北京，2020年4月7日--隨著新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)必須滿足不斷增長的客戶需求，同時保障員工的生命安全和身體健康。為了有效應(yīng)對挑戰(zhàn)，全球領(lǐng)先的云客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys®近日推出了一項快速響應(yīng)服務(wù)，所有企業(yè)及機構(gòu)可免費使用Genesys Cloud提供至關(guān)重要的客戶服務(wù)，并迅速開啟遠(yuǎn)程辦公，該項目可在短短48小時內(nèi)部署完成。
為有效防控新冠肺炎疫情，700多家來自全球各地的企業(yè)和機構(gòu)選擇通過Genesys為遠(yuǎn)程辦公提供支持，將各地的業(yè)務(wù)運營遷移至云端，并應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的客戶咨詢業(yè)務(wù)高峰。這些企業(yè)及機構(gòu)包括：Arise-Europe、芬蘭赫爾辛基市政府、eFinancial、FMI呼叫中心、Gleaners食物銀行、捷信集團、JPIMedia、同程藝龍旅游、聯(lián)想、平安保險、東京個別指導(dǎo)學(xué)院等。自今年2月以來，Genesys快速響應(yīng)服務(wù)已幫助50多萬名聯(lián)絡(luò)中心員工實現(xiàn)了居家辦公，既保證了業(yè)務(wù)的可持續(xù)性和高效性，又保障了員工的生命安全和身體健康。以下是幾則成功案例：
- 一家大型金融服務(wù)公司在幾天內(nèi)就完成了近萬名聯(lián)絡(luò)中心座席的遠(yuǎn)程辦公部署。該公司還計劃將剩余的5000名座席也轉(zhuǎn)為居家辦公。此外，在疫情期間，該公司的客戶交易量躍升至300萬，實現(xiàn)了業(yè)績的翻番。
- 一家《財富》50強的軟件公司關(guān)閉了新冠肺炎疫情爆發(fā)地區(qū)的職場，然后將所有來電轉(zhuǎn)接到了其他國家的客服中心。該公司還更新了IVR，重新調(diào)整了路由策略，適應(yīng)疫情帶來的變化，在幾天之內(nèi)就將世界各地的數(shù)千名座席遷移到了虛擬聯(lián)絡(luò)中心。
- 一家大型州政府機構(gòu)在一天之內(nèi)就為3000名座席部署了遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，三天之內(nèi)就完成了400名新座席的入職培訓(xùn)工作。
Genesys快速響應(yīng)
通過Genesys快速響應(yīng)服務(wù)，企業(yè)和機構(gòu)可以建立起安全可靠的、具備所有基礎(chǔ)功能的云聯(lián)絡(luò)中心，從而實現(xiàn)與全球各地的客戶和同事的高效溝通。這些功能包括自動化和自助服務(wù)、語音和電子郵件路由、交互記錄和員工協(xié)作工具。為幫助員工和管理人員順利實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，這款解決方案還包括按需式培訓(xùn)和輔導(dǎo)。此外，Genesys還支持因客戶咨詢業(yè)務(wù)量激增而帶來的額外費用，幫助企業(yè)控制成本。
Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates表示：“在這個艱難的時刻，Genesys有責(zé)任幫助企業(yè)客戶維持正常運轉(zhuǎn)。不管面臨著怎樣的挑戰(zhàn)，Genesys都將攜手客戶共同應(yīng)對，幫助其保護員工的生命安全和身體健康，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，積極有效地防控新冠肺炎疫情。在各職能部門和合作伙伴的支持下，Genesys不是孤軍在抵抗疫情。我們與合作伙伴的生態(tài)圈齊心協(xié)力幫助客戶共渡難關(guān)。”
Genesys合作伙伴的廣泛支持
Genesys的生態(tài)圈合作伙伴也發(fā)揮著重要作用，提供相關(guān)服務(wù)和指導(dǎo)，幫助客戶在疫情期間保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性。Genesys還在與Google Cloud等公司，以及包括Avtex、ConvergeOne和NTT在內(nèi)的項目實施合作伙伴探索解決方案的開發(fā)和部署。這些合作對加速GenesysCloud的部署至關(guān)重要。此外，Genesys AppFoundry®的一些合作伙伴也延長了其產(chǎn)品的免費試用期，從而為Genesys快速響應(yīng)服務(wù)提供支持。
Omdia客戶交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys不僅僅是提供技術(shù)，它還為客戶提供了一套真正的整體性解決方案。企業(yè)和機構(gòu)還可通過Genesys獲取眾多頂尖企業(yè)提供的服務(wù)、支持、培訓(xùn)、指導(dǎo)和最佳實踐，從而幫助員工和客戶渡過這一艱難時刻。考慮到企業(yè)當(dāng)前面臨的處境的復(fù)雜性，我認(rèn)為Genesys采取的行動是明智有效的。”
客戶對Genesys快速響應(yīng)服務(wù)的評價：
“ 赫爾辛基市政府通過與當(dāng)?shù)氐母Ｒ袈返陆虆^(qū)和許多慈善機構(gòu)合作，主動聯(lián)系了80，000名年長的市民，確保他們在疫情期間身體健康。作為該項服務(wù)的技術(shù)供應(yīng)商，GenesysCloud幫助500名志愿者順利交付了客戶服務(wù)。赫爾辛基熱線服務(wù)中心首席執(zhí)行官Tiina Hörkkö表示：“在Genesys的幫助下，我們建立了赫爾辛基熱線，這真的是一項了不起的成就。在短短幾天之內(nèi)，我們就建立了一個功能齊全的聯(lián)絡(luò)中心，并完成了整個團隊的培訓(xùn)，包括許多不同背景的公民志愿者的培訓(xùn)。”
- 美國第二大直接面向消費者的壽險公司eFinancial，由于新冠肺炎疫情的原因，比原計劃提前三周部署了Genesys Cloud供其在線銷售部門使用。eFinancial信息技術(shù)副總裁Paul Bourdeux表示：“我們所有的三個聯(lián)絡(luò)中心的員工現(xiàn)在都實現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公，并且成功保持了原來的業(yè)績水平。如果沒有Genesys Cloud，后果真的不堪設(shè)想。我們對該解決方案的額外投資已經(jīng)獲得了顯著成效。”
- 自3月中旬以來，Gleaners食物銀行每天供給食物的家庭數(shù)量增加了兩倍。部分原因是一些個人希望享受送餐服務(wù)，而該機構(gòu)之前并不提供這種服務(wù)。Gleaners食物銀行總裁兼首席執(zhí)行官JohnElliott評論道:“在部署GenesysCloud后的短短7天之內(nèi)，我們就實現(xiàn)了對迅速激增的客戶來電的有效管理�，F(xiàn)在我們還建立了自動化資格認(rèn)證流程，該流程可以快速識別出符合條件的家庭，以便我們向真正需要幫助的人提供食物。”
- JPIMedia是英國最大的國家、地區(qū)和地方多媒體機構(gòu)之一。JPIMedia業(yè)務(wù)系統(tǒng)主管Rebekah Avill表示：“在政府的建議下，我們在5天內(nèi)成功將450名用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榕R時遠(yuǎn)程工作模式，這使得我們的業(yè)務(wù)團隊能夠與客戶保持緊密的聯(lián)系。”
- 同程藝龍旅游是中國領(lǐng)先的高科技旅游服務(wù)提供商，為超過3億用戶提供交通和酒店預(yù)訂服務(wù)。在疫情爆發(fā)的春節(jié)假期期間，該公司利用Genesys的解決方案及相關(guān)支持，確保了客戶服務(wù)工作的正常開展。同程旅游客服中心CEO肖玉池表示：“在Genesys的幫助下，我們在短短兩天之內(nèi)就完成了數(shù)千名遠(yuǎn)程座席的部署。Genesys大中華區(qū)團隊與我們攜手并肩，一起克服困難、應(yīng)對挑戰(zhàn)，幫助我們成功交付了卓越的客戶體驗。”
Genesys快速響應(yīng)服務(wù)適用于任何組織，包括Genesys現(xiàn)有客戶以及其他企業(yè)、政府機構(gòu)和非營利組織�？赡軙械胤较拗啤Ｓ脩粜柙�2020年4月30日之前完成注冊。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM提供支持，GenesysCloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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