隨著金融科技的不斷發(fā)展，使用更智能化的技術(shù)，建設更加高效的、客戶體驗更加豐富友好的金融服務業(yè)務系統(tǒng)體系已成為必然趨勢。傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務以呼入和外呼兩種業(yè)務模式為主，屬于人員密集型服務性產(chǎn)業(yè)。其中，呼入業(yè)務為被動式服務，傳統(tǒng)IVR引流式交互體驗差，斷點服務無法追溯客戶需求與客戶流失情況；外呼業(yè)務主要還是通過人工撥打的方式實現(xiàn)，工作量大、內(nèi)容重復使得對客服人員的情緒管理也越來越高，且常常伴有離職率高，人員流動帶來的培訓成本、管理成本也越來越高，那么如何降低人員管理成本、培訓成本，建立高效的智能服務與營銷平臺已成為當務之急。
建設目標
1、建立外呼管理平臺，支持批量外呼名單上傳，開放實時外呼API接口。
2、建立智能IVR運營平臺，實現(xiàn)語音端智能導航、數(shù)字人自動交互，開放智能IVR端API接口，支持對智能機器人運營監(jiān)控。
3、實現(xiàn)典型的外呼業(yè)務進行試點推廣：
�。�1）提升挽留業(yè)務（批量外呼業(yè)務）；
�。�2）公司開戶\大額付款業(yè)務（實時外呼業(yè)務）。
4、實現(xiàn)全行AI機器人的全程錄音（含智能客服錄音）。
5、實現(xiàn)營銷數(shù)字人的多渠道推廣及應用。
解決的問題
1、實現(xiàn)多業(yè)務、多并發(fā)、高效率的智能化呼叫服務，并憑借其執(zhí)行標準化、管理低成本、數(shù)據(jù)清晰簡單的優(yōu)勢。
2、為企業(yè)賦能，降低人力成本、提高營銷產(chǎn)能，促進企業(yè)服務AI化轉(zhuǎn)型。
創(chuàng)新點
1、系統(tǒng)創(chuàng)新：基于Web管理控制臺遠程實時監(jiān)控和預警，自動執(zhí)行資源調(diào)配；采用灰度更新的方式升級應用服務，分批部署，以保證升級無誤；應用、物理機及進程資源的遠程實時監(jiān)控和預警，自動執(zhí)行資源調(diào)配集中管理維護資源服務，避免各自獨立維護的重復性和不統(tǒng)一。
2、業(yè)務創(chuàng)新：以提升客戶體驗，降低遠程運營成本，提高遠程運營人均效能為出發(fā)點，通過智能化平臺與知識庫、智能化平臺與產(chǎn)品平臺深度融合，直達客戶需求。最終，實現(xiàn)智能應答客戶量總體提升；實現(xiàn)人工業(yè)務咨詢量持續(xù)下降；實現(xiàn)人機協(xié)同處理能力，降低客戶費力度，增加客戶粘性；實現(xiàn)人工智能訓練成熟度穩(wěn)步提升，相似問、拓展問復用同業(yè)范圍廣；實現(xiàn)標準化外呼項目的整體遷移；實現(xiàn)廳堂機具交互更智能、更人性化。
3、身份認證：統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)為提供智能外呼作業(yè)處理系統(tǒng)進行身份和訪問管理統(tǒng)一服務的平臺。智能外呼系統(tǒng)通過接入統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一的身份認證，同時每日從統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)同步機構(gòu)、用戶身份和權(quán)限信息，技術(shù)上由自身系統(tǒng)實現(xiàn)授權(quán)管理，安全措施依賴于統(tǒng)一制度。智能IVR設置手機號認證方式，對于客戶呼入訴求做預判，應答做適應性篩選，應答準確率跟高。
4、智能運營：從智能應答率、語音轉(zhuǎn)譯成功率、語義分析準確率、語速語調(diào)監(jiān)控等多個維度進行機器人運營分析，并以運營數(shù)據(jù)分析結(jié)果回溯機器人訓練流程、回溯業(yè)務流程、回溯話術(shù)適配性等。同時根據(jù)機器人客戶滿意度及運營效率的轉(zhuǎn)換人員替代率，實現(xiàn)減人不降客戶滿意度。
技術(shù)實現(xiàn)特點
總體系統(tǒng)架構(gòu)
智能外呼應用功能架構(gòu)
技術(shù)實現(xiàn)等特點
外呼管理平臺：新建外呼管理模塊，包含任務管理，號碼管理，外呼結(jié)果，機器人配置，調(diào)度執(zhí)行引擎等。也包含對外暴露的API，可以由其他系統(tǒng)通過API發(fā)起外呼任務。
EPM（POM），MPP：因現(xiàn)有客服外呼平臺性能已飽和，擴容現(xiàn)有客服系統(tǒng)話務平臺，包括一套MPP+EPM+POM，負責電話呼入呼出，坐席接入，語音流承載，語音應答交互等能力，考慮到性能及業(yè)務場景，各功能組件獨立于現(xiàn)有客服系統(tǒng)群部署。
APP：新增部署，定制開發(fā)智能外呼業(yè)務流程，負責調(diào)度話務平臺各功能組件；
ASR：復用智能客服8k語音識別能力，擴容現(xiàn)有8k語音識別服務器集群，針對外呼業(yè)務場景做定向模型訓練，獨立部署；
NLP：復用智能客服NLU語義能力平臺，擴容現(xiàn)有語義理解服務器集群，與現(xiàn)有業(yè)務場景邏輯隔離；
AIC：復用AIC功能，獨立于智能客服部署；
TTS：復用智能客服TTS服務能力，擴容電話渠道TTS集群，通過個性化訓練，提供定制化的語音播報功能；
錄音：擴容現(xiàn)有錄音服務平臺，獨立于現(xiàn)有錄音服務部署，該錄音服務記錄客戶與機器人交流產(chǎn)生的整通電話錄音，并提供錄音存儲服務及錄音調(diào)聽服務。
項目過程管理
1、項目啟動:2018年7月正式啟動智能應用創(chuàng)新項目，以建設全行級AI外呼能力平臺；支持多租戶，支持多系統(tǒng)接入，開放AI外呼API接口；實現(xiàn)全行AI機器人全程錄音；實現(xiàn)6個業(yè)務場景：提升挽留業(yè)務、公司開戶\大額付款業(yè)務、產(chǎn)品營銷業(yè)務、貸款催收業(yè)務、風險交易業(yè)務和貴金屬追保業(yè)務為項目目標，正式啟動項目。
2、項目實施范圍及周期
截止3月中旬，整體項目實施周期為20.5個月，投入人力為2072人/天，以上列明項目為已經(jīng)投產(chǎn)項目，待投產(chǎn)項目未列明。
運營情況
1、推廣情況：智能IVR已經(jīng)實現(xiàn)在全國范圍內(nèi)推廣，智能外呼項目實現(xiàn)具體項目以及支行具體項目層對接，數(shù)字人項目實現(xiàn)上海市內(nèi)指定網(wǎng)點、指定渠道試運營。
2、系統(tǒng)運行情況：
�。�1）網(wǎng)絡設計
話務處理部分，預估每條會話會產(chǎn)生5KB的數(shù)據(jù)傳輸需求，年內(nèi)初始要求是200QPS，帶寬峰值:5KB*8/1000*200QPS=8Mbps，三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后內(nèi)網(wǎng)帶寬（總行業(yè)務網(wǎng)非跨機房）需求為:5KB*8/1000*500QPS=20Mbps。
智能語音平臺部分，預計語音每秒最多產(chǎn)生25KB的數(shù)據(jù)傳輸需求，年內(nèi)初始要求為200QPS，帶寬峰值為:25KB*8/1000*200=40Mbps。三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后帶寬需求為:25KB*8/1000*500=100Mbps。
�。�2）硬件負載均衡設計
智能語義平臺AICP前、后端服務器、智能外呼管理平臺、智能外呼調(diào)度執(zhí)行引擎使用硬件負載均衡。
�。�3）存儲與備份設計
語義AICP前端服務器：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海2臺，系統(tǒng)存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*400G=800G，共計933G。
語義AICP后端服務器：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺，系統(tǒng)存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G，共計1599G。
智能外呼管理平臺：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺，系統(tǒng)存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G，共計1399.5.
智能外呼調(diào)度執(zhí)行引擎：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺，系統(tǒng)存儲總計3*66.5=199.5，SAN存儲總計3*400G=1200G。
外呼管理統(tǒng)一接口服務：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN200G，上海2臺，系統(tǒng)存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*200G=400G。
外呼管理報表服務：每臺服務器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN300G，上海2臺，系統(tǒng)存儲總計2*66.5=133，SAN存儲總計2*300G=600G。
項目成效
1、智能化：智能語音識別采用多維識別，實現(xiàn)與人對語言的處理過程一致，基本分為系統(tǒng)識別過程與系統(tǒng)訓練過程，在整個項目的實施過程中，通過對海量的錄音數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化分析，重構(gòu)IVR架構(gòu)及智能IVR流程，實現(xiàn)智能引導客戶并及時響應客戶需求，輔助了解客戶之聲，挖掘客戶潛在需求，同時診斷現(xiàn)有管理體系，提升服務水平。
2、靈活性：智能IVR系統(tǒng)與智能外呼系統(tǒng)可同時運行多個不同應用，智能IVR能夠在適應場景內(nèi)實現(xiàn)多輪會話及準確應答，多輪會話場景配置靈活可調(diào)整，會話流程順暢。智能外呼在業(yè)務場景配置中實現(xiàn)業(yè)務原子化，便于業(yè)務流程的靈活集成，快速投產(chǎn)。
3、高效：IVR文本與語音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤的聲音為顧客服務，IVR多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。結(jié)合路由分配規(guī)則，能夠迅速了解客戶訴求及響應要求，按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫，實現(xiàn)智能應答或找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，實現(xiàn)特定客戶可安排專人接聽，優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。
經(jīng)驗總結(jié)
某股份制商業(yè)銀行智能化建設從2018年7月新一代智能客服項目啟動，歷經(jīng)短短5個月，實現(xiàn)一期白名單功能上線，上線伊始語義理解準確率達到90%以上，語音準確率達到90%以上。
經(jīng)過3個月的線上訓練，2019年2月某分行上線，服務成功率達到85%以上。再經(jīng)過了近半年的努力，38個省市分行全行上線，轉(zhuǎn)人工率下降了43%，坐席縮減25%。
隨著智能客戶的成功建設，在2019年3月數(shù)字人項目啟動，經(jīng)過了九個月的時間完成了數(shù)字人對客上線，于今年2月份開展營銷業(yè)務擴展。同時，在2019年5月份，開始啟動智能外呼項目，通過4個月努力完成白名單上線，同年10月份對客上線，達到日均10萬外呼量，節(jié)省人力約80人。通過智能化的能力賦能，某股份制商業(yè)銀行的智能場景逐漸從智能客服領(lǐng)域往全場景應用拓展，對公APP、托管小程序、VTM、無人網(wǎng)點等渠道業(yè)務的智能化建設也在緊鑼密鼓的進行當中，成果顯著。
AI場景與業(yè)務的不斷擴展，實現(xiàn)了更多人工工作量的替換和運營成本的降低。但是，如何利用更多的AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)豐富業(yè)務場景應用、實現(xiàn)低成本獲客以及進一步降低運營成本和人工服務成本是這個方案帶來的思考。我們應該著手于智能語音和語義技術(shù)成果，結(jié)合各種數(shù)據(jù)分析與挖掘應用，構(gòu)建智能分析系統(tǒng)，主動發(fā)現(xiàn)業(yè)務痛點，來支持企業(yè)數(shù)字化運營和決策。
項目實施方：易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司。
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