調(diào)查表明:67%的客戶會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會(huì)因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)質(zhì)量問(wèn)題而流失。若采取有效的措施解決客戶投訴問(wèn)題，則可挽回75%的客戶，吸引一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)費(fèi)用的6倍。而質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要一環(huán)，但當(dāng)前的質(zhì)檢手段主要依靠人工，存在以下問(wèn)題：
人工語(yǔ)音質(zhì)檢的弊端
以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)50個(gè)錄音文件，而抽檢比例僅能達(dá)到1-8%，存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點(diǎn)。
面對(duì)數(shù)量龐大的質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢員們最終質(zhì)檢的內(nèi)容也只不過(guò)是全天話務(wù)量的九牛一毛，無(wú)法做到全量質(zhì)檢，總有大量的通話錄音不會(huì)被抽查到。質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無(wú)法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無(wú)法進(jìn)行最根本原因分析。
人工制作質(zhì)檢報(bào)告方式的缺點(diǎn)非常明顯，因?yàn)槿狈μ嵘实目臻g，所以一旦面臨文檔量增加，平衡這一工作量的方法只有增加人數(shù)。而且，質(zhì)檢人員的認(rèn)知水平、判斷力及主觀意識(shí)的不同，也導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正。
相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢(shì)。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化，摒棄了效率低且極易疲勞的反復(fù)聽錄音模式，可做到100%全量質(zhì)檢。
MyComm智能質(zhì)檢解決方案
依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
MyComm通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，能精準(zhǔn)識(shí)別語(yǔ)音內(nèi)容并實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)寫，幫助質(zhì)檢人員快速檢索、復(fù)查智能質(zhì)檢的任務(wù)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)于語(yǔ)音錄音的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)及控制。
MyComm智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自定義設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建智能質(zhì)檢模板，實(shí)現(xiàn)基于關(guān)鍵詞、情緒值、語(yǔ)速等標(biāo)準(zhǔn)限定的全量自動(dòng)化質(zhì)檢�？筛鶕�(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)的專用詞語(yǔ)進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，整合、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)及分析，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音的智能質(zhì)檢，包括自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
在客戶需求多樣化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。企業(yè)越來(lái)越迫切地尋找一款能夠提供更高效率，更準(zhǔn)確的質(zhì)檢軟件。MyComm智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，可有效提升客戶滿意度，為企業(yè)挖掘商機(jī)提供線索指引。
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