自2018年4月20日上線至今，遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)已擁有超過6萬眾包服務(wù)會(huì)員，為200多家企業(yè)提供了客戶服務(wù)，靈活實(shí)現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰分配。
遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)將持續(xù)專注新一代客戶中心運(yùn)營，積極開拓全新客服模式，為行業(yè)賦能。
2018年4月20日遠(yuǎn)傳自主研發(fā)打造眾包服務(wù)平臺(tái)正式上線，從任務(wù)發(fā)布、匹配到最后的結(jié)算、發(fā)薪，形成了完整的產(chǎn)品閉環(huán)。通過智能交互技術(shù)的加載，簡化客戶服務(wù)流程，也讓服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量也更加透明。同時(shí)，平臺(tái)不斷整合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及客服專家資源，打造客服云學(xué)院，為企業(yè)和會(huì)員提供資質(zhì)認(rèn)證和線上、線下全方位的培訓(xùn)服務(wù)。
今年春節(jié)，一場突如其來的疫情對客服行業(yè)提出新的挑戰(zhàn)，也讓我們有了更多的思考。
- 傳統(tǒng)客服一方面會(huì)【遠(yuǎn)程化】，通過分布式座席實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，在未來更加靈活的滿足業(yè)務(wù)變化需求，又可實(shí)現(xiàn)降本增效。
- 另一方面隨著5G的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)將趨向【視頻化】，通過直播形式與客戶直接面對面的交流，可以全面提升互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和真實(shí)性，對產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣以及售后服務(wù)都有促進(jìn)作用，尤其是在營銷環(huán)節(jié)，有極其強(qiáng)勁的爆發(fā)力。
分布式座席
不論是趨勢還是機(jī)遇，分布式座席（即遠(yuǎn)程座席）在疫情后進(jìn)一步成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，開始采用集中式和分布式融合的模式來重塑客服中心的組織形態(tài)。從過往的咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)看，企業(yè)想要建立和培育起自己的分布式座席，至少需要經(jīng)歷規(guī)劃設(shè)計(jì)、流程重塑、人員選育到績效激勵(lì)這樣四個(gè)步驟。
客服中心運(yùn)營多年，我們深知每一項(xiàng)流程和規(guī)范制度都經(jīng)過了反復(fù)的打磨和推敲，且在運(yùn)營過程中需要持續(xù)的優(yōu)化。若想要完善的建立和培育客服中心的分布式座席，更是如此，需要很多前期的調(diào)研和管理精力的投入。
遠(yuǎn)傳結(jié)合兩年多眾包客服運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合業(yè)內(nèi)諸多大咖，推出分布式座席培育計(jì)劃，共同幫助企業(yè)培育分布式座席團(tuán)隊(duì)，以此降低客戶中心運(yùn)營成本，提升彈性時(shí)段服務(wù)能力及人員利用率，優(yōu)化客戶中心服務(wù)形態(tài)，打造成本低、響應(yīng)快、效果優(yōu)的服務(wù)模式。
客服主播
近兩年，各大品牌商在各類主播平臺(tái)相繼上線，通過網(wǎng)紅主播、KOC帶貨等一系列電商玩法成功獲得俘獲廣大消費(fèi)者。疫情困境之下，“電商+直播”逐漸成為鏈接人、貨、場的營銷新模式，帶動(dòng)消費(fèi)的同時(shí)也承擔(dān)著從品牌曝光到品牌信任度提升的角色。隨著5G及人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，更是讓直播電商的未來充滿無限可能。有機(jī)構(gòu)預(yù)測，2020年視頻帶貨的市場規(guī)模將達(dá)3000億人民幣，目前，網(wǎng)紅電商已趨于商業(yè)閉環(huán)，并即將進(jìn)入井噴期。主播客服將以視頻形式與客戶面對面交流，具備產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣和售后服務(wù)等功能，也可以說，KOC是實(shí)現(xiàn)用戶私域流量運(yùn)營的關(guān)鍵一環(huán)。
傳統(tǒng)客服在業(yè)務(wù)精通程度、溝通交流能力上具備一定的基礎(chǔ)，經(jīng)過專業(yè)的培育和孵化，便能發(fā)展為客服主播。通過流量加持，甚至還有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)紅主播、品牌KOC。
遠(yuǎn)傳聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)，開啟平臺(tái)自有客服主播團(tuán)隊(duì)的打造。企業(yè)無需再自建體系、自建直播間、購買設(shè)備，也無需全職雇傭，通過遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)便可按需租用到專業(yè)、合適的主播進(jìn)行品牌宣傳、商品推廣，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行主播的代招募（企業(yè)也可自行招募或是從自有客服中進(jìn)行培養(yǎng)）、孵化和管理，培養(yǎng)企業(yè)專職主播。
遠(yuǎn)傳將持續(xù)專注新一代客戶中心運(yùn)營，通過技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng)造差異化價(jià)值，為企業(yè)提供多元化、智能化、數(shù)字化的客戶服務(wù)，讓企業(yè)的服務(wù)與營銷更簡單。
