進(jìn)行智能化推薦，讓人貨匹配，優(yōu)化客戶體驗(yàn)助力轉(zhuǎn)化，再通過產(chǎn)品在線的方式打理產(chǎn)品，并基于業(yè)務(wù)和客戶屬性的流程化設(shè)計(jì)以及全渠道客戶旅程軌跡分析，讓客戶找到最終的理想商品完成下單。最后通過服務(wù)在線引導(dǎo)客戶完成復(fù)購，通過管理在線賦能員工，達(dá)到人機(jī)合一，提升“人效”。

　　Avaya擁有一整套的流程方案，無論是從硬件到軟件，還是從獲客到復(fù)購、管理都可以在一個(gè)閉環(huán)內(nèi)完成，做到比消費(fèi)者更了解消費(fèi)者，同時(shí)還能大大減少各項(xiàng)投入資本，提高績效，賦能增長。

　　例如，管理者可以通過Avaya的管理輔助應(yīng)用，達(dá)成動態(tài)IVR管理、AI效能監(jiān)控、交互數(shù)據(jù)管理來對企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，在客戶體驗(yàn)上，可以通過Avaya AIEP智能化應(yīng)用平臺進(jìn)行提升，通過語音合成、語義識別、情緒感知、文本分析等等智能化應(yīng)用，最大化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在分享的最后，陳暉表示，人類發(fā)展史本身也是通信的進(jìn)化史，無論從荷馬史詩，還是到烽火傳信，抑或是現(xiàn)在的以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，通信的高效率一直哺育著人類社會的生長，作為一家擁有百年歷史的通信老店，Avaya致力于應(yīng)用通信讓世界變得更加美好，打破內(nèi)部溝通協(xié)作壁壘，優(yōu)化外部客戶體驗(yàn)。

　　Avaya多年來一直在探索通信在類似于“新零售”等新興行業(yè)的應(yīng)用，疫情以來更是推出了一系列應(yīng)對措施和解決方案，以匠心的態(tài)度打磨產(chǎn)品，助力各行業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)，加速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。