傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶需要通過(guò)按鍵的方式逐層進(jìn)行選擇才能找到業(yè)務(wù)咨詢或辦理節(jié)點(diǎn)。這種結(jié)構(gòu)帶來(lái)了大量難以避免的問(wèn)題，不少客戶會(huì)選擇直接撥“0”來(lái)尋求人工坐席的幫助，這導(dǎo)致進(jìn)行分流的坐席電話往往占線，IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒棄了第一層按鍵中的人工服務(wù)選項(xiàng)，這又讓客戶沒(méi)有辦法第一時(shí)間找到專業(yè)的幫助，客戶對(duì)企業(yè)的好感大打折扣�？偠�言之，傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)時(shí)常讓客戶感到不滿，客服中心面對(duì)大量投訴和客戶的詬病倍感無(wú)力。

　　為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，捷通華聲結(jié)合國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)音理解、語(yǔ)音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)電話按鍵導(dǎo)航的智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，客戶可直接通過(guò)語(yǔ)音交互方式，說(shuō)出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢，縮短等待時(shí)間，提升企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。

　　客服中心接到的客戶電話分為兩種，一種是業(yè)務(wù)咨詢類，一種是業(yè)務(wù)辦理類�？蛻糇稍兊拇蟛糠謫�(wèn)題都是一些基本常規(guī)問(wèn)題。靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)具備“QA問(wèn)答“功能，只需要提前將常見(jiàn)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)法及答案編輯在系統(tǒng)中，它就能直接幫客戶解答問(wèn)題。一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理同樣可以交由靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)幫助客戶完成。如此，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)能夠幫助人工坐席處理一半以上的工作。

　　例如：客戶問(wèn)：“我這次最少要還多少錢(qián)？”，系統(tǒng)會(huì)直接語(yǔ)音播報(bào)給客戶本期最低應(yīng)還款額；客戶說(shuō)“我要掛失賬戶。”，機(jī)器人提示“請(qǐng)按鍵輸入您要掛失的賬號(hào)，并以井號(hào)鍵結(jié)束······”，并自動(dòng)完成掛失操作。

　　當(dāng)客戶提出的問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)設(shè)定反問(wèn)，引導(dǎo)客戶完成多輪對(duì)話，通過(guò)上下文補(bǔ)充，鎖定目標(biāo)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　例如：客戶提問(wèn)“我想轉(zhuǎn)賬。”，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬？”，客戶補(bǔ)充“他人吧。”，系統(tǒng)提示“請(qǐng)用鍵盤(pán)輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，按＃號(hào)鍵結(jié)束……”。

　　對(duì)于一些需要咨詢專業(yè)問(wèn)題，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航會(huì)通過(guò)多輪對(duì)話理解客戶訴求，并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)的人工坐席進(jìn)行服務(wù)�？蛻綦娫捊�(jīng)過(guò)分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗(yàn)因此提升。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)在進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)的同時(shí)保留著語(yǔ)音識(shí)別的功能，這意味著客戶無(wú)需聽(tīng)完系統(tǒng)說(shuō)的話再回應(yīng)。對(duì)于比較著急的客戶來(lái)說(shuō)，他完全可以打斷系統(tǒng)的話，直接說(shuō)出需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度。

　　例如：機(jī)器人說(shuō)：“我可以幫您查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說(shuō)“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語(yǔ)音播報(bào)當(dāng)前信用額度。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)在上線之后，會(huì)根據(jù)服務(wù)客戶時(shí)產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)，通過(guò)聚類的方式發(fā)現(xiàn)對(duì)應(yīng)問(wèn)題新的擴(kuò)展問(wèn)，增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)更廣泛?jiǎn)柗ǖ倪m應(yīng)能力。如此，系統(tǒng)會(huì)伴隨著服務(wù)客戶的進(jìn)程變得越來(lái)越聰明。

　　自靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)推出以來(lái)，捷通華聲利用先進(jìn)的AI技術(shù)，先后成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會(huì)、東方航空、中國(guó)電信、樂(lè)信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了智能化IVR系統(tǒng)，讓企業(yè)服務(wù)的客戶可以通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門(mén)戶的智能化和扁平化。