而聯(lián)絡中心作為勞動密集型服務單位,聚集辦公的模式將使“客服人”面臨極大的被感染的風險,這無異于冒著生命危險去工作。
疫情仍在,但企業(yè)的運轉不能停頓!
集時通訊的客服團隊與銷售團隊通過重點疫情地區(qū)客戶關懷回訪中得知:
如何快速部署遠程座席?如何在有限的客服資源下保證服務質量?如何保證各部門線上協(xié)同辦公的效率?是擺在企業(yè)管理層面前急需解決的難題!
疫情無情,本著“安全溝通,高效辦公”,集時通訊的技術團隊爭分奪秒,通過線上協(xié)作的方式,為客戶架起了綠色聯(lián)絡橋梁。
01 遠程座席 實時辦公
針對客戶業(yè)務分布廣的難題,集時通訊采用單&多中心部署方案:單中心部署方案支持遠程部署坐席,分機注冊登陸,異地坐席也能實現(xiàn)輕松辦公;多中心部署方案采用分公司內置專線,VPN專屬通道,即使斷網(wǎng)也不影響各個分中心坐席的語音呼叫,并支持來電轉移到客服手機,把辦公條件要求降到最低!
系統(tǒng)能夠根據(jù)座席工作狀態(tài)、訪客意圖、業(yè)務標簽等進行智能排隊,合理均勻分配客戶來電,且支持VIP客戶由專項接待組進行服務。
02 智能導航 精準解答
基于語音識別(ASR)引擎、語音合成(TTS)引擎、語義理解(NLU)引擎等核心技術,代替?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的IVR模式,通過智能語音交互的方式替代原有按鍵式交互流程,使菜單扁平化。
客戶只需要說出業(yè)務需求,系統(tǒng)通過自然語音進行上下文語義理解,識別用戶準確意圖后智能語音應答,支持任意節(jié)點跳轉目標菜單,無需逐層返回主菜單。
并且支持智能打斷,在智能語音播報過程中,可智能判斷并接受客戶語音指令跳轉菜單,無需等待語音播放完畢,做到節(jié)省時間的同時保證精準解答,又快又準!
03 智能客服 鏈路聚合
疫情之下,辦公條件受限,WEB、微博、微信等應用后臺多開極易造成設備卡頓,且對于業(yè)務背書生疏的新人客服,只能隔著層層窗口求助“前輩”,服務延遲、業(yè)務解答不完整等問題層出不窮,無疑“雪上加霜”。
集時通訊智能客服通過全渠道接入(電話、WEB、APP、微信、小程序、微博、短信、郵件等),將多種渠道集成于一個服務窗口,統(tǒng)一服務;對客服務過程中備有智能知識庫,支持自定義搜索和觸發(fā)關鍵字快速彈出標準業(yè)務內容,給予客服業(yè)務內容解答輔助。
同時能夠實現(xiàn)工單實時創(chuàng)建,一鍵流轉,跨部門協(xié)作。在咨詢洪峰時,企業(yè)可選擇啟用智能客服助理進行高重復流程業(yè)務,渠道來訪客戶自動進行富文本交付,回答80%的咨詢問題。
04 智能質檢 服務監(jiān)管
辦公環(huán)境的改變一定程度上影響著服務質量的好壞,有跡可循的服務是服務監(jiān)管的重要依據(jù)。
智能質檢子系統(tǒng),通過通過雙軌道話者分離、語音轉寫、文本分析,實現(xiàn)智能自動全量質檢。結合人工質檢,將快速形成全面、客觀的評價結果,提升管理效率。
幫助企業(yè)建立標準化服務流程監(jiān)控模型,從此告別傳統(tǒng)抽樣帶來的分析盲區(qū)和考評時滯。
疫情雖兇險,科技有溫度。集時通訊決定:
免費為聯(lián)絡中心客戶提供應急遠程座席解決方案!
為共同抵抗新型冠狀病毒的戰(zhàn)斗盡一份綿薄之力。我們集時人,始終與客戶風雨同舟,協(xié)助客戶向廣大終端用戶提供個性化服務,保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線!