01 客戶背景
中國建設(shè)銀行擁有廣泛的信用卡用戶基礎(chǔ)，然而很多用戶存在每月還款困難，甚而出現(xiàn)逾期狀況。為降低用戶還款壓力、減少壞賬、刺激用戶持續(xù)消費(fèi)等，銀行紛紛搭建電話營銷團(tuán)隊(duì)，向用戶推薦分期付款業(yè)務(wù)的辦理。但傳統(tǒng)的電銷模式存在各種短板，例如管理者管理難、客戶信息安全系數(shù)低、銷售統(tǒng)計(jì)效率低等，工作效率和業(yè)務(wù)的開展受到了非常大的影響。在這種情況下，建行由傳統(tǒng)電銷模式向智能營銷模式轉(zhuǎn)型勢在必行。
02 客戶難點(diǎn)
- 管理者管理方面：面對龐大的分期業(yè)務(wù)客戶量，員工每天的工作量、完成率、成交金額、失敗原因等情況，管理者都未能及時(shí)看到，只能通過員工上交的統(tǒng)計(jì)報(bào)表來了解客戶成交情況，信息更新緩慢，管理難、工作效率低；
- 客戶信息安全方面：分期業(yè)務(wù)客戶信息還是用傳統(tǒng)的EXCEL表格來記錄、分配，大大增加信息的錄入難度和客戶信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，保密性不夠，很容易泄露客戶資料，且需要投入的人工成本大；
- 銷售統(tǒng)計(jì)方面：統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表復(fù)雜，卻只能由人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，效率較低，耗時(shí)耗力；
- 客服效率方面：傳統(tǒng)名單派發(fā)、業(yè)務(wù)登記、人工按鍵撥號等，客服工作效率不高。
03 解決方案
暢遠(yuǎn)技術(shù)憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)建行的需求，為其量身定制了一套分期業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)。
- 完善的客戶資料管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)提供完善的客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分權(quán)限的上傳下載，由管理員統(tǒng)一對客戶資料進(jìn)行分配及回收，通過號碼加密大大降低客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；
- 對接暢遠(yuǎn)技術(shù)自主研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)
該系統(tǒng)對接自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)，擁有外呼工作臺、一鍵撥號、客戶預(yù)約、質(zhì)檢記錄、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、標(biāo)簽管理、營銷流程管理等強(qiáng)大功能，大幅度地提高客服展業(yè)效率；即便人員流失，新客服根據(jù)營銷流程管理可快速掌握客戶情況，及時(shí)跟進(jìn)；此外，管理者可通過工作臺一目了然地看到每位坐席當(dāng)天的工作量、完成率、成交金額、失敗原因的統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)還可以隨時(shí)對各位坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督和質(zhì)檢。
- 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
該系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表板塊，能自動生成業(yè)務(wù)報(bào)表并整合呼叫中心多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，極大提高管理者管理效率，為決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。
- 多功能營銷系統(tǒng)
該系統(tǒng)還具備知識庫、錄音質(zhì)檢、錄音教材庫等功能，能有效解決新員工培訓(xùn)、話術(shù)管理、工作質(zhì)量監(jiān)督等棘手問題。
04 最終效果
暢遠(yuǎn)技術(shù)銀行分期業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)解決了中國建設(shè)銀行管理難、客戶信息安全系數(shù)低、銷售統(tǒng)計(jì)效率低、客服工作效率低等問題。接入該系統(tǒng)后，客戶經(jīng)理能在有限時(shí)間內(nèi)可處理更多客戶電話，營銷機(jī)會和分期業(yè)務(wù)客戶變得更多了；管理者可在工作臺隨時(shí)監(jiān)控每位客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)、并獲取話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表等，管理變得更科學(xué)了。
