事實(shí)上，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，通過電子化方式進(jìn)行回訪具備了技術(shù)基礎(chǔ)，市場主體采用電子化方式進(jìn)行回訪的創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)電子化回訪的接受程度也越來越高。2020年初，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》，在全國范圍內(nèi)推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪，旨在引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)便捷高效服務(wù)方式的訴求，提升保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)效率。
面對(duì)保費(fèi)規(guī)模翻倍增長和快速發(fā)展的現(xiàn)狀，百年人壽亟需更加先進(jìn)的服務(wù)措施，為續(xù)期經(jīng)營的質(zhì)量和效率提供保障。百年人壽續(xù)期智能外呼系統(tǒng)的如期上線，既是積極響應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的號(hào)召，同時(shí)也滿足了自身業(yè)務(wù)增長和服務(wù)升級(jí)的現(xiàn)實(shí)需求，將為未來續(xù)期業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)大助力。
據(jù)了解，為了實(shí)現(xiàn)續(xù)期服務(wù)效率提升和成本控制，向客戶提供“不打折”的續(xù)期服務(wù)，百年人壽自2018年即啟動(dòng)了續(xù)期智能外呼項(xiàng)目。在開發(fā)初期，面向全國智能行業(yè)開展調(diào)研，采用“專員+內(nèi)勤”的開發(fā)方式設(shè)計(jì)開發(fā)了第一版續(xù)期智能回訪流程，并陸續(xù)完成了整個(gè)外呼線路的配置、IVR智能語音提示流程的設(shè)計(jì)，打通了智能外呼第三方應(yīng)用系統(tǒng)與百年續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)、話務(wù)線路系統(tǒng)的對(duì)接，解決了智能外呼數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)等問題。
為了進(jìn)一步驗(yàn)證智能服務(wù)流程的實(shí)用性和合理性，百年人壽前后組織內(nèi)部測試百余次，總參與測試的人數(shù)達(dá)到300余位，測試錄音數(shù)千余通，基于大量測試數(shù)據(jù)，對(duì)智能外呼服務(wù)流程與內(nèi)容進(jìn)行了更深層次的完善與升級(jí)。在上線前夕，百年人壽又進(jìn)行了包括智能外呼服務(wù)范圍的選定、向催繳坐席進(jìn)行系統(tǒng)和話術(shù)的培訓(xùn)、突發(fā)事項(xiàng)暫停外呼的緊急預(yù)案、預(yù)熱宣傳和內(nèi)部協(xié)調(diào)等準(zhǔn)備工作，推動(dòng)智能外呼項(xiàng)目順利上線。
在一期智能外呼的規(guī)劃試點(diǎn)中，累計(jì)服務(wù)客戶1400余人，1臺(tái)機(jī)器人1日便能全部完成，按照現(xiàn)階段人力進(jìn)行測算，回訪效率實(shí)現(xiàn)近10倍提升。不僅如此，機(jī)器人回訪因不含主觀性，進(jìn)而便避免了人工回訪過程中因受個(gè)人或客戶負(fù)面情緒造成的不良影響，整個(gè)回訪流程保證了服務(wù)的一致性及合規(guī)性。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，智能外呼的應(yīng)用將會(huì)大大降低服務(wù)及成本壓力，深度釋放續(xù)期業(yè)務(wù)產(chǎn)能，創(chuàng)造更大價(jià)值。
當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的形式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，作為一種單價(jià)高、低頻的類金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化，不僅是產(chǎn)品的數(shù)字化，更是保險(xiǎn)服務(wù)人員的數(shù)字化。對(duì)于百年人壽而言，數(shù)字科技可以更好地提升企業(yè)運(yùn)營效率和服務(wù)體驗(yàn)，未來保險(xiǎn)科技將會(huì)滲透得更快更深，帶來保險(xiǎn)業(yè)態(tài)以及市場競爭格局的新變化，也將共同推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)從增量發(fā)展向增質(zhì)發(fā)展的跨越。
