“您好，這里是1922防疫專線，請(qǐng)問有什么可以幫您！”“遵從防疫規(guī)范，您需居家檢疫14天，請(qǐng)問您的體溫？”……1月23日首個(gè)確診病歷出現(xiàn)至今，臺(tái)灣1922防疫專線共接到民眾來電110多萬人次，話務(wù)人力投入一度新增到350人。

　　作為民眾與市政府溝通的橋梁，1922防疫專線從答疑解惑、接受求助投訴，到緩解市民恐慌情緒、進(jìn)行關(guān)懷安撫，再到為市政府決策和防疫工作提供輿情依據(jù)，都發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

　　1922防疫專線成立于SARS疫情期間，歸屬于臺(tái)灣衛(wèi)生福利部疾病管制署，構(gòu)建在Avaya科技平臺(tái)上，一直由中華電信客服中心負(fù)責(zé)運(yùn)營。

　　“疫情發(fā)生以來，中華電信客服中心第一時(shí)間進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，客服人員用熱情的服務(wù)和溫暖的聲音為民眾架起關(guān)愛的橋梁，”中華電信客服中心協(xié)理、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）理事長莊文明先生介紹說，

　　而Avaya穩(wěn)定、開放的科技平臺(tái)，和響應(yīng)及時(shí)的支持服務(wù)，讓我們能夠全力保障疫情防控期間訴求通路暢通，通過1922防疫專線快速回應(yīng)民眾的需求。

　　中華電信客服中心平臺(tái)是20年前基于Avaya平臺(tái)所建，采用了AvayaCM，AIC，CMS，AEP以及ACR產(chǎn)品模塊，主要支撐165反詐騙、1922防疫、104查號(hào)等各類服務(wù)客戶的專線。Avaya開放式架構(gòu)具有豐富的API和SDK，中華電信研究院可以輕松地在Avaya平臺(tái)上開發(fā)出很多定制應(yīng)用，如話務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)COMI、客服應(yīng)用系統(tǒng)CAS2.0、語音導(dǎo)航系統(tǒng)IVR、知識(shí)庫系統(tǒng)KM、電銷系統(tǒng)TMS、外撥機(jī)器人等，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。如今，中華電信15個(gè)客服中心的3000多名客服人員，都在此客服中心平臺(tái)上開展服務(wù)工作。

　　Avaya產(chǎn)品的可靠、靈活、彈性、安全等特性，始終保持了客服中心平臺(tái)的穩(wěn)定性以及科技的先進(jìn)性，使中華電信能很好地應(yīng)對(duì)各類業(yè)務(wù)的迅速增長、隨需調(diào)整座席數(shù)量，平臺(tái)在高峰時(shí)段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)仍然可以保持服務(wù)的連續(xù)性，而這種高可用性的保證對(duì)于戰(zhàn)勝疫情至關(guān)重要。

　　“Avaya CMS能夠監(jiān)控、分析并迅速調(diào)整客服中心的運(yùn)營，可同時(shí)管理上千個(gè)并發(fā)坐席，我們的COMI系統(tǒng)就是部署在Avaya CMS上，很好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)話業(yè)務(wù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)、坐席工作效率、坐席人員狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保人員及時(shí)調(diào)度，提高了撥號(hào)效率和客戶滿意度。“莊文明先生如是說。

　　民眾來電后，由系統(tǒng)自動(dòng)分配給后臺(tái)坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一處理與回復(fù)，減少人工操作環(huán)節(jié)，而利用知識(shí)庫系統(tǒng)，客服只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答來電者關(guān)心的疫情相關(guān)問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。疫情防控期間，1922防疫專線話務(wù)人員全天候24小時(shí)在線堅(jiān)守，完全無紙化工作大幅提升接線效率，確保第一時(shí)間為民眾伸出援手。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)和高效率的客戶互動(dòng)至關(guān)重要，而中華電信所在的行業(yè)就更是如此，特別是民眾對(duì)政府服務(wù)的要求越來越高。Avaya態(tài)，借助全方位的產(chǎn)品組合，助力市政府和企業(yè)滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的需求。對(duì)于提升客戶體驗(yàn)，中華電信和Avaya一直前進(jìn)在并行的道路上。

　　莊文明先生表示，中華電信客服中心早就由CallCenter轉(zhuǎn)型為ContactCenter，數(shù)年來先后完成EFE、CPEP、CAS2.0和WMS等創(chuàng)新計(jì)劃，并獲得重大提升與成果。而在現(xiàn)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其應(yīng)對(duì)之道就是要建立新一代的客戶體驗(yàn)管理機(jī)制，變被動(dòng)為主動(dòng)，從inbound到outbound。

　　Inbound更多的是被動(dòng)的呼入業(yè)務(wù)，單向受理消費(fèi)者的疑難雜癥，而客服中心要從企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”，必須將著重點(diǎn)落于滿足客戶、提供客戶關(guān)懷或推動(dòng)營銷的主動(dòng)服務(wù)outbound通信上，主動(dòng)出擊從過去互動(dòng)累積的大資料資料中，分析出消費(fèi)者的行為模式，同時(shí)采用各種創(chuàng)新科技優(yōu)化服務(wù)流程，讓人員的工作更有價(jià)值，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。

　　疫情期間，中華電信客服中心每天都會(huì)通過1922防疫專線，發(fā)送互動(dòng)簡訊給居家隔離人員，詢問其隔離狀況和需求，實(shí)施耐心細(xì)致、溫馨周到的人文關(guān)懷，全面展現(xiàn)了市政府和企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

　　而這種“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”已經(jīng)在中華電信客服中心開啟運(yùn)行模式，正通過基于Avaya科技搭建的客服中心平臺(tái)發(fā)揮著越來越重要的作用，例如進(jìn)行留學(xué)套餐調(diào)查、啟動(dòng)賬戶續(xù)期或提前打電話通知客戶合約到期，等等，有溫度的服務(wù)愈發(fā)容易打動(dòng)客戶的內(nèi)心，以創(chuàng)造更好地體驗(yàn)。在中華電信客服中心，inbound與outbound業(yè)務(wù)的比率已從3年前的9:1，上升到如今的7:3，未來他希望能夠達(dá)到5:5.

　　隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，升級(jí)客服中心系統(tǒng)平臺(tái)被中華電信提上了日程。一代客服中心平臺(tái)系統(tǒng)為二代客服中心科技建設(shè)夯實(shí)了基礎(chǔ)，能夠更好地應(yīng)用未來的新技術(shù)和新模式，如實(shí)現(xiàn)全媒體的客戶互動(dòng)，一個(gè)平臺(tái)集中展示、統(tǒng)一管理，在線客服系統(tǒng)支援電話、微信、網(wǎng)頁、IM在線客服、APP客服、簡訊、郵件、微博等全通路的接入，實(shí)時(shí)服務(wù)和營銷，不流失每一個(gè)客戶。

　　再如，通過先進(jìn)算法、大資料分析讓系統(tǒng)輕松判斷通話是否能夠接通，當(dāng)判斷可接通時(shí)再將適合的坐席與客戶進(jìn)行橋接，提升坐席的有效通話時(shí)間，據(jù)了解實(shí)施有效撥通率將達(dá)到60%。

　　近年來，Avaya正搭建以云、大資料分析、AI為核心的底層科技架構(gòu)，并且隨著Avaya走向開放，正在將底層通信能力通過中間微服務(wù)開發(fā)平臺(tái)提供給客戶，中華電信可以此形成很多富有創(chuàng)新能力、且與業(yè)務(wù)流程非常緊密相連的應(yīng)用和APP，使客服中心能夠以更便捷、更智慧、更全能的管道，為用戶端提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　莊文明先生認(rèn)為，客戶自助化、遠(yuǎn)程居家值機(jī)也是客服中心的未來發(fā)展趨勢。雖然現(xiàn)時(shí)1對(duì)1服務(wù)、直接語音交流的模式受到臺(tái)灣移動(dòng)用戶青睞，但巨大的用戶流量讓人工客服負(fù)荷巨大，服務(wù)效率跟不上成為常態(tài)，通過自助式服務(wù)能夠大幅降低溝通成本、釋放人工資源。對(duì)于遠(yuǎn)程居家值機(jī)，莊文明先生認(rèn)為排除人員培訓(xùn)和管控安全方面的挑戰(zhàn)外，在科技方面已經(jīng)非常成熟，比如Avaya就推出了PSTN、VPN、SIP和云端多種遠(yuǎn)程家庭坐席方案。

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，中華電信客服中心已成為業(yè)界認(rèn)可的客服中心行業(yè)標(biāo)桿和典范，在市場上擁有良好口碑。相信在Avaya科技的加持下，中華電信的客戶服務(wù)質(zhì)量將持續(xù)有感升級(jí)。