林麗是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群的一名人工智能訓(xùn)練師。
人工智能訓(xùn)練師是一個(gè)“國家認(rèn)定”的新職業(yè)，屬于今年2月人力資源和社會保障部等三部門發(fā)布的16個(gè)新職業(yè)之一。他們需要使用智能訓(xùn)練軟件，在人工智能產(chǎn)品實(shí)際使用過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理、算法參數(shù)設(shè)置、人機(jī)交互設(shè)計(jì)、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)。
阿里巴巴的人工智能訓(xùn)練師是2015年左右出現(xiàn)的。那一年，林麗在負(fù)責(zé)人工客服的管理時(shí)，發(fā)現(xiàn)了人工客服不可避免的短板。
“伴隨國內(nèi)新零售消費(fèi)者迅速增長的規(guī)模，人工客服不僅成了不可忽視的成本支出，更麻煩的是，面臨‘雙11’大促銷等井噴式的服務(wù)需求，客服即便采用人海戰(zhàn)術(shù)也杯水車薪。一旦服務(wù)‘掉鏈子’，對消費(fèi)體驗(yàn)的影響是巨大的。”林麗說。
林麗和同事們研究決定培養(yǎng)一批人工智能訓(xùn)練師，負(fù)責(zé)訓(xùn)練人工智能客服機(jī)器人。
林麗說，以消費(fèi)者催發(fā)貨的場景為例，以前消費(fèi)者需要打電話向人工客服查詢。人工智能訓(xùn)練師出現(xiàn)后，會訓(xùn)練人工智能自動查詢訂單狀態(tài)，把人工解決方案抽離成一個(gè)個(gè)步驟，梳理不同詢問場景，并制定不同的回答方案，大大提升了問題解決效率。
“其中技術(shù)含量最高的是對問題語料的訓(xùn)練。事實(shí)上消費(fèi)者催發(fā)貨不會按照我們期望的方式提問，說出‘催發(fā)貨’這幾個(gè)字，而是‘我的衣服怎么還沒到’等各類表述。這就需要訓(xùn)練人工智能對消費(fèi)者龐大的語料庫進(jìn)行識別、分析。”林麗說。
即使人工智能本身已經(jīng)具備模型算法，訓(xùn)練師們?nèi)匀恍枰獙Τ汕先f條新語料不斷進(jìn)行梳理、分析、處理，讓人工智能的“智商”跟上高密度的、復(fù)雜的詢問場景。
人工智能的問題解決效率提升了，但很快，林麗又發(fā)現(xiàn)了新問題——如何讓機(jī)器人更有溫度？
“我們每天都在琢磨怎么把機(jī)器變聰明。”林麗說，以購買水產(chǎn)品為例，消費(fèi)者在超市買魚蝦蟹的時(shí)候，經(jīng)常會詢問產(chǎn)地和烹飪方法。“于是我們把產(chǎn)地、保質(zhì)期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智能客服機(jī)器人，消費(fèi)者就能在線上購物時(shí)感受到人工智能帶來的更實(shí)用、便捷的購物體驗(yàn)。”
在人工智能訓(xùn)練師們的“培育”下，去年天貓“雙11”期間，智能客服機(jī)器人承接了平臺97%的在線服務(wù)需求，提供了相當(dāng)于8.5萬名人工客服的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。
新冠肺炎疫情在全球蔓延后，很多人產(chǎn)生了健康咨詢需求。“我們從海量的咨詢數(shù)據(jù)中收集、定位了頭疼、發(fā)燒等關(guān)鍵性描述信息，梳理出一整套科室分流體系和智能回復(fù)模板，大幅提升了問診效率。”林麗說。
目前，人工智能訓(xùn)練師的隊(duì)伍在不斷壯大。林麗介紹，僅阿里已經(jīng)有600多名人工智能訓(xùn)練師，整個(gè)生態(tài)內(nèi)已經(jīng)達(dá)到20萬人左右。
“這反映了當(dāng)下5G、人工智能等科技的飛速發(fā)展和應(yīng)用需求的不斷增加。人機(jī)結(jié)合的智能化服務(wù)能夠?yàn)楝F(xiàn)代社會創(chuàng)造更高的效率和價(jià)值，也能推動服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展革新。”林麗說。
“這幾年，人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容也在持續(xù)擴(kuò)充。”她說，原來訓(xùn)練師只需訓(xùn)練在線客服機(jī)器人，現(xiàn)在還包括智能自檢、人工客服輔助、智能外呼等多種交互方式，人工智能訓(xùn)練師的“新戰(zhàn)場”正在不斷產(chǎn)生。
