无码av无码一区二区桃花岛,黄色在线观看www,五月天丁香亚洲综合激情

　　售后客服：您好，這里是XX售后服務(wù)中心，請問有什么可以幫您解決的嗎？

　　買家小C：我買了一件衣服還沒兩天就降價了，怎么能這樣��？

　　售后客服：您好，保價申請已經(jīng)處理完畢，請問還有什么可以幫您的嗎？

　　買家小C：沒有了，謝謝哈

　　售后客服：好的，如果沒有其他問題的話，麻煩你等下給我的服務(wù)評個分哈，謝謝。

　　相信各位一定遇到過這樣的情況，當(dāng)你有問題需要求助客服或者投訴時，客服人員總會在開始時使用問候語，并在最后加一段說明，希望你給她的服務(wù)打一個高分。

　　在很多客服公司，這個主觀評分就會決定客服人員的績效。但是還有很多場景，客戶不會給出打分，那么如何通過AI技術(shù)為客服行業(yè)賦能，為客服人員給出一個公平的績效呢？

　　很多公司使用了人工質(zhì)檢，所謂質(zhì)檢即質(zhì)檢員對客服與用戶的語音對話或者文本對話進(jìn)行檢查的過程。

　　01 人工質(zhì)檢存在的問題

　　一般在呼叫中心中，客服人員與質(zhì)檢員的配置是10:1左右，而如果假設(shè)客服每天進(jìn)行了六個小時通話，那么質(zhì)檢員每天要面對的語音就是六十個小時，一天只有24個小時，而質(zhì)檢員每天的有效工作時間也就是六到八個小時，對于部分語音需要重復(fù)聽三到五遍，因此質(zhì)檢員只能用抽查的方式。

　　按照行業(yè)數(shù)據(jù)，抽檢率只有0.5%到1%左右，對于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低�；谶@樣的工作現(xiàn)狀，人工質(zhì)檢會有以下問題：

無法全面覆蓋所有客服工作，可能抽查的都沒問題，但是剩下99%的通話里就存在有違規(guī)行為。
質(zhì)檢員也有情緒起伏，評價不客觀，部分規(guī)則具備主觀因素，而質(zhì)檢員與客服為同事關(guān)系，可能出于情感因素，并不客觀的進(jìn)行打分。
質(zhì)檢員機(jī)械重復(fù)地聽取用戶與客服的通話錄音，機(jī)械且枯燥，并且除了對通話打分之外，沒有辦法從質(zhì)檢工作中獲得有效線索對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行反哺。

　　02 智能質(zhì)檢的工作邏輯

　　從業(yè)務(wù)角度講，智能質(zhì)檢首先通過語音轉(zhuǎn)文字(ASR)，接著通過配置好的業(yè)務(wù)規(guī)則對文本內(nèi)容進(jìn)行檢查，判斷客服是否違規(guī)。然后將質(zhì)檢結(jié)果返回給用戶，讓質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)核。即如下流程圖所示：

　　03 智能質(zhì)檢的價值

　　這里我們通過與某公司客服部門的合作來舉例：

全量的質(zhì)檢檢查

　　通過質(zhì)檢任務(wù)對語音以及文本工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百，而使用前人工質(zhì)檢的覆蓋率僅為0.5%。機(jī)器不知道疲憊，可以將所有的通話以及文本對話都進(jìn)行質(zhì)檢，判斷是否違規(guī)。

通過全量檢查，對通話進(jìn)行質(zhì)量檢查，找出高頻問題，推動業(yè)務(wù)解決問題

　　在對通話進(jìn)行質(zhì)檢的過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶投訴的高頻問題主要集中在如何退訂資源以及如何進(jìn)行賬號的權(quán)限設(shè)置，通過高頻問題再反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化涉及實現(xiàn)，有效降低客戶投訴率。

通過質(zhì)量檢查對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，最終提高用戶對客服的滿意度

　　在以前的人工質(zhì)檢過程中，統(tǒng)計非常不全面，在全量質(zhì)檢中，我們有效的發(fā)現(xiàn)了客服缺乏的知識，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，提升了客服的滿意度。

通過海量的檢查，累計優(yōu)秀的對話案例，用于日后客服培訓(xùn)時所使用的材料

　　通過全量的質(zhì)檢，我們將一些表現(xiàn)好的客服與客戶通話記錄整理出來，脫敏之后形成客服培訓(xùn)材料，有效降低了新客服接入的培訓(xùn)時間，通過模擬的方式，對客服進(jìn)行測試，減少了訓(xùn)練成本。

通過質(zhì)檢中的熱點(diǎn)問題找到用戶潛在需求，提升產(chǎn)品完整性

　　在質(zhì)檢中，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常找不到我們活動的入口，以及如何退換貨，在版本迭代過程中，我們對頁面進(jìn)行了重新設(shè)計。

通過質(zhì)檢找到營銷線索，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)增長

　　我們有一部分的對外銷售業(yè)務(wù)，我們在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)，有很多用戶因為疫情在家的原因?qū)ζ桨咫娔X的需求很大，及時反饋給供應(yīng)鏈，加大了對平板電腦的推銷電話，有效提升了銷售額。

　　04 華為云如何用AI賦能質(zhì)檢

通過NLP能力使用規(guī)則賦能質(zhì)檢

　　我們依托于華為云對話機(jī)器人服務(wù)，通過我們過往在智能問答機(jī)器人以及任務(wù)型機(jī)器人等多對話場景在華為內(nèi)部場景的累積，為質(zhì)檢提供情緒檢測，詞向量相似度檢測，靜默檢測，打斷檢測以及上下文重復(fù)檢測等規(guī)則將質(zhì)檢需求進(jìn)行量化。

　　通過情感模型，聲學(xué)模型以及檢索模型來輔助質(zhì)檢。通過全量的質(zhì)檢，讓AI輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢，避免了前述提到人工質(zhì)檢中的低效問題。

通過ASR能力讓質(zhì)檢員從聽變?yōu)闉g覽

　　ASR即自動語音識別技術(shù)（Automatic Speech Recognition）是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。

　　人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢員需要聽大量錄音，而聽的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于看文字的效率，通過華為云提供的ASR能力對錄音文件進(jìn)行識別轉(zhuǎn)寫，質(zhì)檢人員只需要查看轉(zhuǎn)寫并復(fù)核過的質(zhì)檢文件即可，大幅度提升質(zhì)檢效率。