2017年，中國銀行率先吹響智能客服的號(hào)角，全面布局新一代智能客服平臺(tái)，從技術(shù)驗(yàn)證、決策立項(xiàng)、方案確認(rèn)、開發(fā)測(cè)試、試點(diǎn)投產(chǎn)、全國推廣、打通線上線下、集團(tuán)內(nèi)部穿透至2020年7月最終實(shí)現(xiàn)全球一體化覆蓋。大刀闊斧、破后而立，歷時(shí)近三年，中國銀行智能客服平臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)、交互、管理、決策、運(yùn)行智能化。

　　新一代智能客服項(xiàng)目是中國銀行在智能時(shí)代面向集團(tuán)外部客戶和內(nèi)部客戶提供的集數(shù)字化、全球化、綜合化服務(wù)于一體的平臺(tái)；該平臺(tái)以客戶體驗(yàn)為中心，重構(gòu)一體化的線上線下全鏈條服務(wù)流程，強(qiáng)化全渠道融合，實(shí)現(xiàn)跨渠道、跨產(chǎn)品、跨平臺(tái)的智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)；新一代客服系統(tǒng)的建設(shè)，從整體上提升中國銀行客戶服務(wù)與營銷工作的智能化、價(jià)值化、共享化能力，真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的智能服務(wù)與營銷平臺(tái)。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)基于全媒體座席平臺(tái)與技術(shù)，通過打造運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)、媒體接入與統(tǒng)一路由系統(tǒng)、智能工單系統(tǒng)、智能門戶、智能知識(shí)庫、客戶之聲系統(tǒng)等，完美地將手機(jī)銀行、電話銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個(gè)完整的服務(wù)平臺(tái)，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫、全語音交互等人工智能技術(shù)為客戶帶來極致的交互體驗(yàn)的同時(shí)，極大提高了服務(wù)與營銷效率。新一代智能客服系統(tǒng)的全面上線為中國銀行的幾億全球客戶提供一致化服務(wù)新體驗(yàn)，更為打造下一代的虛擬銀行、遠(yuǎn)程銀行、開放銀行打下基礎(chǔ)。

新一代客服項(xiàng)目整體業(yè)務(wù)架構(gòu)的輸出

　　長久以來，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)面臨著兩大痛點(diǎn)：維護(hù)成本高、自主可控性差。參數(shù)調(diào)整不夠靈活、用戶管理復(fù)雜、質(zhì)檢不能全量化、預(yù)測(cè)排班缺失等眾多運(yùn)營管理問題也桎梏著客服行業(yè)的發(fā)展。因此，新一代智能客服平臺(tái)首先必須消除原有痛點(diǎn)。為了集中解決原有客服系統(tǒng)的痛點(diǎn)，新一代智能客服系統(tǒng)采用的是軟交換平臺(tái)，所有系統(tǒng)部署在私有云上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用由行方科技部門與企業(yè)單位合作開發(fā)的方式，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合實(shí)現(xiàn)自主可控；此外，新一代智能客服平臺(tái)支持全集團(tuán)業(yè)務(wù)，客戶資源共享；實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一參數(shù)管理、統(tǒng)一用戶管理；實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢、基于技能圖譜的培訓(xùn)考試、基于業(yè)務(wù)發(fā)展的預(yù)測(cè)式排班等。

　　在消除原有痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)以金融科技引領(lǐng)未來創(chuàng)新發(fā)展，充分應(yīng)用基于視頻通信的多媒體技術(shù)與人工智能技術(shù)，賦能新一代智能客服系統(tǒng)：支持全渠道全媒體，全語音交互式智能IVR；通過智能客服提高服務(wù)效率，運(yùn)用智能知識(shí)庫賦能座席，統(tǒng)一全渠道知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)人機(jī)耦合。

　　新一代智能客服系統(tǒng)的立意是服務(wù)與營銷平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)營銷與價(jià)值輸出：服務(wù)過程中產(chǎn)生的銷售商機(jī)會(huì)進(jìn)入商機(jī)管理系統(tǒng)；服務(wù)過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括交互語音、交互文本、交互視頻等會(huì)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，并形成客戶之聲系統(tǒng)，為決策者服務(wù)；智能客服系統(tǒng)具備智能外呼能力，通過語音轉(zhuǎn)義與語義識(shí)別技術(shù)打造智能外呼平臺(tái)，并與電話營銷系統(tǒng)相結(jié)合。

　　中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地及六十多個(gè)國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務(wù)，旗下有中銀國際、中銀投資、中銀基金、中銀保險(xiǎn)、中銀航空租賃、中銀消費(fèi)金融、中銀金融商務(wù)、中銀香港等控股金融機(jī)構(gòu)。因而，新一代智能客服系統(tǒng)支持整個(gè)金融集團(tuán)的業(yè)務(wù)，并打通了各個(gè)業(yè)務(wù)線之間的屏障，共享全媒體全渠道聯(lián)絡(luò)能力、共享NLP能力、全轄內(nèi)共享知識(shí)庫，從而共享數(shù)據(jù)交叉營銷。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)整體架構(gòu)

　　中國銀行新一代智能客服項(xiàng)目是易谷網(wǎng)絡(luò)成立以來投入資源最多、集成難度最高、客戶要求最為嚴(yán)格的智能服務(wù)與營銷項(xiàng)目。

　　2017年3月，在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求的提出與技術(shù)驗(yàn)證階段，易谷網(wǎng)絡(luò)就已投入40人的技術(shù)驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)參與到各大廠商的激烈角逐中，經(jīng)過2個(gè)月、5輪技術(shù)驗(yàn)證，最終驗(yàn)證了30萬字的業(yè)務(wù)需求、98個(gè)核心技術(shù)驗(yàn)證案例的可行性。一年后，根據(jù)該需求形成的中國銀行新一代智能客服項(xiàng)目正式啟動(dòng)，易谷網(wǎng)絡(luò)脫穎而出成為該項(xiàng)目的總集成商。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)自2018年3月27日入場(chǎng)至今，投入常規(guī)項(xiàng)目人員100多人，共計(jì)新開發(fā)系統(tǒng)15個(gè)，改造系統(tǒng)3個(gè)。目前，易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)依舊駐扎在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步打磨系統(tǒng)，優(yōu)化系統(tǒng)流程與體驗(yàn)。

　　中國銀行新一代智能客服項(xiàng)目在實(shí)施期間迎來多次重大里程碑，2018年11月試點(diǎn)行投產(chǎn)；2019年07月，安徽省投產(chǎn)運(yùn)行；2019年11月國內(nèi)36家分行的推廣工作順利完成，實(shí)現(xiàn)了中國銀行客服系統(tǒng)的全面升級(jí)；2020年07月海外分行推廣完成、中銀保險(xiǎn)投產(chǎn)運(yùn)行。中國銀行附屬公司圓滿上收和海外分行成功推廣具有里程碑意義，推進(jìn)了客服系統(tǒng)舊線資源的全面下線，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客服資源共享的理念。至此，中國銀行新一代智能客服項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)、海外綜合客服業(yè)務(wù)全球覆蓋，為后續(xù)中國銀行持續(xù)推進(jìn)客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型增效，為實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)智能化、價(jià)值化、共享化目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)愿景即成為“智能服務(wù)與營銷之大集大成者”，中國銀行新一代智能客服項(xiàng)目于易谷網(wǎng)絡(luò)而言意義重大，是擲地有聲的宣言書，是務(wù)實(shí)奮進(jìn)的宣傳隊(duì)，是播撒新芽的播種機(jī)，通過該項(xiàng)目易谷網(wǎng)絡(luò)打造了一支鐵軍、打磨了多個(gè)產(chǎn)品、積累了更多在智能服務(wù)與營銷領(lǐng)域的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)將懷著感恩的心，繼續(xù)為中國銀行提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并努力提升自己的技術(shù)實(shí)力與項(xiàng)目管理能力，持續(xù)將“新一代智能客服系統(tǒng)”打造成國際領(lǐng)先水平。

　　2018年3月，中國銀行新一代集團(tuán)客服項(xiàng)目正式啟動(dòng)開發(fā)工作，該項(xiàng)目由個(gè)人數(shù)字金融部牽頭，信息科技部、軟件中心、信息科技運(yùn)營中心、銀行卡中心、中銀商務(wù)共同參與建設(shè)，匯集了易谷網(wǎng)絡(luò)、Genesys、Verint、騰訊、科大訊飛、平安金服等業(yè)內(nèi)知名廠商，是科技創(chuàng)新、項(xiàng)目管理與業(yè)務(wù)模式上的重大突破，以系統(tǒng)整合、服務(wù)提升、轉(zhuǎn)型增效為目標(biāo)，是中國銀行在智能時(shí)代面向集團(tuán)外部客戶和內(nèi)部客戶提供數(shù)字化、全球化、綜合化服務(wù)的集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，成立于2008年1月，致力于為企業(yè)客戶提供智能服務(wù)與營銷整體解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高運(yùn)營效率以及客戶滿意度。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)以“智能服務(wù)與營銷之集大成”為企業(yè)愿景，向高端客戶提供“311”整體解決方案，“311”即：Freelink多媒體智能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)、Smartlink智能運(yùn)營及分析平臺(tái)、Valuelink智能業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)三大產(chǎn)品線、智能化改造、智能服務(wù)與營銷大集成。同時(shí)緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級(jí)公共事業(yè)、高端金融、全球領(lǐng)先電商及航空物流等行業(yè)領(lǐng)域累積了諸多頂尖解決方案。