隨著如今國內疫情趨于穩(wěn)定，復產復工也正在大范圍展開，疫情防控工作也進入新的關鍵階段。各地區(qū)、各部門正在按照黨中央、國務院的決策部署，堅持統(tǒng)籌兼顧，一面緊抓防控工作，一面全力推進有序復工復產。幸運的是，得益于我國AI、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的快速發(fā)展，這些新一代的IT技術越來越多的被應用于復產復工的關鍵環(huán)節(jié)當中，為這場戰(zhàn)疫的進程按下“加速鍵”。

　　無論是抗擊疫情還是復產復工，數(shù)百個科技企業(yè)紛紛投入到抗擊疫情的斗爭中。聯(lián)想智慧服務，作為智能化變革的建設者和賦能者，自然也成為其中一支重要力量。

　　聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)是聯(lián)想智慧服務依托20余年在客戶領域的積淀開發(fā)的，目前是國內唯一6次通過COPC認證的魔方系統(tǒng)，每年擁有1700W服務量，其滿意度超過92%。同時，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)擁有強大的研發(fā)能力，擁有多項AI、云、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等專利技術，為全球呼叫中心提供有力的技術保障。

　　在抗擊疫情的關鍵時刻，聯(lián)想智慧服務基于強大的技術和高效的運營管理能力，聯(lián)想魔方團隊在2天內，實現(xiàn)100%全座席切換至SOHO模式，為聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)一鍵開啟了“居家模式”切換，應對了疫情期間50%以上的業(yè)務量增長。模式切換后，魔方團隊還快速上線debug工具，快速排查優(yōu)化員工家庭網(wǎng)絡與辦公設備可能帶來的不穩(wěn)定因素，保證通話質量，讓文本支持暢通無阻。

　　而聯(lián)想客服運營管理團隊則快速切換到“SOHO”遠程管理模式。為了給客戶提供無差異的服務質量保證，聯(lián)想客服運營管理團隊，結合疫情變化帶來的業(yè)務量變化和交付場景的切換，迅速在預測話量、排班部署、場景方案、業(yè)務流程、員工培訓上做出快速的部署，配合系統(tǒng)的模式切換，無縫切換了支持模式，保障了業(yè)務的連續(xù)性。同時，借助魔方的遠程監(jiān)控及人性化的情緒管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能運籌帷幄。

　　科技以人為本，創(chuàng)新以人為本。特殊時期，魔方智慧客服系統(tǒng)將靈活的SOHO工作方式成為可能。不僅能夠在員工滿意，客戶無感的情況下順利完成切換，還完全沒有影響到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客戶滿意度，確保了疫情期間的服務品質，這些彰顯了聯(lián)想呼叫中心的高效管理水平。

　　經(jīng)過了抗擊疫情這種關鍵時刻的考驗，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)還將繼續(xù)在復產復工的戰(zhàn)役中發(fā)揮積極作用，繼續(xù)為企業(yè)提供高品質、不間斷的服務，助力企業(yè)穩(wěn)定有序的復產復工。目前，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)通過智能匹配、智能推薦、客戶情緒分析、行業(yè)特色賦能等四大客服場景，有效契合企業(yè)的業(yè)務需求，幫助企業(yè)從四個維度更好進行客戶服務。

　　在智能匹配方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)創(chuàng)新性的引入雙向標簽一對一路由分配模式，結合傳統(tǒng)熟客優(yōu)先、好評優(yōu)先等路由模式及分配優(yōu)先級調整策略，能夠有效達到千人千面的精細化服務。在智能推薦方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)為傳統(tǒng)知識庫引入自然語言理解、實時對繪畫進行分析，適時將方案推薦給坐席，僅需一次點擊即可完成方案發(fā)送，提升坐席服務效率100%，同時也可在服務過程中，為坐席提供銷售機會的提醒和話術，助力業(yè)務轉型。

　　此外，在客戶情緒分析方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)能夠自動識別客戶信息和行為軌跡，并將情緒識別引入服務全流程，實時監(jiān)控每個用戶的感受，更有針對性的提供服務，將服務質量從結果管理轉變?yōu)檫^程管理，提升服務體驗和品牌形象。在行為特色賦能方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)基于不同行業(yè)呼叫中心的需求特點，將最適合的功能融入服務場景中，將全國天氣預報融入服務過程和監(jiān)控環(huán)節(jié)，為線下服務如物流、出行等行業(yè)提供業(yè)務量爆發(fā)的提前預警。

　　除了四大客服場景，聯(lián)想魔方智慧客服還通過六大功能模塊，在更多方面幫助企業(yè)更好的服務用戶，包括智能機器人、在線客服、熱線客服、智能運營、工單管理、外呼營銷等，全面推動企業(yè)客戶服務智能化變革和改造。

　　智能機器人模塊不僅可以快速接入人工模塊，而且可以對敏感詞進行攔截提示，并實時深度學習客服案例，整理更新知識圖譜；在線客服模塊能夠實現(xiàn)更加智能的多媒體客服工作臺，集成輕量級CRM，實現(xiàn)快速對接、展示客戶信息并為客服提供各種智能化輔助功能；熱線客服模塊能夠實現(xiàn)多端接入，實時監(jiān)測隊列排隊、通話時間等數(shù)據(jù)，為優(yōu)化服務提供數(shù)據(jù)支持，進一步提高服務效率；智能運營模塊提供針對不同行業(yè)的數(shù)據(jù)模板，簡化客服人員操作，并具有極高自定義功能，可隨時根據(jù)客戶特點進行數(shù)據(jù)定制化；工單管理模塊支持多部門/業(yè)務間的工單無縫流轉，并能通過復合檢索，快速篩選工單信息；外呼營銷模塊則賦予客服人員銷售能力，智能洞察客戶需求，精準推薦商品及銷售話術，快速將服務場景轉變?yōu)殡娚啼N售場景，或是根據(jù)客戶，進行預覽、預測式外呼，對接銷售場景，并結合自動全量質檢平臺和實施數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，全面分析運營數(shù)據(jù)，助力呼叫中心提升運營水平。

　　此外，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)還針對智能營銷上線了電商帶貨、營銷外呼等功能。通過電商帶貨功能，為客服人員賦予銷售能力，將成本中心轉化為盈利中心，同時能夠洞察客戶需求對商品進行智能推薦，精準推動助力銷售轉化；而營銷外呼功能則能夠對客戶訴求進行漏斗式分層管理，批量外呼，預覽和預測式外呼，極大提升坐席利用率，結合自動全量質檢平臺和實施數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，全面分析業(yè)務的運營數(shù)據(jù)，助力呼叫中心提升運營水平，全面保障企業(yè)業(yè)務發(fā)展，推動企業(yè)的智能化轉型。

　　更為重要的是，在疫情期間，聯(lián)想83.4%的線上服務量通過智慧客服魔方系統(tǒng)統(tǒng)一調度，這意味著，魔方系統(tǒng)不僅可以應用于傳統(tǒng)客服領域，也能夠形成智慧服務解決方案。以魔方為核心的聯(lián)想智慧服務解決方案，也正在為城市應急管理等公共服務需求提供思路。聯(lián)想智慧服務布局新型智慧城市-城市應急管理平臺的核心抓手就是魔方系統(tǒng)，在泰州，這套邏輯正在落地實踐，聯(lián)想智慧服務為當?shù)卣�府輸出的城市應急管理平臺，預計今年9月就會交付，該平臺所致力的目標，是讓城市應急管理系統(tǒng)能夠“看得見，聽得到，連得通，叫得應”！

　　面對疫情，我國政府果斷應對、企業(yè)勇于承擔、人民自覺支援，全國上下，萬眾一心，正在逐步取得抗疫復工的勝利。目前，全國制造業(yè)企業(yè)復產率接近70%，建筑類企業(yè)開復工率達58%，大眾生活也正在逐步回到正軌，國內經(jīng)濟發(fā)展也在全面復蘇。在這當中，越來越多的企業(yè)也認識到智能化轉型的必要性和緊迫性，而AI、云、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等IT技術也已成為不可或缺的“國之重器”。聯(lián)想智慧服務作為領先的智能化轉型專業(yè)服務提供商，正積極承擔起賦能企業(yè)智能化轉型的責任，積極響應國家號召，以覆蓋全國的體系化服務能力、強大的技術能力和應急能力，與眾多面臨疫情挑戰(zhàn)的企業(yè)同舟共濟、共克時艱，助力我國疫后時期經(jīng)濟復蘇，為智慧中國建設做出重要貢獻。