“您好，有什么可以幫您……”話筒里傳來的聲音，來自福州華潤燃氣有限公司呼叫中心的話務(wù)員，另一頭是發(fā)生燃氣故障或咨詢其他用氣問題的用戶，通過話務(wù)員們幾分鐘耐心細致地解釋后，焦急萬分的用戶都得到了滿意的解答。
近年來，福州華潤燃氣有限公司呼叫中心堅持規(guī)范管理和真心服務(wù)相融合，秉承“讓聲音傳遞微笑”的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)效能，守護著千家萬戶的方便和安全。
走進呼叫中心，每個工位前都坐著一位話務(wù)員，她們身穿橘黃色的工裝，頭戴耳麥，認真傾聽對方訴求，熟練地錄入系統(tǒng)，并禮貌地答復(fù)對方，工作氛圍顯得繁忙有序。
呼叫中心擁有“968917”管道氣和“875175717”液化氣服務(wù)熱線，不僅是一座連接燃氣用戶與企業(yè)的空中橋梁，也是一個服務(wù)民生的便民通道，更是一個為客戶排憂解難的安全管家。
據(jù)介紹，該中心24小時值守為廣大用戶提供咨詢、報修、報險、點火通氣、安裝掛表、送氣預(yù)約、投訴等服務(wù)。
“2019年是呼叫中心服務(wù)模式突破轉(zhuǎn)型的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)決策下，原先兩條熱線由兩個話務(wù)團隊負責(zé)運維，整合為統(tǒng)一的團隊，3月開始交叉培訓(xùn)，6月舉行理論和實操考核，9月開始規(guī)范化統(tǒng)一排班并試運行，到了12月我們就正式運行了。”呼叫中心主管陳榕冬說，經(jīng)過人員優(yōu)化配置，根據(jù)話務(wù)高峰低谷期，隨時調(diào)劑兩條熱線人員穿插接線，以備戰(zhàn)的狀態(tài)來應(yīng)對每一次話務(wù)高峰。這樣一來，比原先縮減了10%的人力資源，提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率達93.93%，名列華潤燃氣集團A類成員公司前茅。
另外一件大事也在2019年年底順利完成了，從2017年底開始，福州華潤燃氣對縣（市）子公司熱線進行整合，一直到去年完成福清、羅源公司的熱線整合工作，最終實現(xiàn)了全城同號。這樣一來，縣（市）區(qū)用戶如有訴求，可撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線，系統(tǒng)會將工單流轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)兀討B(tài)跟蹤辦理結(jié)果。
忙碌，是呼叫中心的常態(tài)。由于行業(yè)的特殊性，呼叫中心實行全年24小時無休服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)，是呼叫中心的工作目標(biāo)，根據(jù)話務(wù)峰值波動匹配時段人員，每時段均有人員上班，也有人下線，我們希望時刻能處在用戶在最需要我們的時候，提供最溫馨的服務(wù)。
被評為2019年度金牌員工的魏劉莉接受了采訪，36歲的她2011年加入華潤燃氣呼叫中心，從一名普通話務(wù)員做起，經(jīng)過幾年磨煉，成長為業(yè)務(wù)嫻熟、能夠獨擋一面的熱線骨干分子，2019年晉升為呼叫中心“968917”熱線的值班長。
在做好話務(wù)員的同時，魏劉莉還擔(dān)任錄音質(zhì)檢員。她需要隨機抽查話務(wù)員的通話錄音，如抽查到話務(wù)員未正確使用禮貌用語、吐字不清晰、語速太快等不符合規(guī)范的行為，她都要細心地把錯誤揪出來，對業(yè)務(wù)不熟悉的員工進行指導(dǎo)，保證話務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平。正是由于踐行一流標(biāo)準(zhǔn)，打造一流服務(wù)，用戶對熱線服務(wù)電話的滿意率一直保持在98%以上，中心內(nèi)形成積極向上、比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
“請問您的住家地址是多少？”
“好的，您的問題我已經(jīng)記下來，維修人員會盡快上門為您查看。”
“謝謝您的來電，再見！”
面對用戶，魏劉莉始終熱情滿滿，將用戶滿意作為工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，盡全力幫助用戶解決難事。遇到特別的訴求，魏劉莉還會將它記錄在隨身攜帶的筆記本上，提醒自己不要忘記跟蹤進展。同時，她也把這個經(jīng)驗傳授給身邊的同事，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。2019年7月家住馬尾凱隆廣場的林先生，多次來電反映小區(qū)遲遲不能通氣的問題，指定要找當(dāng)班的值班長處理。魏劉莉在得知此事之后，迅速聯(lián)系了馬尾潤能公司的相關(guān)負責(zé)人了解此事，并把該情況匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)。在得知最新的工程進展情況后，第一時間與用戶取得聯(lián)系，讓用戶時時了解項目進展情況。在工程與市場部門的積極協(xié)調(diào)下，該小區(qū)整改了安全隱患，達到了通氣條件，終于讓林先生用上了清潔高效的天然氣。在整個過程中，林先生深感魏劉莉的熱忱敬業(yè)服務(wù)，特地來電對魏劉莉的熱心服務(wù)致謝。
今年，為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代用戶隨時隨地在線交流的需求，福州華潤燃氣還開通了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，來受理用戶的訴求。
“一般來說，除非報險這樣的緊急訴求，普通的咨詢都可以在線提交，這類問題占比約2%-4%。”呼叫中心主管陳榕冬說，有不少問題不論傳統(tǒng)渠道還是網(wǎng)絡(luò)平臺，都需要呼叫中心反復(fù)向用戶解釋的，比如小區(qū)有燃氣管道為什么不通氣，實際上這是由于小區(qū)暫時尚不具備通氣條件，需要燃氣公司和市政、規(guī)劃、開發(fā)商等部門和單位反復(fù)協(xié)調(diào)處理，排除各種安全隱患，通過驗收后才能送氣，否則將危及人民生命財產(chǎn)安全。對于話務(wù)員來說，安撫用戶不滿情緒，及時反饋工程進展情況，也是在為建設(shè)和諧社會貢獻自己的力量。
華潤燃氣的呼叫中心是一支活躍在一線，能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿朝氣和活力的青年隊伍，她們堅守自己的崗位，憑著百折不撓的精神和良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，彰顯為民服務(wù)的個人價值。
