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　　—— 96933抗疫紀實

　　2020年春節(jié)，突如其來的疫情打亂了人們原有的新年安排，回鄉(xiāng)被阻攔，出游被擱淺，一場宅家與病毒較勁的戰(zhàn)役就這樣在深圳這個原本應是空城的地方打響了。對于天威96933熱線來說，由疫情引發(fā)的電視收看業(yè)務需求的激增，爆線場景的頻發(fā)，使得早已定好的人員調(diào)配安排面臨有史以來最嚴峻的服務挑戰(zhàn)。疫情當前，用戶減少出門，更突顯了有線廣播電視快速、廣泛、有效地傳遞防疫信息，保障民生信息服務的重要性，而呼叫中心的話務服務在這一過程更是不可缺失的重要一環(huán)。天威視訊肩負著“黨媒政網(wǎng)”的責任和使命，自戰(zhàn)“疫”打響以來，天威人攻艱克難、迎難而上，全力以赴投身這場疫情阻擊戰(zhàn)。“服務不中斷，質(zhì)量不降低”是天威給深圳市民的承諾。

　　精準施策，筑勞“防火墻”

　　疫情就是命令，防控就是責任。自新冠病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，天威視訊第一時間成立工作小組，全面啟動應急疫情防控工作。呼叫中心96933認真貫徹上級關于全力做好疫情防控工作的指示精神，面對人員密集、防控任務重的困難，充分發(fā)揮“巾幗文明示范崗”的先鋒模范作用，組織全體人員，嚴格落實疫情防控的各項工作部署。

　　依據(jù)“統(tǒng)籌運營保服務”的防控原則，在保障人員安全方面，一改以往密集型的作業(yè)環(huán)境，實施多點分散辦公，降低疫情風險;在調(diào)度服務資源方面，“黨員”帶頭、全數(shù)到崗，并號召留深客服積極支持，由運營值班經(jīng)理搭配每個職場的團隊值班經(jīng)理保障現(xiàn)場正常運營;在防控知識培訓方面，采取圖文結合的培訓手段，加大客服人員的疫情防控培訓力度，做到防疫知識人人學，確保防疫工作人人會。

　　為保障防控措施有效落地，呼叫中心更是步步檢查、層層把關，有序、有力、有效地進行全方位疫情防控。第一，保持工作現(xiàn)場空氣流通，針對所有進入和離開職場的人員必須測量體溫，嚴格落實人員上崗必須佩戴口罩的要求;第二，每天進行早中晚3次消毒處理，范圍含：辦公桌、鍵盤、鼠標、顯示器、主機、耳機、門窗及把手，并做好時間記錄;第三，建立員工健康監(jiān)測機制，每日跟蹤員工身體情況，一旦出現(xiàn)異常情況安排員工就醫(yī)并同步上報;第四，關注員工去向，認真做好近期曾在湖北停留、途經(jīng)或與曾在湖北停留、途經(jīng)湖北人員接觸的員工信息報送工作;第五，密切關注員工返崗情況，提前做好在深員工的工作安排，最大限度降低疫情對呼叫中心的影響。

　　同心抗疫，全力保接通

　　接通率就是呼叫中心的“生命線”，這是刻入天威客服人骨子深處的精神，在這場戰(zhàn)“疫”中，涌現(xiàn)出許多凡人“疫”事：

　　平凡的逆行者王嬋娟：她在96933熱線工作十一個年頭了，目前是一名值班經(jīng)理。春節(jié)輪休安排出來后，王嬋娟提前一個月開始收拾行李和準備給親人的禮物。面對突然爆發(fā)的疫情，原本輪休至正月初六的她義無反顧地在初二晚上成為了眾多逆行人中的一名，毅然決然回到一線堅守。在工作時間里，她不停做著重復而枯燥的健康數(shù)據(jù)統(tǒng)計、后勤保障安排、現(xiàn)場器材消毒等防疫相關工作;由于防護物資非常緊缺，作為一名值班經(jīng)理，她時刻惦記著一線伙伴們的健康安全，下班后她也沒有閑著，奔走于各大藥店與超市，盡自己最大能力一點點地“搜羅”口罩、酒精和消毒水等防疫用品�；锇閭兌颊f：“娟姐就是這樣的人，跟四川火鍋一樣火辣熱情，跟著她干心里有底氣。”

　　舍小家為大家的呂瑩：做為普通的一名客服代表，家住寶安西鄉(xiāng)的她，防疫期間，公交比平時少了很多車次，每天必須5點半起床，輾轉兩趟公交。在過年期間本不繁忙的馬路上，她仍需要坐一個多小時的車程才能趕到公司上班。已連續(xù)五年春節(jié)沒回過老家了，她今年本可以休假返鄉(xiāng)陪伴家人，然而在得知部分同事無法返深工作的消息后，呂瑩毫不猶豫地退掉返鄉(xiāng)機票，選擇留在一線支援，盡自己最大力量保障呼叫中心運營暢通。在春節(jié)的十四天中，她超負荷工作93.75小時，其中加班53.75小時。她說：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一樣，家人有困難互相幫忙是很正常的一件事”。

　　之所以贊頌勇氣，是因為人們總是在明知風險的時候，仍然選擇做她們該做的事。無論是逆行的她，還是無私奉獻的她，都如螢火一般，讓每一分微弱的光匯聚成一股平凡而強大的力量，讓這個冬天變得格外溫暖。

　　貼心服務，“疫”線送溫暖

　　我們無法治病救人，但我們依舊可上戰(zhàn)場，戴上耳嘜，這三尺方臺就是我戰(zhàn)斗的堡壘。最美的堅守，最樸實的一句話，溫暖了這個疫情肆虐的寒冬。

　　“還好有你在”。“春晚”對于很多人來說都有非凡的意義，有“春晚”就意味著有年味、有陪伴、有暖暖人情。然而，卻有一位用戶在除夕當天早上才通過來電急忙申請安裝數(shù)字電視，并且要求春晚之前一定要安裝成功。這可讓接到這通電話的客服小蘇犯了難，安裝師傅本就不足的現(xiàn)狀，加上已有的上門服務安排，實在很難滿足這一用戶的要求。經(jīng)過一番了解，原來用戶因為封城無法趕回深圳陪伴家里老人，希望春晚能夠帶來一絲慰藉，以使老人在這個團圓的節(jié)日不會太過寂寞。雖不能答應即刻安裝，只能在以“您看，我過十五分鐘給您回復行嗎?一定告訴您處理結果。” 的話語結束通話后，小蘇便立即將情況反饋值班經(jīng)理，通過與分公司網(wǎng)格工程師緊急溝通后，臨時加派人手，當天下午便有師傅上門為老人安裝了電視。“身在湖北，太擔心老人了。還以為來不及看春晚呢，沒想到這么快就把電視裝好了，還好有你在，天威真的是善解人意呀，必須點贊!”

　　看不見對方微笑，心在一起;聽得見對方溫暖，一起同行。同心同行，終將實現(xiàn)最有溫度的“連接”。

　　“不要急，請跟著我的指引操作就能解決”。受疫情影響，深圳市中小學在2月17日采取網(wǎng)課方式正式開學。很多家庭早早準備好了設備，都不希望自己的孩子耽誤一分鐘，錯過一堂課。在這天早上8點，客服代表小吳就接到了一通因網(wǎng)絡無法使用而要求工作人員立刻上門處理故障的來電。電話那頭的老人因為時間關系本就焦急，在被告知其居住的小區(qū)已禁止外來人員出入的事實時，變得更加焦躁起來。通過“在線診斷”信號是通的，小吳判斷應該是連接線松了，但對方是位老人，如何將CM、路由器及各種連接線的顏色、型號、大小特征以通俗易懂的方式表達出來，就成了考驗小吳業(yè)務能力的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。“先生，您別著急，您反映的故障是連接線松脫導致的。您看，上門維修需要時間，現(xiàn)在又是疫情時期，為了您的安全和快速解決故障，請跟著我的指引操作就能解決”。聽到如此自信的回答，老人逐漸舒緩了焦躁的情緒，經(jīng)過一番溝通后，終于在小吳指引下通過自己的反復排查和嘗試使得上網(wǎng)狀態(tài)正常。“真是急死我了，哪里敢耽擱孩子學習，還好有你們，不然我這個老頭子也只能干著急了。下次啊，再出現(xiàn)這樣的情況，我也能自己搞定啦!”電話那頭的老人終于舒了一口氣。

　　結束通話，小吳摘下耳機掛在屏風上，此時她望著耳機似乎明白了些什么，這根細小的電話線傳遞的不僅僅是我們的聲音，更是傳遞客服與用戶間的溫情的連接線。心有溫情，這個寒冬終將過去。