云與線鏈接保基石
完善的“居家客服“服務(wù)，需要開通家庭座席系統(tǒng)、需要可居家辦公的信息設(shè)備、還需要穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和保障系統(tǒng)。據(jù)了解，目前“居家客服”所使用的呼叫系統(tǒng)、桌面操作及業(yè)務(wù)系統(tǒng)均已上云，全面實(shí)現(xiàn)了“云端”保障。上海電信10000號(hào)“居家客服”使用的云桌面系統(tǒng)所在云節(jié)點(diǎn)分別位于周家渡和信息園區(qū)機(jī)房，客服人員通過瘦終端撥通VPN即可登陸云桌面進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
上海電信分批進(jìn)行測(cè)試，實(shí)現(xiàn)在疫情全面隔離狀態(tài)下，居家坐席的全面服務(wù)保障能力，能力覆蓋包括服務(wù)受理、單據(jù)管控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等所有前后臺(tái)環(huán)節(jié)。完成了為話務(wù)員申請(qǐng)VPN賬號(hào)、手機(jī)終端配置、SIM卡開通、IT模板配置、應(yīng)用部署、測(cè)試打包、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、云桌面發(fā)布、TC終端逐一配置、逐一送到客服代表家中等工作。為保證“居家客服”的服務(wù)質(zhì)量，上海電信制作了相關(guān)操作手冊(cè)、視頻、發(fā)放《居家客服操作手冊(cè)》和《居家客服常見問題解決經(jīng)驗(yàn)匯總》，以員工傳、幫、帶等措施，讓90%的居家服務(wù)員工都能夠自助解決云坐席使用中的問題。上海電信還組織了7*24小時(shí)的包括IT、網(wǎng)運(yùn)部門在內(nèi)的人工保障隊(duì)伍，通過微信群、或遠(yuǎn)程連接云桌面的方式為客服人員處理系統(tǒng)故障，接應(yīng)“居家客服“可能出現(xiàn)的突發(fā)特殊問題。
規(guī)范辦工防漏洞
放與管并舉，在開放“居家客服”的同時(shí)，上海電信也制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證服務(wù)水平、信息安全等方面達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)辦工要求。
上海電信制定出臺(tái)了《上海電信10000號(hào)居家坐席運(yùn)營(yíng)管理辦法（試行）》及《10000號(hào)居家坐席運(yùn)營(yíng)細(xì)則》，明確工作環(huán)境、工作職責(zé)、工作流程、工作要求，并和每位“居家客服“人員簽訂《信息安全和保密承諾協(xié)議》以確保數(shù)據(jù)安全。并從“居家客服”的人員身體健康出發(fā)，要求員工每日工作群打卡簽到，發(fā)送居家辦公圖片、上報(bào)員工及同居家人的身體健康信息。
為確保居家期間服務(wù)質(zhì)量，上海電信10000號(hào)仍保持原有質(zhì)量檢查工作，從錄音、訂單、單據(jù)、滿意度調(diào)研等各個(gè)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管控。同時(shí)為了確定居家人員業(yè)務(wù)信息熟練掌握，通過與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量對(duì)口人員共同參與進(jìn)行電話撥測(cè)，并進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)遠(yuǎn)程線上反饋與輔導(dǎo)，同時(shí)建立熱點(diǎn)搜集、居家服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程差異跟蹤，以快速解決“居家客服“人員提出的系統(tǒng)問題和服務(wù)問題，還通過與現(xiàn)場(chǎng)建立質(zhì)量溝通工作群實(shí)時(shí)推送質(zhì)量關(guān)注信息，并有效形成三維一體模式，幫助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升。
在信息安全方面，通過簽訂《員工居家辦公信息安全保密協(xié)議》，加強(qiáng)工號(hào)管理和監(jiān)督、病毒防范、倡導(dǎo)員工文明居家辦公等措施。“居家客服”辦公時(shí)手機(jī)VPN會(huì)通過監(jiān)控使用清單來進(jìn)行管控，每次開機(jī)自動(dòng)殺毒，有效保證用戶相關(guān)信息不泄露、居家辦公上網(wǎng)安全。不僅如此，上海電信還對(duì)“居家客服”所使用的前臺(tái)界面進(jìn)行了用戶信息脫敏、控制最小權(quán)限、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)及終端安全防護(hù)，部分終端開啟了水�。ǚ澜仄粒浧粒ㄊ潞笞凡椋┑裙δ�。
上海電信“居家客服”所使用的呼叫系統(tǒng)、桌面操作及業(yè)務(wù)系統(tǒng)均已上云，全面實(shí)現(xiàn)了“云端”保障。
多樣辦工強(qiáng)服務(wù)
“客服居家了，帶班時(shí)形式也就不能一成不變，現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)變化快，系統(tǒng)升級(jí)快，為了適應(yīng)這種快節(jié)奏，又要確保每個(gè)受理員都能掌握，我硬是把自己逼成女主播，我把新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，系統(tǒng)查詢路徑等制作成視頻，然后配上圖文，音頻介紹，便于他們隨時(shí)查看，哪怕是用戶在線對(duì)話狀態(tài)，點(diǎn)開視頻，也能迅速找到答案。我現(xiàn)在是構(gòu)思腦海中，圖文電腦中，主播時(shí)刻待機(jī)中……”這是受理班長(zhǎng)樊慧怡實(shí)行居家服務(wù)后的常態(tài)�，F(xiàn)在話務(wù)員接到她的電話開口就會(huì)講：‘樊樊，曉得了，女主播開講了”。
“居家客服”與遠(yuǎn)程辦工不同，需要較好的通話環(huán)境和及時(shí)處理投訴的渠道和方式。為了更好的提供服務(wù)，上海電信10000號(hào)客服的員工們?cè)诩?ldquo;翻起了花樣”。上海電信10000號(hào)園區(qū)臺(tái)，有一對(duì)新婚伉儷，李美蕓和姜磊，同在培訓(xùn)組的他們，把業(yè)務(wù)制作成文字+視頻，通過微信“心翼課堂”向話務(wù)員們及時(shí)傳播，既解決了現(xiàn)場(chǎng)授課的問題，也把枯燥的業(yè)務(wù)生動(dòng)的表現(xiàn)出來，緩解學(xué)習(xí)壓力。
吳思成，一名普通前臺(tái)客服，也是一名退役軍人，自從“搬”回到家中工作，家里就開啟了“悄然無(wú)聲”的環(huán)境：只要他戴起耳麥，坐在電腦臺(tái)前，家里的說話分貝便隨之下降，走路、開關(guān)門都顯“小心翼翼”，家中最響亮的聲音只有鍵盤“啪啪”的聲音，以及那句“很高興為您服務(wù)！”。
“我們最大的困難是無(wú)法得到即時(shí)的支撐”，這是居家服務(wù)最擔(dān)心的問題。在現(xiàn)場(chǎng)辦工時(shí)，話務(wù)員碰到疑難雜癥可以直接舉手獲得班長(zhǎng)的支撐。“居家客服”只能通過即時(shí)通訊或電話溝通，相對(duì)效率較低，無(wú)法及時(shí)反饋用戶。針對(duì)這一情況，值班長(zhǎng)們也想盡了辦法。“現(xiàn)在居家模式，帶班業(yè)務(wù)知識(shí)傳遞，要每個(gè)人一對(duì)一落實(shí)。原來我?guī)О�，一個(gè)班次帶一次班，反正現(xiàn)場(chǎng)上遇到問題，他們隨時(shí)舉手，我隨時(shí)過去解答，或者他們也可以問問周邊的同事，但是現(xiàn)在不對(duì)了，他們個(gè)個(gè)變成獨(dú)立大隊(duì)，孤軍奮戰(zhàn)，另外，居家上班了，我會(huì)提前45分鐘電話把他們從床上拖起來，抽查業(yè)務(wù)掌握情況，最新的帶班信息在關(guān)照一遍，我現(xiàn)在是微信隨時(shí)Call，業(yè)務(wù)隨時(shí)答，叫你起床沒商量。”受理班長(zhǎng)陳路婷說道。
不僅如此，針對(duì)各類熱門業(yè)務(wù)，上海電信還專門制作相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)手冊(cè)、視頻，投訴處理渠道，增強(qiáng)“居家客服”的服務(wù)能力。例如，針對(duì)疫情期間裝維人員上門受阻，IPTV“空中課堂”節(jié)目收看等服務(wù)保障，上海電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部專門提升了系統(tǒng)運(yùn)行支撐能力，調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程及規(guī)范，完善解釋口徑、制作IPTV“空中課堂”，并通過線上直播課、小視頻等多種形式，向居家座席開展遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，還組建了居家坐席支撐隊(duì)列、建立了多渠道運(yùn)營(yíng)溝通群，及時(shí)交流傳遞信息，承接居家坐席無(wú)法在線解釋及疑難的話務(wù)。
自上海電信“居家客服”上線以來，話務(wù)量已達(dá)到80萬(wàn)次，截至目前，“居家客服”好評(píng)率達(dá)到98%。上海電信表示，隨著疫情逐步得到控制，“居家客服”人員會(huì)逐漸下降，但作為應(yīng)急通信的一部分，“居家客服”依舊會(huì)保留一部分坐席。
“用心服務(wù)用戶至上”當(dāng)您拿起電話撥打10000號(hào)時(shí)，還是那句“您好，歡迎致電中國(guó)電信！”
