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　　使用基于最佳實踐的COPC框架，我們能夠在勞動力管理團隊中建立穩(wěn)定的基礎，使他們能夠在快速變化的環(huán)境中提供高質量和持續(xù)改進的運營績效。

　　–René Nijman

　　Conduent全球勞動力管理主管

　　在COPC Inc.，我們指導和支持客戶，以幫助他們實現(xiàn)關鍵流程的一致性，例如勞動力管理，其目的是提供高績效的顧客體驗和實現(xiàn)財務目標。通過與COPC Inc.的長期合作，Conduent的勞動力管理從使用COPC方法中獲益，推動了改善，并同時發(fā)展其全球共享服務解決方案。

　　–Kevin Campbell

　　COPC EMEA總經理

　　關于客戶

　　作為世界上最大的外包商之一，Conduent管理著大規(guī)模的關鍵任務交互，幫助全球企業(yè)和政府保持領先于快速變化的期望。Conduent利用云、移動和物聯(lián)網的強大功能，結合自動化、人工智能和區(qū)塊鏈技術的創(chuàng)新，提升每個組成部分的交互，并提供更高效、無縫和令人滿意的先進數(shù)字體驗。這就是為什么大多數(shù)財富100強企業(yè)和500多個政府實體依靠Conduent來代表他們管理重要互動，并推動他們的運營發(fā)展。

　　Conduent的差異化服務每天都會影響數(shù)百萬人的生活，其中包括三分之二的全美投保人員、1100萬使用Conduent人力資源服務的員工，以及近900萬每天通過收費系統(tǒng)出行的人們。無論是數(shù)字支付、醫(yī)療報銷管理、資質和注冊、交通運輸和移動系統(tǒng)、最終用戶交互或福利管理——Conduent使每一次互動都更加個性化、即時和智能化。了解更多信息，請訪問www.conduent.com。

　　為了確保Conduent的最終用戶交互服務提供卓越的顧客體驗，一個優(yōu)秀的勞動力管理（WFM）團隊必不可少。Conduent的勞動力管理組織是一個全球團隊，主要在墨西哥、危地馬拉、羅馬尼亞、印度和菲律賓的區(qū)域中心運作。這些中心都在使用最佳實踐、標準化流程和工具的工作框架，這些框架是在與COPC密切協(xié)商的情況下得到啟發(fā)和建立的。

　　從基準評估到COPC標準認證

　　2012年，為了了解如何最好地開展勞動力管理，Conduent（Unamic/HCN）開始與COPC合作，對其不同的歐洲勞動力管理團隊進行基準評估。

　　在COPC基準評估之后，Conduent開始制定和部署基于最佳實踐的勞動力管理標準。標準的關鍵是有效的流程，定義明確的角色和職責，能夠適應公司不同客戶和區(qū)域的需求，同時不影響交付成果的質量。在此期間，勞動力管理團隊的多名員工參加了COPC培訓，并經常與COPC顧問溝通、征詢意見。

　　2015年底，Conduent的荷蘭客戶服務部門在羅馬尼亞勞動力管理中心的支持下，為其四個重要客戶取得了認證。一年后，在當?shù)貏趧恿芾韴F隊和羅馬尼亞勞動力管理中心的支持下，認證范圍擴大到歐洲各地的12個重要客戶。

　　自2017年以來，Conduent已經將認證重點擴大至全球五個主要勞動力管理中心的重要客戶。每個中心都對一些重要客戶進行單獨的COPC審計。目前有22個重要客戶通過了COPC勞動力管理流程認證。

　　認證：實現(xiàn)Conduent目標的寶貴工具

　　認證從來不是Conduent的目標。Conduent的主要目標是:1）實現(xiàn)流程的一致性，即全球勞動力管理員工都使用相同的語言，具有清晰定義的職責，能夠為所有勞動力管理崗位培訓和發(fā)展足夠的員工；2）向Conduent的運營提供一致的高質量支持，使員工能夠更好地為顧客服務。

　　行動與部屬

　　一、人員產生區(qū)別

　　隨著Conduent在全球標準化了工具、定義、報表和流程，Conduent還在全球針對每個勞動力管理崗位統(tǒng)一了招聘、培訓和發(fā)展方法。該方法是基于COPC人員管理流程的標準和最佳實踐（COPC標準第三章），幫助Conduent能夠成功地招聘和培訓員工。在勞動力市場尚未有勞動力管理經驗的地區(qū)，它使Conduent能夠有效地培養(yǎng)員工成為熟練的專家。這種方法在全球范圍內提高了勞動力管理人員的質量，并提供更精準的交付成果和更好的績效。通過這種方法，可以實施新的工具和流程，或根據(jù)新定義的最佳實踐進行更改，以及維持和確保員工的知識和技能水平。

　　二、輕松適應不斷變化的需求

　　符合COPC勞動力管理方法從而適應多種業(yè)務模式的能力，使Conduent能夠通過使用COPC最佳實踐快速響應業(yè)務和運營的變化，如：開辟新業(yè)務線、季節(jié)性擴張規(guī)模、或者開始新的客戶業(yè)務。

　　勞動力也更容易分配以應對不斷變化的情況，例如：員工必須同時處理不同的項目、員工缺勤或額外的支持需求。總之，COPC標準使勞動力管理團隊能夠充分滿足業(yè)務流程外包行業(yè)的顧客體驗服務的動態(tài)性。

　　三、確保質量一致性

　　通過使用COPC最佳實踐，勞動力管理團隊在預測和能力規(guī)劃的準確性方面取得了長足的進步。這些支持Conduent的服務運營，使招聘部門能夠執(zhí)行適當?shù)恼衅赣媱潯?/div>

　　Conduent和COPC Inc.也共同努力確保質量的持續(xù)性。作為質量控制項目的一部分，Conduent每年對每個重要客戶項目進行幾次內部審核，以確定其符合COPC標準和內部框架。

　　除此之外，COPC Inc.還會在流程認證審核期間，對每個勞動力管理中心的幾個重要客戶項目進行審核。Conduent將這視為額外的管理補充，在此期間發(fā)現(xiàn)的一些關鍵問題，有助于進一步拓展和保持Conduent勞動力管理框架成為行業(yè)領先的最佳實踐。

　　四持續(xù)改進績效

　　對于多個客戶的勞動力管理部門來說，創(chuàng)建準確的預測并在預測質量上取得結構性改善是一項挑戰(zhàn)。為了改進預測，Convent與COPC Inc.合作：

使用最佳實踐方法和工具
跨項目和團隊分享經驗
培訓和發(fā)展員工所需的知識和技能

　　這些有助于更好地了解趨勢和可用數(shù)據(jù)，從而顯著提高預測質量。這使得客戶和Conduent之間能夠就彼此的預測進行良好的討論，并為客戶及其顧客取得了更好的結果。勞動力管理團隊開始自我學習，并推動持續(xù)改進。

　　預測質量的提高體現(xiàn)在更多的準確預測以及預測準確區(qū)間范圍的減少上。預測越可信，運營部門就越能在此基礎上制定計劃和預算，并減少能力緩沖和/或最后一分鐘的成本高昂的補救措施。

　　以下是22個主要客戶之一的預測準確性，與大多數(shù)客戶的一樣，顯示出積極而強勁的長期改善趨勢。

　　Conduent及其客戶還受益于排班遵守率和排班達成率方面的改進。這是通過建立一種更為可靠和有效的日常管理方法來實現(xiàn)的，遠程和現(xiàn)場團隊都可以使用。

　　總結

　　Conduent與COPC Inc.之間多年的成功合作，在全球范圍內實現(xiàn)了一致的勞動力管理方法。使得Conduent的績效得以持續(xù)改善，并滲透了適應Conduent業(yè)務不斷變化的需求的最佳實踐。

　　關于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2020年COPC中國區(qū)公開課培訓計劃