捷通華聲結(jié)合多年產(chǎn)業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，采用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)算法，開(kāi)發(fā)出集QA問(wèn)答、知識(shí)圖譜和多輪對(duì)話三項(xiàng)功能于一體的靈云NLU引擎，能夠從容應(yīng)對(duì)智能客服問(wèn)答及智能終端響應(yīng)等場(chǎng)景的需求。
三位一體的NLU引擎
1.QA問(wèn)答
QA問(wèn)答系統(tǒng)通過(guò)將用戶問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行意圖匹配的方式完成問(wèn)答。知識(shí)庫(kù)中包含數(shù)個(gè)以文本形式存在的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)每個(gè)知識(shí)點(diǎn)可以包含與其語(yǔ)意相同的若干相似問(wèn)法（擴(kuò)展問(wèn)）。在進(jìn)行問(wèn)答時(shí)，系統(tǒng)對(duì)輸入問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和相似問(wèn)法依次計(jì)算相似度，選取相似度最高的問(wèn)題作為用戶意圖，返回對(duì)應(yīng)的答案。
例如，用戶提問(wèn)“辦銀行卡要帶什么東西？”，NLU引擎與知識(shí)庫(kù)中標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)問(wèn)答對(duì)和擴(kuò)展問(wèn)進(jìn)行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題的精準(zhǔn)理解。
2.知識(shí)圖譜
在知識(shí)圖譜中，加工的知識(shí)會(huì)被拆分為實(shí)體和意圖。實(shí)體指的是被詢問(wèn)內(nèi)容的主體，意圖指的是被詢問(wèn)主體的情況。比如“北京的天氣如何？”這句話的實(shí)體是北京，意圖是“天氣如何？”
如圖所示，實(shí)體和意圖有上下文繼承和反問(wèn)補(bǔ)全功能。
3.多輪對(duì)話
對(duì)于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用可視化窗口完成對(duì)話流程的編輯。例如銀行卡的開(kāi)卡流程：
可視化對(duì)話流程編輯
根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問(wèn)/判斷條件。例如，當(dāng)用戶說(shuō)要辦卡而沒(méi)說(shuō)要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問(wèn)客戶要辦理什么種類的卡片；當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí)，通過(guò)提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來(lái)判斷是否已成年。在有多個(gè)場(chǎng)景的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)多場(chǎng)景之間的跳轉(zhuǎn)，并支持在場(chǎng)景對(duì)話中穿插QA問(wèn)答功能。
知識(shí)挖掘及本地模型訓(xùn)練
靈云NLU引擎具有自學(xué)習(xí)功能，能夠應(yīng)用客服中心積累的歷史對(duì)話以及上線后新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，自動(dòng)挖掘新知識(shí)和已有知識(shí)點(diǎn)的擴(kuò)展問(wèn)，并提供擁有可視化界面的本地化NLU模型訓(xùn)練工具，方便用戶在本地對(duì)模型不斷更新迭代。
聚類發(fā)現(xiàn)新知識(shí)點(diǎn)和擴(kuò)展問(wèn)的過(guò)程：
圖中每一個(gè)黑點(diǎn)代表實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，紅點(diǎn)代表知識(shí)庫(kù)中已有的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題或擴(kuò)展問(wèn)。挖掘相似問(wèn)時(shí)會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)為中心，在其臨域搜索。藍(lán)色的圈代表沒(méi)有中心沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)，但仍聚集在一起的一類問(wèn)題，有可能可以作為新的知識(shí)點(diǎn)加入知識(shí)庫(kù)中。
靈云NLU的應(yīng)用
1.靈云AICC
靈云AICC是捷通華聲面向客服中心推出的一款包含智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析的智能應(yīng)用解決方案。靈云NLU作為靈云AICC采用的核心人工智能技術(shù)，具有不可替代的地位。
- 靈云NLU幫助智能客服實(shí)現(xiàn)問(wèn)題咨詢和業(yè)務(wù)辦理等功能；
- 智能語(yǔ)音導(dǎo)航要理解客戶說(shuō)的話，實(shí)現(xiàn)一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，同樣離不開(kāi)靈云NLU的幫助；
- 智能語(yǔ)音外呼能快速完成批量電話的主動(dòng)外呼，與用戶進(jìn)行多輪語(yǔ)音對(duì)話，擔(dān)任金融催繳、客戶回訪、電話營(yíng)銷等工作。靈云NLU讓外呼機(jī)器人能夠完成與用戶的對(duì)話，并準(zhǔn)確理解、記錄用戶的反饋信息。
2.靈云AIOT
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音交互技術(shù)的產(chǎn)生讓人機(jī)交互方式發(fā)生了很大的改變。智能語(yǔ)音助手的加入，讓我們可以用語(yǔ)音直接控制家電實(shí)現(xiàn)一些功能。比如，調(diào)節(jié)燈光亮度，設(shè)置空調(diào)的制冷溫度，控制音響音量和播放內(nèi)容等。這些智能終端之所以能夠聽(tīng)懂人的指令，NLU在其中起到了關(guān)鍵作用。NLU技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)讓機(jī)器完成對(duì)人類語(yǔ)言的“意圖理解”，從而按照人的語(yǔ)言指令行動(dòng)。
搭載靈云NLU的靈云智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案（AIoT），包含智能電視語(yǔ)音助手、智能音箱語(yǔ)音助手、智能車載輸入法等，現(xiàn)已成功在智能電視、智能機(jī)頂盒、智能車載、智能音箱、智能機(jī)器人等眾多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地應(yīng)用，并先后與新松、棠棣等幾十家服務(wù)型機(jī)器人、長(zhǎng)安等眾多智能車載產(chǎn)品、樂(lè)視、小米等眾多電視、空調(diào)家電廠商建立合作。
