在疫情期間，各大呼叫中心均采用靈活居家坐席、可控運營管理、簡易操控配置、資源調控調度等防疫措施方法，在技術、運營管理、人員培訓管控、電信資源調度等方面都有一定挑戰(zhàn)，此次疫情或將催生又一次呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級。

　　隨著疫情形勢發(fā)展，居民和企業(yè)關注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲備、心理疏導、防疫措施指導，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。

　　就在3月下旬韓國首爾出現(xiàn)大規(guī)模聚集性感染，一呼叫中心46員工確診207人隔離，成為首爾市最大的一個聚集性感染事件。

　　作為密集型勞動場所，生產(chǎn)環(huán)境中人員密集，病毒在空氣中的傳播尤為活躍，防疫風險非常大，而且由于呼叫中心場地寬廣，影響面將會更大，呼叫中心管理層決不能掉以輕心。應根據(jù)疫情防控工作重點的變化，呼叫中心及時調整工作思路和節(jié)奏。

　　各地出臺不同程度的防控措施，人員密集企業(yè)復工率不得超50%，直到目前，仍有部分呼叫中心現(xiàn)在依然采取這輪班制的低位運行，對業(yè)務造成很大影響。

　　采用云聯(lián)絡中心可以快速靈活部署，能夠實現(xiàn)快速上線。度言智能云聯(lián)絡中心無需采買和部署硬件設備、無需對接電信運營商租用中繼資源，可在任意地點極速接入服務。

　　除此之外，度言云平臺強大的監(jiān)控和報表功能可向企業(yè)高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。

　　3月30日，中央應對新冠肺炎疫情工作領導小組會議指出，當前鞏固疫情防控成果，防止出現(xiàn)防控漏洞，必須突出做好無癥狀感染者監(jiān)測、追蹤、隔離和治療。4月1日起，國家衛(wèi)健委在每日疫情通報中增加了無癥狀感染者的報告、轉歸和管理情況。為了避免密集場所以及員工上下班通勤期間被感染的風險，呼叫中心可繼續(xù)保持低位運行。

　　當然，低位運行并不代表“低速運行”，應繼續(xù)保持業(yè)務考核機制。作為員工考勤的核心標準，無外乎還是關于外呼數(shù)量與質量，那么疫情期間，在保障員工零感染的前提下，如何做到外呼系統(tǒng)穩(wěn)定、運營商線路穩(wěn)定成為管理層的核心挑戰(zhàn)。

　　員工分班輪流在家辦公，降低呼叫中心人員密度，通勤的員工之間最少隔離一個工位。

　　遠程居家的員工也可以正常辦公，通過度言智能云聯(lián)絡平臺，只需要一臺能聯(lián)網(wǎng)的電腦，由管理員遠程線上開通坐席賬號，登錄密碼將直接發(fā)到坐席手機號碼上，全部流程下來僅需要2分鐘，極速開通。

　　已經(jīng)制定好「管理規(guī)范」的呼叫中心，應繼續(xù)保持，并嚴格按照規(guī)范要求執(zhí)行。規(guī)范包括但不限于：

　　度言智能云聯(lián)絡中心成功通過“安全管理”、“事件管理”、“用戶管理”等3類62項運維管理體系審核以及“遷移性”、“私密性”、“用戶安全性”和“數(shù)據(jù)傳輸加密”等8項測試。認證報告表明度言云服務可用性高達99.9+%，數(shù)據(jù)安全有保障。

　　在產(chǎn)品創(chuàng)新和可用性方面。度言軟件憑借多年來在美國Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經(jīng)驗，自主研發(fā)的呼叫模塊（CTI模塊）填補了國內云呼叫中心市場空白，為企業(yè)級客戶提供了更高效、穩(wěn)定的呼叫服務。度言首創(chuàng)的呼叫中心應用解決方案，可以根據(jù)不同的客戶呼叫場景，提供“呼叫中心+CRM系統(tǒng)”整體解決方案和“呼叫模塊嵌入方案”兩種不同解決方案，產(chǎn)品更靈活。在產(chǎn)品可用性層面，度言軟件能為房產(chǎn)建筑、人力資源、教育培訓、金融等有呼入或呼出的行業(yè)用戶提供整體解決方案，如旗下子產(chǎn)品——安米智能催收，通過人工智能技術+催收知識圖譜縮短催收管理流程，可為催收機構提供一站式技術與業(yè)務解決方案，其中安米智能催收解決方案，從導案到開案僅需四步，大大提高催收機構的開案效率。

　　在數(shù)據(jù)安全層面，度言智能云聯(lián)絡中心采用銀行級數(shù)據(jù)安全體系，分別在“應用安全”、“部署安全”和“數(shù)據(jù)安全”三方面全方位立體式保障企業(yè)信息安全。

　　呼叫中心業(yè)務這塊，你只管負責向前奔跑，系統(tǒng)交給度言，與您攜手，砥礪前行！

　　國內領先的度言智能云聯(lián)絡中心打破了企業(yè)各個應用系統(tǒng)之間的樊籬，實現(xiàn)呼叫中心的一體化整合應用。度言軟件是你在呼叫中心行業(yè)成功道路上的得力助手，從專業(yè)級云呼叫平臺到CRM客戶管理系統(tǒng)，打電話，找度言。

　　自動語音和移動服務的融合：企業(yè)用戶構建融合自動語音和移動服務的業(yè)務邏輯應用，在滿足傳統(tǒng)自動語音服務的同時也讓企業(yè)走進了移動坐席的領域，減少坐席的需求，降低成本。

　　自主業(yè)務應用的構建，更新和管理：與托管式云服務不同，度言平臺的SaaS服務讓企業(yè)自主構建，更新和管理其應用，從而減少應用維護費用。

　　低進入成本和零技術投入：企業(yè)用戶不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運營商機房建設完畢，只需開通業(yè)務即可輕松接入。并且云化的自動集中式管理使得企業(yè)無需負擔日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護的成本，云計算可以最大限度的分攤用戶成本，讓用戶充分享受低成本優(yōu)勢。

　　建設周期短：沒有復雜的網(wǎng)絡拓撲，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，度言智能云聯(lián)絡中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是中小企業(yè)的需要。

　　系統(tǒng)伸縮性強：企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務狀態(tài)和員工人數(shù)等選擇坐席數(shù)量靈活開通，并且由度言負責完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業(yè)降低成本，提升企業(yè)的抗風險能力。

　　杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發(fā)中心位于杭州及美國DC地區(qū)。度言創(chuàng)始團隊掌握最尖端語音及通信技術，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術及運營經(jīng)驗，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺。