中國電信安徽公司10000號，是一個人數(shù)多、辦公地點聚集、工作任務(wù)重、面對全省將近4000萬用戶必須7*24小時不能中斷的部門。一方面承擔(dān)著繁忙的客戶服務(wù)工作，為抗擊疫情守好客戶服務(wù)的第一道戰(zhàn)線;另一方面又要守護好800多名從業(yè)人員的生命安全，防止疫情的內(nèi)部傳播。為了打好這一場抗擊疫情的戰(zhàn)役，中國電信安徽公司快速響應(yīng)，積極應(yīng)對!

　　快速部署，緊急啟動“家庭坐席”安裝

　　在這個特殊的時期，為了切實保障客服從業(yè)人員的工作安全，同時確保疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減,就必須創(chuàng)造出良好、安全的工作環(huán)境，那么能讓員工在家獨自辦公的家庭坐席，無疑是最好的選擇。

　　中國電信安徽公司黨委書記、總經(jīng)理唐珂赴10000號客服中心檢查疫情防控期間客戶服務(wù)工作，要求充分發(fā)揮家庭坐席優(yōu)勢，完善優(yōu)化服務(wù)流程，并積極向其他專業(yè)進一步延伸。

　　中國電信安徽公司客戶服務(wù)中心前期為了更好地關(guān)愛員工，為處于孕期、哺乳期等員工開通了家庭坐席，現(xiàn)已開通251個，占總服務(wù)量的25% 。現(xiàn)在面對嚴(yán)峻的疫情，需要快速擴充家庭坐席的安裝, 實現(xiàn)100%家庭坐席工作的模式。時間緊迫，客服中心在春節(jié)期間安排了11名系統(tǒng)支撐人員(其中3人遠程支撐)，全天無休的在現(xiàn)場保障家庭坐席系統(tǒng)的開通和調(diào)試，調(diào)試完成后直接交付從業(yè)人員使用。

　　一線話務(wù)員實現(xiàn)100%“家庭辦公”

　　經(jīng)過短短幾天緊張、辛苦的安裝和調(diào)試，成功在客服中心新裝500多臺家庭坐席，截止2月3日，中國電信安徽公司客服中心已實現(xiàn)10000號語音客服、文字客服、投訴和質(zhì)檢人員等一線人員全部100%居家辦公。

　　現(xiàn)場只保留管控及支撐人員，讓大家可以聽從國家號召“宅”在家中，工作和健康兩不誤，既確保防控期間服務(wù)質(zhì)量不下降，又能有效防止疫情傳播，保障了800多名從業(yè)人員的生命安全。

　　截止目前，中國電信安徽公司客戶服務(wù)中心各項工作運營平穩(wěn)，15秒接通率93%、客戶滿意率98.7%，服務(wù)指標(biāo)正常，員工狀態(tài)穩(wěn)定。

　　面對嚴(yán)重的疫情，中國電信安徽公司客服中心的全體人員，都在默默堅守，為這場戰(zhàn)役的勝利努力拼搏，從自身做起，持續(xù)為客戶做好通信服務(wù),堅決打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)役!

　　在疫情期間，這種“家庭坐席”的工作模式，可以有效的避免工作人員聚集，切斷傳染源，同時又能夠保證工作的正常開展，是目前形勢下解決工作人員相對聚集的呼叫中心類工作開展的有效模式。